Comment faire de WhatsApp l’allié de votre boutique ?

WhatsApp est bien plus qu’une simple application de messagerie, et les marques l’ont bien compris. Tirer parti de cet outil permet en effet d’apporter une dimension nouvelle à une stratégie de communication et de fidélisation. Que ce soit pour établir un contact direct avec vos clients, animer votre communauté, ou renforcer le service après-vente (SAV), WhatsApp s’avère être un véritable atout. Dans cet article, nous explorerons comment les marques utilisent WhatsApp afin d’enrichir leur relation client et donner une voix unique à leur boutique.

WhatsApp : un canal de communication incontournable

WhatsApp compte plus de 2 milliards d’utilisateurs actifs à travers le monde. Son adoption massive en fait un outil de communication privilégié pour entrer en contact avec une clientèle hétérogène.

Alors que les emails sont souvent ignorés et leur lecture repoussée à plus tard, 80 % des messages WhatsApp sont lus 5 minutes après leur envoi. Plus impressionnant encore, le taux d’ouverture moyen des messages est de 98 %.

Utiliser WhatsApp comme canal de contact client

Un usage simple et efficace de WhatsApp pour votre boutique en ligne est d’en faire un canal de contact direct. En effet, beaucoup de clients aiment poser des questions rapidement, sans passer par des formulaires ou des emails. Voici quelques exemples concrets :

• Service après-vente (SAV) réactif : offrez un service client via WhatsApp pour répondre aux demandes d’information, aux réclamations ou aux questions sur les produits. Ce type de communication directe permet une gestion plus rapide et personnalisée des problématiques des clients.
• Conseil et assistance : les clients peuvent avoir des questions avant l’achat et WhatsApp peut alors jouer le rôle de conseiller. Vous pouvez guider les clients dans le choix des produits ou les orienter vers des articles spécifiques de votre catalogue, comme un véritable assistant virtuel. Décathlon utilise ainsi WhatsApp pour faciliter le contact avec ses vendeurs et fournir des réponses rapides à ses clients.

Créer une communauté autour de sa marque

Plus qu’un simple outil de service client, WhatsApp est également un levier pour animer votre marque et fidéliser vos clients. Développer une communauté permet de tisser une relation de confiance avec vos clients en utilisant ces fonctionnalités :

• Création de chaînes WhatsApp : les chaînes sont un moyen novateur d’animer une communauté. Vous pouvez créer des groupes thématiques où les clients pourront échanger, partager leurs expériences et bénéficier de conseils. Certains grands noms, comme Lush Cosmetics, utilisent WhatsApp pour animer des chaînes de discussion autour de la beauté et du bien-être et proposent des astuces et des tutoriels exclusifs.
• Diffusion de contenu exclusif : proposez du contenu exclusif à vos clients les plus fidèles via WhatsApp, comme des offres promotionnelles, des précommandes ou des avant-premières. Cet usage confère à vos clients un sentiment de privilège et contribue à renforcer leur fidélité.
• Organisation d’événements et de promotions : WhatsApp est un canal idéal afin de promouvoir des opérations spéciales, des événements et des campagnes publicitaires. Créez des messages engageants avec des visuels attrayants pour inviter vos clients à participer à vos événements.

WhatsApp Business: par où commencer ?

WhatsApp Business est la version de l’application dédiée aux professionnels. Vous pouvez créer un profil professionnel avec des informations clés comme l’adresse de votre boutique, votre site web, et les horaires d’ouverture. Voici quelques conseils afin de bien l’appréhender :

• Configuration des réponses automatiques : WhatsApp Business offre la possibilité de configurer des réponses automatiques pour les questions fréquemment posées. Vos clients reçoivent alors une réponse instantanée, même si vous n’êtes pas disponible.
• Étiquetage des contacts : organisez vos contacts en différentes catégories (clients potentiels, commandes en cours, SAV, etc.) grâce aux étiquettes. Cet outil permet de personnaliser vos interactions et de cibler vos communications en fonction de vos clients.
• Création de catalogues produits : vous pouvez ajouter un catalogue consultable depuis l’application. Vos clients peuvent alors parcourir vos produits et poser des questions sans quitter la discussion.

Au niveau de votre communication, soyez humain dans vos échanges. WhatsApp est avant tout une application de messagerie personnelle. Votre communication doit être chaleureuse et proche des clients, tout en restant professionnelle. Ne surchargez pas non plus vos clients de messages promotionnels et privilégiez l’envoi d’informations pertinentes. N’oubliez surtout pas que la réactivité est essentielle. Les clients s’attendent à des réponses rapides, surtout lorsqu’il s’agit de service après-vente ou de conseils.

Des exemples de marques qui exploitent WhatsApp

1. Carrefour : la chaîne de supermarchés a adopté la plateforme pour créer un chatbot personnalisé. Celui-ci permet aux clients de saisir leur code postal et de trouver le magasin le plus proche. Un catalogue promotionnel digital adapté à leur localisation leur est ensuite envoyé via l’application de messagerie.
2. Air France : la compagnie a également tiré parti de WhatsApp et en a fait son deuxième canal digital principal. Grâce à un chatbot intelligent, Air France fournit aux voyageurs des informations pertinentes sur leurs vols, les options de surclassement et les services disponibles.

En conclusion

Prêt à faire de WhatsApp l’un des piliers de votre stratégie de fidélisation ? Grâce à des fonctionnalités spécifiques de WhatsApp Business et des pratiques efficaces, vous pouvez transformer chaque interaction en une opportunité d’enrichir votre relation client et de booster votre marque. Adopter WhatsApp, c’est également se différencier, en offrant un service réactif et une communication personnalisée qui sort du lot.