Comment choisir son module de livraison en e-commerce ?

En e-commerce, la vente ne suffit pas pour assurer la réussite d’un business. Sans livraison, pas de satisfaction client. Et oui, commander un produit en ligne est une chose, le détenir en est une autre ! Ce n’est donc qu’à l’étape cruciale de la livraison que le marchand aura vraiment rempli son contrat. D’autant que 96%(1) des consommateurs commanderont à nouveau sur le site si la livraison s’est bien déroulée. En résumé, inscrire son e-commerce dans la pérennité nécessite de savoir aussi bien gérer sa boutique en ligne que ses expéditions. Mais comment faire lorsqu’on n’est pas expert de la logistique ? Pour simplifier la vie des marchands et les rendre autonomes sur ce sujet, des solutions technologiques existent : il s’agit des modules de livraison. Petit tour d’horizon des fonctionnalités et des critères à prendre en compte au moment du choix de votre solution.

Qu’est-ce qu’un module de livraison e-commerce ?

Un module de livraison est un outil technologique que le e-commerçant peut facilement connecter à sa boutique en ligne dans le but de gérer l’expédition de ses commandes au quotidien. Selon les modules, différentes fonctionnalités vont lui être proposées, de l’affichage des options de livraison sur son site à la gestion des retours, en passant par toutes les étapes de préparation et d’expédition comme le choix du prestataire de transport. Le principe est de permettre au marchand de gérer tout le processus de manière autonome et dans les meilleures conditions.

Pourquoi installer une solution de livraison sur votre boutique en ligne ?

Les e-commerçants se retrouvent confrontés à plusieurs problèmes logistiques qu’un bon module de livraison doit pouvoir résoudre. Listons-les ici.

1. Connecter les transporteurs qui achemineront les colis

En dehors de La Poste, il existe de nombreux prestataires sur le marché. Tous ont leurs avantages et leurs inconvénients. Prix, délais, destinations, collecte / dépôt, suivi en ligne… autant de critères pour les différencier. Pour le marchand, le choix est difficile. La bonne démarche consiste à se mettre à la place des acheteurs : diversifier ses options de livraison permettra de satisfaire le plus grand nombre. Mais qui dit multiplication des options, dit aussi multiplication des prestataires. Par conséquent, pour simplifier sa gestion logistique, l’e-commerçant doit privilégier une solution de livraison qui soit non seulement capable de centraliser un maximum de transporteurs, mais aussi d’y donner accès sans contrat ni engagement.

2. Afficher les bonnes informations de livraison sur le site

Il y a d’abord le panier dont l’une des étapes consiste, pour le client, à choisir la méthode de livraison. En backoffice, cela implique que le marchand sélectionne plusieurs modes de livraison à afficher sur son site, sans pour autant noyer ses clients dans une multitudes d’options incompréhensibles. L’idéal est de se limiter aux 4 offres suivantes :

• Express : la livraison la plus rapide (en 24h ou le jour même) mais aussi la plus coûteuse, pour une satisfaction client garantie en particulier lors des périodes de fêtes comme Noël.
• Domicile : le standard indémodable et confortable, pour une livraison chez soi en 48h.
• Relais : l’option la plus économique et flexible avec une livraison en point de retrait mais il faudra compter un délai de quelques jours.
• Relais express : un nouveau mode d’expédition qui combine rapidité, économie et flexibilité pour une livraison en point relais en 24 à 48h.

Dans le panier, il ne faudra pas oublier de mentionner le délai, la date estimée de livraison et la méthode de retrait (à domicile ou en relais).

Il y a ensuite la page de livraison qui doit être accessible sur le site dès la page d’accueil. Idéalement, le marchand doit créer une page dédiée en y indiquant toutes les informations concernant les transporteurs, les prix, les délais, le suivi en ligne, les conditions de retours, etc. Cette page constituera une référence tant pour les prospects ayant besoin de réassurance avant d’acheter, que pour les clients après commande

3. Réduire ses coûts d’expédition

Choisir ses transporteurs ne suffit pas. Encore faut-il trouver les meilleures offres afin de réduire ses coûts d’expédition et de proposer des tarifs de livraison compétitifs. Un bon module de livraison doit permettre au marchand de voir en un coup d’œil toutes les offres de transport disponibles pour chaque commande. L’e-commerçant doit pouvoir choisir, en un clic, l’offre la plus adaptée aux critères retenus par son client, et bien sûr, la plus avantageuse en termes de prix !

L’astuce du pro : comment choisir ses frais de port ?

Au démarrage d’un e-commerce, la solution la plus sécurisée consiste à couvrir ses coûts par les tarifs de livraison proposés aux clients. Dans un second temps, il faudra bâtir une stratégie de frais de port en offrant par exemple la livraison en relais (la moins chère), et toujours sous condition afin de ne pas trop rogner ses marges. Offrir les frais de port à la prochaine commande peut être un bon moyen de fidéliser tandis que les offrir à partir d’un certain montant est une excellente façon d’accroître le panier moyen. Enfin, une mauvaise pratique consiste à inclure le coût du transport dans le prix du produit pour donner l’illusion d’offrir la livraison. Le risque est de perdre en compétitivité par rapport aux concurrents en gonflant artificiellement le prix du produit. Le e-commerçant a au contraire intérêt à rester transparent avec son client et à compter plutôt sur une stratégie de frais de port bien ficelée pour accroître sa rentabilité.

4. Editer les bordereaux de transport pour toutes les commandes

Une fois l’offre de transport sélectionnée par le marchand, il ne reste plus qu’à imprimer le bordereau d’expédition, cette étiquette à coller sur le colis qui indique au transporteur les informations du destinataire. Mais comment faire pour éditer ce document sans perdre de temps lorsqu’on a des dizaines de commandes à expédier dans la même journée ? …et un e-commerce à faire tourner en parallèle ! Une bonne solution de livraison doit permettre d’éditer ces bordereaux à la chaine, en un clic et sans saisie d’informations.

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5. Sécuriser ses marchandises en toute sérénité

Expédier ses produits constitue toujours un risque, même lorsqu’on soigne l’emballage de ses colis. C’est pourquoi il peut être utile d’assurer ses envois, en particulier les marchandises à risque comme les produits fragiles ou les produits d’un certain montant… Dans son module de livraison, le marchand doit avoir accès à une assurance ad valorem en option : il s’agit d’assurer la marchandise à hauteur de sa valeur. En effet, par défaut, les transporteurs proposent une indemnisation au poids ou au forfait et sous certaines conditions. L’assurance ad valorem peut donc s’avérer très utile !

6. Assurer le suivi des envois

Une fois le colis expédié, reste à suivre son acheminement. Le marchand doit pouvoir retrouver facilement le statut d’expédition de ses colis au sein de sa solution de livraison. Quant au client, il doit également disposer d’un lien de suivi en ligne. En effet, 81%(2) des internautes trackent leur commande au minimum 2 fois. Il est donc impératif de communiquer ce lien à l’acheteur à la fin de sa commande, ce qu’un bon module de livraison doit pouvoir réaliser automatiquement. Des notifications par email et/ou par SMS sont également recommandées durant l’acheminement du colis. Le suivi en ligne est un atout tant pour assurer une bonne expérience client que pour réduire le SAV.

7 Faciliter les retours

La loi Hamon autorise un délai de rétractation de 14 jours à compter de la réception du produit sans besoin de justification. Les e-commerçant ne peuvent donc pas ignorer les politiques de retours produit. Editer des étiquettes de retour facilement doit être l’une des fonctionnalités proposées par le module de livraison. Le marchand veillera également à indiquer les conditions de retours dans sa page de livraison afin de faciliter le processus pour le client. Cette démarche ne vise pas à inciter les remboursements mais plutôt à transformer une expérience au départ négative en relation positive avec la marque. C’est aussi de cette manière que l’on fidélise !

Quels bénéfices attendre de votre solution d’expédition ?

Vous l’avez compris, votre module doit vous apporter des solutions à toutes les étapes de la livraison. Pour faire le tri parmi les nombreuses solutions du marché, voici deux questions à vous poser.

Votre module vous permet-il de gagner du temps dans la gestion des expéditions ?

L’édition des bordereaux en un clic et la sélection de l’offre de transport en un coup d’œil ne sont pas les seuls atouts de votre module de livraison. Celui-ci doit aussi vous permettre d’importer automatiquement tous vos fichiers de commandes (quels que soient le format ou la source) et de paramétrer vos préférences (une bonne fois pour toutes) lors de votre première utilisation. Vous vous épargnerez ainsi des tâches répétitives de saisie manuelle et de recherche d’information, ô combien chronophages et dépourvues de toute valeur ajoutée ! En gagnant quelques minutes par commande, imaginez le temps que vous pourrez consacrer à votre business.

Votre module vous permet-il d’optimiser l’expérience client ?

Diversifier vos modes d’expédition pour donner le choix à vos clients, leur offrir la livraison sous conditions, leur permettre de suivre leur colis en temps réel et leur faciliter les retours : autant d’actions qui nourrissent une bonne expérience client. En soignant votre politique de livraison à l’aide des bons outils, vous apportez satisfaction et générez de l’engagement, favorisant ainsi le réachat sur votre boutique en ligne. A l’ère du social selling qui éloigne le consommateur de votre univers de marque en autorisant le check-out sur les réseaux sociaux, l’expérience de livraison est même sur le point de devenir le seul lien direct avec votre client.

L’astuce du pro : personnaliser l’emballage de vos colis

Le colis constitue le premier contact physique de votre client avec votre marque. Pour que la première impression compte, personnalisez votre envoi. Glisser dans le colis une petite carte manuscrite et un flyer avec une remise, utiliser de la paille de papier colorée pour caler le produit ou un ruban adhésif aux couleurs de votre marque pour sceller le carton… autant d’idées pour faire sourire votre client à l’ouverture du colis ! Le gain pour vous ? Stimuler l’envie de repasser commande sur votre site, favoriser le bouche-à-oreille et générer des avis clients positifs.

Quels critères prendre en compte pour choisir votre module de livraison ?

Vous êtes convaincu par l’intérêt d’un module de livraison ? Vous avez une petite idée des fonctionnalités qui pourraient vous être utiles ? Vient l’heure de la décision cruciale : quel module allez-vous télécharger ? Voici 4 critères pour vous aider à finaliser votre choix :

• La diversité des transporteurs : privilégiez la solution centralisant le maximum d’offres de transport et surtout les prestataires les plus fiables (Chronopost, Colissimo, Mondial Relay, UPS, DHL, TNT, Relais Colis…) pour satisfaire tous les besoins de vos clients.
• Le prix : votre solution de livraison doit être accessible gratuitement. Quant aux tarifs de transport, retenez bien sûr les plus avantageux. Bon à savoir : en mutualisant les flux, votre module de livraison vous permet de bénéficier de tarifs négociés, souvent plus difficiles à obtenir en direct avec les transporteurs.
• La simplicité d’installation et de prise en main : pour gagner du temps et tester en toute liberté, vous devez pouvoir connecter votre module à votre boutique en quelques clics mais aussi former vos équipes facilement à son utilisation. La simplicité est donc le critère qui fera la différence !
• Un SAV réactif : soyez autonome mais ne restez pas tout seul ! Votre module de livraison doit vous proposer un service client et un support technique. Il vous fournit ainsi un interlocuteur unique, quelle que soit votre problématique et quel que soit le transporteur !

 

(1) Étude IFOP, Attentes des consommateurs en matière de livraison, 2016

(2) Étude Métapack, State of eCommerce Delivery, 2016