Retail 2025 : mythes, réalités et nouvelles opportunités
Résultats de l’étude Payplug x PrestaShop x OpinionWay
Soldes ou Black Friday ? Livraison rapide ou verte ? E-mail ou SMS ? Paiement fractionné ou pas ?
À l’heure où les parcours d’achat se complexifient et où les attentes consommateurs évoluent rapidement, Payplug et PrestaShop ont confié à OpinionWay une enquête exclusive pour mieux cerner les attentes des Français face aux mutations du retail.
Objectif : confronter les idées reçues à la réalité du terrain.
Réalisée en janvier 2025 auprès de 1001 consommateurs, cette étude décrypte les ressorts de l’acquisition, de la conversion et de la fidélisation à l’ère de l’omnicanalité.
Résultat : un panorama riche, parfois contre-intuitif, souvent éclairant. De quoi remettre en question certaines certitudes… et affiner ses priorités stratégiques pour 2025.
Une hybridation des parcours désormais ancrée
Premier enseignement fort : l’opposition entre achat en ligne et en magasin n’a plus lieu d’être. Aujourd’hui, le parcours est largement hybride : les consommateurs combinent volontiers navigation digitale et expérience physique. Une tendance observée, quels que soient les profils interrogés, y compris chez les plus jeunes : 78 % des Gen Z tiennent à voir ou essayer le produit avant de l’acheter.
Acquisition : l’âge fait la différence
Les canaux d’acquisition varient fortement selon les générations. 59 % des Français ont déjà acheté un produit après avoir vu une publicité TV. Mais chez les 18-27 ans, ce sont les réseaux sociaux et les créateurs de contenu qui font la différence.
Du côté des temps forts commerciaux, le Black Friday s’impose comme l’événement clé, devant les soldes saisonnières : 29% des personnes interrogées le plébiscitent (37 % de la Gen Z). En parallèle, on note que 32 % des 50 ans et plus se disent peu sensibles aux périodes promotionnelles, signe d’un pouvoir d’achat plus stable.
Enfin, si l’email reste le canal préféré pour recevoir des communications commerciales, ce sont les canaux instantanés comme le SMS ou WhatsApp qui se montrent les plus efficaces pour déclencher un achat.
Conversion : simplicité, clarté… et réassurance
Photos de produits, avis des clients, disponibilité en stock et conditions de livraison ou de retour : ces critères restent décisifs sur une fiche produit.
Mais les attentes varient selon l’âge : les 18-27 ans privilégient les contenus vidéo, tandis que les plus de 44 ans recherchent des informations détaillées et rassurantes.
Autre point d’attention dans le parcours : les pop-ups, souvent jugées intrusives, peuvent néanmoins s’avérer efficaces lorsqu’elles sont bien ciblées et dosées avec justesse. Un enseignement intéressant à transposer pour les chatbots.
Côté logistique, les frais de livraison sont le premier frein à l’achat en ligne (66 %), devant les délais (41 %) ou la sécurité du paiement (40 %).
Mais les priorités évoluent : la Gen Z se montre plus disposée à payer pour une option rapide (26 %) ou écoresponsable (19 %).
Enfin, au moment du paiement, le fractionnement s’impose comme un nouveau standard : 48 % des consommateurs y ont déjà recours, avec une adoption particulièrement forte chez les moins de 35 ans (64 % des Gen Z et 61 % des Gen Y).
Fidélisation : de nouvelles attentes
Les leviers classiques restent efficaces : bons d’achat, réductions ou livraison offerte demeurent les plus appréciés. Mais la Gen Z exprime des attentes différentes : les services exclusifs, les accès VIP et les dons à des associations (17 %).
Chez les acheteurs occasionnels, le bon d’achat est un élément déterminant (64 %), tandis que les acheteurs réguliers sont plus réceptifs à des avantages sur-mesure.
Quelles perspectives pour 2025 ?
L’étude identifie plusieurs leviers de croissance encore sous-exploités :
- Le paiement mobile en magasin : plébiscité par plus de 60 % des Gen Z et Gen Y.
- Les pop-up stores : véritables passerelles entre online et offline.
- Les QR codes et services innovants (essayage virtuel, IA, livraison par drone) séduisent notamment les plus jeunes
En conclusion, la diversité des usages appelle une stratégie plus segmentée que jamais.
Pour aller plus loin, l’étude complète livre une analyse détaillée des comportements par âge et par canal, ainsi que des pistes concrètes pour mieux répondre aux attentes des clients d’aujourd’hui — et de demain.
