Découvrir la révolution omnicanale : réflexions pour les e-commerçants

Le e-commerce évolue à mesure que les achats numériques et physiques se fondent dans une approche omnicanale. Cette intégration des points de contact en ligne et hors ligne est devenue non seulement une préférence mais une nécessité pour les e-commerçants qui s'efforcent de répondre aux exigences en constante évolution des consommateurs d'aujourd'hui. Le e-commerce omnicanal façonne l'avenir en combinant différentes méthodes d'achat pour répondre en détail aux attentes des clients.

Au cœur de l'approche omnicanale se trouve la fluidité avec laquelle les clients passent des achats en ligne aux achats en magasin. Examinons quelques-unes des principales conclusions de ShipStation : leur dernier rapport révèle que 75% des consommateurs passent facilement d'une option à l'autre au cours de leur parcours d'achat, ce qui montre à quel point une stratégie de vente au détail cohérente est essentielle. Ce fait prouve non seulement que les acheteurs d'aujourd'hui sont adaptables, mais souligne également la nécessité pour les vendeurs d'offrir des expériences intégrées qui fusionnent sans problème les achats en ligne et les achats physiques. De nos jours, la possibilité de faire des achats en ligne et de retirer les articles en magasin (ou l'inverse) est essentielle pour rendre les clients heureux.

La vitesse du changement

Malgré les progrès réalisés dans la création de parcours d'achat plus intégrés, l'étude révèle qu'il subsiste un écart important entre les attentes en matière de livraison et la réalité. La demande de livraison rapide est claire : 55 % des consommateurs s'attendent à ce que leurs achats soient livrés dans les deux jours. Pourtant, seul un tiers des vendeurs est actuellement en mesure de répondre à ce délai rapide, ce qui met en évidence un point important à améliorer dans le système omnicanal. Cette étude a attiré notre attention parce que cette lacune ne montre pas seulement les obstacles auxquels les détaillants sont confrontés pour rendre leurs processus de livraison plus efficaces, mais marque aussi un appel urgent à l'innovation et à l'ajustement pour rester en phase avec les demandes rapides de l'ère numérique.

Les préférences des consommateurs en un coup d'œil

L'Ecommerce Delivery Benchmark Report 2024 met en lumière les préférences nuancées du comportement des consommateurs modernes. Alors que 62 % des acheteurs initient leur parcours d'achat en ligne, une partie notable gravite toujours autour des expériences tangibles offertes par les magasins physiques. Selon l'étude, ce clivage montre à quel point le shopping est devenu complexe et que chaque personne a des attentes différentes. Les gens apprécient toujours de pouvoir toucher les produits et d'obtenir de l'aide dans les magasins, malgré l'évolution vers les achats en ligne. Les stratégies omnicanales doivent donc faciliter les achats et les rendre plus efficaces, tout en conservant les avantages uniques des achats en magasin que les gens apprécient.

Le coût de la fidélisation

La notion de fidélité est de plus en plus liée à l'efficacité et au coût des services de livraison. Un aspect essentiel de la stratégie omnicanale, la gestion des frais de livraison, apparaît comme un facteur déterminant de la fidélité des consommateurs. Un pourcentage stupéfiant de 71 % des consommateurs à haut revenu déclarent que des frais de livraison exorbitants pourraient les inciter à reconsidérer leur allégeance à une marque. Les données de ShipStation révèlent l'équilibre délicat auquel les vendeurs sont confrontés lorsqu'ils proposent des options d'expédition rapide tout en maintenant des frais de livraison abordables. À une époque où les attentes des consommateurs ne pourraient être plus élevées, la capacité à gérer ces frais de livraison sans diminuer la qualité du service est cruciale pour fidéliser les clients dans le monde omnicanal.

Adopter l'IA

Les détaillants se tournent vers l'intelligence artificielle (IA) pour améliorer l'expérience omnicanale. Les capacités de l'IA vont bien au-delà de la simple interaction avec les clients, puisqu'elle permet de gérer les commandes et de faciliter les retours et les échanges. Les acheteurs sont particulièrement intéressés par la manière dont l'IA peut améliorer leur expérience d'achat, notamment en rendant la logistique plus efficace, ce qui est souvent source de frustration.

Comme nous l'avons mentionné dans l'un de nos derniers articles de blog, l'IA est également en train de révolutionner la façon dont les détaillants s'engagent avec leurs clients et les comprennent : qu'elle soit prédictive ou générative, l'IA transforme définitivement le marché de la publicité ! Cette perspective souligne le rôle de l'IA non seulement dans la simplification de la logistique, mais aussi dans la personnalisation du parcours d'achat. En adaptant les placements publicitaires aux comportements individuels, l'IA favorise une expérience omnicanale transparente, garantissant que chaque effort promotionnel est à la fois pertinent et en résonance avec le public ciblé.

Repenser les retours

L'évolution des attentes des consommateurs signale également un changement dans les politiques de retour, un élément traditionnellement considéré comme un point douloureux dans l'expérience d'achat. L'étude de ShipStation met en évidence une tendance émergente parmi la génération Z, dans laquelle 47 % des personnes interrogées se disent prêtes à payer des frais pour la commodité des retours en ligne, ce qui souligne un changement significatif dans le comportement des consommateurs. Cette ouverture aux retours payants reflète un désir plus large de flexibilité et d'efficacité, poussant les vendeurs à repenser leur approche des politiques de retour.

La prochaine étape de l'évolution du commerce de détail

L'Ecommerce Delivery Benchmark Report 2024 offre des perspectives pour améliorer l'évolution, l'innovation et l'intégration. Le parcours dans le paysage omnicanal est semé d'embûches et d'opportunités. Alors que les e-commerçants naviguent sur ce terrain complexe, l'intégration des avancées technologiques et l'adaptation des stratégies centrées sur le consommateur deviennent indispensables. L'avenir du e-commerce réside dans le fait que les marques mélangent de manière transparente les achats en ligne et en magasin afin d'offrir une expérience client facile, efficace et variée.