Nouveaux sites e-commerce : comment gagner la confiance de vos clients ?

En tant que nouvel e-commerçant, il n’est pas simple de s’imposer sur la toile où la concurrence est accrue, rude et agressive. L’offre étant démultipliée et dématérialisée, les consommateurs se méfient et n’accordent pas leur confiance aisément pour les achats en ligne.

Véritable challenge pour tout entrepreneur, celui-ci se retrouve décuplé si vous débutez tout juste votre activité, que vous n’avez encore aucune vente à votre actif, et donc par extension, aucune preuve sociale.

Les internautes se méfient d’autant plus des nouvelles marques. Il est donc nécessaire d’instaurer une réelle relation de confiance entre vos clients potentiels et votre marque. Cette confiance est primordiale pour générer des conversions, pour être apte à démarrer vos ventes et forger votre e-réputation.

Cet article vous donne donc des conseils pour relever et appréhender au mieux ce défi que chaque e-commerçant doit faire face.

 

#1 : Humaniser votre marque

Les internautes sont particulièrement méfiants sur la toile lorsqu’il s’agit d’effectuer des achats en ligne et encore plus lorsqu’ils ne connaissent pas une marque. En tant que nouvel e-commerçant, il est de votre devoir d’établir une relation de confiance avec votre clientèle potentielle.

Pour instaurer un lien de confiance avec vos futurs clients, il est important de dévoiler votre identité, partager l’histoire de votre entreprise, les valeurs de votre marque, les raisons pour lesquelles vous croyez en la forte valeur ajoutée de vos produits…

Apportez de l’authenticité, du « vrai » : les internautes auront plus tendance à faire confiance à une marque mettant au centre de sa stratégie l’aspect humain plutôt qu’à une entreprise qui ne dévoile rien. Montrez aux travers de vos contenus que vos produits sont au service de la satisfaction client et que vous en faîtes votre priorité absolue.

Pour véhiculer et diffuser ce message auprès de votre clientèle cible, n’hésitez pas à ajouter sur votre site web, une section « à propos » pour partager :

• Votre histoire et celle de votre marque.
• La présentation de votre activité.
• La démonstration de votre expertise.

Portez un soin particulier à la rédaction de cette section. Lorsque l’internaute s’attardera sur celle-ci, la lecture influencera positivement l’instauration d’un sentiment de confiance :

• Avancez les raisons pour lesquelles vos clients peuvent avoir une confiance absolue en vos produits et à votre marque de manière générale.
• Rédigez sur un ton personnel, avec un vocabulaire clair, précis et surtout compréhensible par tous.
• Partagez vos valeurs et vos engagements dans le domaine social. N’hésitez pas à ajouter en plus une section « nos missions » ou « nos valeurs » pour pousser l’échange avec vos clients. La relation de confiance n’en sera qu’améliorée.

 

#2 : Soigner le design de votre site & la charte graphique

L’aspect visuel général de votre site est un élément capital. C’est la première impression de l’internaute qui est en jeu. Le design est le premier élément visuel qui arrive aux yeux du consommateur. Autrement dit, lorsqu’un client potentiel arrive pour la première fois sur votre site e-commerce, son jugement doit être positif.

Privilégiez un design simple, épuré et moderne qui reflète l’esprit de votre marque. La navigation doit être fluide, rapide et simple pour inciter le consommateur à rester, à explorer encore votre site et pour le pousser à l’achat.

Sur la page d’accueil de votre site, mettez en avant les nouveautés, les collections, vos coups de cœurs… Pensez que l’internaute est en phase de découverte : il ne doit pas se sentir agressé par trop d’éléments ou se sentir forcer à l’achat. C’est le meilleur moyen de faire fuir votre clientèle potentielle.

Confier la conception de votre site web à une agence PrestaShop proposant de l'UX et l'UI est un choix pertinent pour posséder un site professionnel, qualitatif et optimisé pour générer des conversions.

 

#3 : Détailler vos fiches produits

Pour inciter vos nouveaux clients à vous faire confiance et par extension, à acheter, vos fiches produits se doivent d’être complètes et très détaillées. Pour être crédible aux yeux des consommateurs, vous devez être précis et transparent concernant les informations relatives à vos articles proposés à la vente.

En effet, comme les clients ignorent tout de votre marque, ils seront particulièrement pointilleux. Il est important qu’ils puissent, à la lecture de vos fiches produits, visualiser de manière très claire l’article en question.

Pensez donc à inclure :

• Les dimensions du produit.
• Le poids de l’article.
• La composition, les matières premières et leur provenance.
• Les informations concernant la garantie.
• Les caractéristiques spécifiques et relatives au produit.

Soignez particulièrement l’aspect visuel, esthétique des photos présentant vos produits. Les visuels jouent un rôle important. Ils doivent être dans le même esprit que votre charte graphique et s’intégrer parfaitement avec les autres éléments visuels de votre site.

 

#4 : La sécurité du paiement

Dans le même esprit où vous devez démontrer la crédibilité de votre activité, il est important de vous assurer que votre site e-commerce inspire confiance et sérieux.

En effet, avec des risques de piratage toujours plus élevés, les acheteurs peuvent se montrer réticents à acheter en ligne même sur des sites e-commerce de marques très connues. Ainsi, leur hésitation est bien évidemment amplifiée sur des nouveaux sites.

Les internautes vont être particulièrement attentifs et vigilants à l’ensemble des éléments de réassurance. Ainsi, il est essentiel que l’adresse de votre site soit en « https » car il s’agit, aux yeux de vos clients, d’un grand indicateur de sérieux. La mention « paiement sécurisé » le complète et est tout aussi important.

Proposez plusieurs moyens de paiement dont le règlement par carte bancaire et PayPal. De nombreux cyberacheteurs utilisent cette solution de paiement. Par ailleurs, si vous proposez seulement une unique solution de paiement, les clients risquent de se méfier et de fuir votre site.

Affichez les symboles concernant les moyens de règlement acceptés par votre boutique tout comme les symboles témoignant de la sécurité des paiements.

 

#5 : Le marketing de contenu

Le content marketing est l’un des moyens les plus puissants et efficaces pour développer votre « brand awareness » (notoriété de votre marque), créer une connexion avec les visiteurs qui ne connaissent pas votre marque… C’est une occasion pour établir un sentiment de confiance encore plus profond et prouver une fois de plus votre sérieux et crédibilité aux yeux des internautes.

Tenir un blog professionnel, traitant de sujets liés à votre activité, est un des meilleurs supports à intégrer au sein de votre stratégie de contenu. Il dynamise, apporte du contenu frais à votre site web, améliore considérablement votre positionnement au sein des moteurs de recherche et contribue fortement à la création d’un lien affectif entre le consommateur et vous.

Partagez des contenus qui familiarisent vos clients potentiels à votre marque, qui leur délivrent des informations utiles ou supplémentaires sur vos produits, votre activité… Autrement dit, démontrez votre expertise pour rassurer vos nouveaux clients.

Pour renforcer cette démarche, encouragez l’échange et la discussion avec vos clients à la fin de vos articles. S’ils laissent un commentaire par exemple, répondez de manière proactive. Saisissez toutes les occasions pour leur parler de manière individuelle (virtuelle bien sûr) et instaurer une relation personnalisée avec chacun. Invitez les à retourner sur votre site, à vous poser des questions supplémentaires….

Se lancer dans une stratégie de content marketing et tenir un blog sont des tâches chronophages. Vous devez vous astreindre à garder un rythme de publication régulier et vos articles doivent être qualitatifs, professionnels et à forte valeur ajoutée pour les internautes.

 

#6 : Une présence sur les réseaux sociaux

Les internautes aiment se renseigner sur les marques de toutes les façons possibles. Inclure les réseaux sociaux dans votre stratégie est donc essentiel pour gagner la confiance de votre clientèle.

En plus de rassurer vos clients sur votre sérieux et fiabilité, les réseaux sociaux représentent une nouvelle façon de vous connaître.

Pensez donc à déployer votre présence sur les plateformes qui vous semblent les plus pertinentes, adaptez votre discours et vos contenus en fonction de chaque réseau social. Gardez à l’esprit que les codes ne sont pas les mêmes partout.

 

#7 : Inclure une FAQ

Il ne faut pas oublier que la confiance vient avant les ventes. L’internaute doit pouvoir trouver sur votre site une foire aux questions (FAQ) comportant toutes les réponses susceptibles de l’intéresser et soulager ses préoccupations concernant l’achat.

Une FAQ est un excellent moyen pour, une fois de plus, gagner la confiance de vos clients potentiels et mettre en avant votre sérieux, crédibilité. Ne négligez pas les points suivants :

• La politique de retour.
• Les conditions de livraison.
• Les commandes.
• Le paiement et les promotions.

Inclure une FAQ vous permet de montrer que vous gérez d’une façon professionnelle votre activité et que vous prêtez une attention particulière aux questionnements rencontrés par vos clients. En trouvant toutes les réponses à leurs questions, leurs doutés liés aux achats se dissiperont et cela vous permettra de créer un environnement de confiance.

Lors de la rédaction de cette page, n’hésitez pas à mettre en avant vos avantages concurrentiels, à imposer votre marque et à séduire vos clients. Les réponses apportées doivent être détaillés, précises et claires. A leur lecture, le consommateur ne doit plus avoir aucun doute.

Gagner la confiance de ses clients est la clé pour réaliser des ventes. Axez votre stratégie d’acquisition client sur le gain de confiance surtout si vous débutez votre activité. Inclure ces points stratégiques dans votre stratégie globale accroîtra la confiance de vos clients en votre marque et vous générerez plus de conversions. N’oubliez pas que la construction d’une e-réputation ainsi que le lien de confiance qui vous unit avec vos clients sont des éléments qui s’entretiennent quotidiennement et sur le long terme.
 

 

écrit par Lucile Lahaine.