Comment votre politique de retours influe-t-elle sur votre succès ?

L’avènement du e-commerce a révolutionné la manière dont les consommateurs achètent des produits. Cependant, cette facilité d’accès s’accompagne d’une augmentation des attentes des clients, notamment en ce qui concerne la politique de retour des boutiques en ligne. Une politique de retours flexible peut être un puissant levier de fidélisation et de conversion même si elle comporte également des coûts et des défis à ne pas négliger. Dans cet article, nous explorerons comment une politique de retours bien conçue peut influencer positivement le succès de votre boutique en ligne.

Politique de retours flexible : un excellent levier de fidélisation client

Les retours sont souvent perçus comme un mal nécessaire dans le monde du e-commerce, mais ils peuvent également être vus comme une opportunité de renforcer la confiance des clients.

Une politique de retour généreuse peut rassurer les acheteurs potentiels, surtout ceux qui hésitent à acheter en ligne des produits qu’ils ne peuvent pas voir ou essayer. Les chiffres varient selon les études et les sondages, mais ce qui est sûr c’est que plus de la moitié des clients vérifient la politique de retour avant d’acheter (les statistiques oscillent généralement entre 50 % et 80 %).

Une politique transparente et avantageuse peut donc directement influencer la décision d’achat et avoir une influence directe sur les taux de conversion.

L’impact bénéfique sur les conversions

Une politique de retours claire et favorable peut diminuer les hésitations des clients et se traduit généralement par un taux de conversion plus élevé. Les visiteurs se sentent en effet plus confiants et sont moins susceptibles de renoncer à leurs achats.

En facilitant les retours, vous encouragez également les clients à essayer des produits qu’ils n’auraient pas achetés autrement. Un atout en votre faveur qui peut les conduire à des découvertes et des achats impulsifs.

Vous doutez encore du bien-fondé de l’importance de votre politique de retour de votre e-commerce ? Selon un sondage Doddle, 84 % des personnes interrogées déclarent qu’une expérience positive en matière de retours avec une boutique en ligne les encourage à faire à nouveau des achats.

Les coûts à prendre en compte pour une bonne gestion des retours

Bien que les avantages d’une politique de retour libérale soient nombreux, les coûts associés peuvent être significatifs.

Ces coûts incluent les frais de transport et de traitement des retours, mais pas seulement. Les coûts de remise en état des produits retournés et les éventuelles pertes de valeur des produits qui ne peuvent plus être vendus comme neuf sont aussi à prendre en compte.

Analyser ces coûts et les équilibrer avec les bénéfices en matière de fidélisation et de conversion est ainsi crucial pour la bonne santé financière de votre boutique en ligne.

Nos conseils pour une politique de retour optimale

Pour maximiser les avantages de votre politique de retour, tout en minimisant les coûts, voici quelques conseils à considérer  :

• Soyez clair et transparent : les conditions de retour doivent être facilement accessibles et compréhensibles pour éviter toute confusion et insatisfaction client. Sachez que selon le rapport Gitnux, 27 % des acheteurs en ligne abandonnent leur panier si la procédure de retour n’est pas claire.
• Utilisez les retours comme un outil de feedback : analysez les motifs de retours afin d’identifier les points faibles de votre catalogue de produits ou de votre processus de vente.
• Offrez différentes options de retour : proposez des options telles que le retour en magasin, le remboursement, l’échange ou même le bon d’achat, selon ce qui est le plus logique pour votre site-commerce.
• Technologie et automatisation : investissez dans des solutions technologiques qui automatisent et simplifient le processus de retour pour vous et vos clients.

Fixez clairement les règles du jeu : les limites et restrictions à mettre en place selon les produits

Définir des limites claires de votre politique de retour est à la fois judicieux et indispensable. Par exemple, des produits comme les sous-vêtements ou les produits de soins personnels sont généralement exclus pour des raisons d’hygiène.

De même, les promotions ou les produits en liquidation peuvent être exclus des retours. Attention toutefois à bien communiquer sur ces limites afin d’éviter les malentendus et les abus.

La flexibilité de votre politique de retour peut également dépendre de la nature des produits que vous vendez. Les produits de haute valeur ou ceux qui sont susceptibles de se déprécier rapidement nécessitent une approche plus stratégique.

Par exemple, pour les produits technologiques, une politique de retours plus restrictive peut être nécessaire afin d’éviter des pertes importantes dues à des retours fréquents de produits rapidement obsolètes.

Conclusion

Une politique de retours bien pensée est cruciale pour le succès de toute boutique en ligne. Cette composante primordiale influence non seulement la fidélité et la satisfaction des clients, mais agit également comme un facteur déterminant dans la décision d’achat des consommateurs. Souvenez-vous, une politique de retours efficace est plus qu’un simple outil de gestion des échanges et des remboursements. C’est un levier puissant pour accroître votre compétitivité et assurer le succès à long terme de votre boutique en ligne.