4 types d’avis pour faire ou défaire votre réputation

Article posté par Talia Shani, contributrice sur Yotpo

« Supprimer, supprimer, supprimer ! » Voilà le réflexe immédiat de la plupart d’entre nous face aux avis négatifs publiés sur nos boutiques. Mais n’existerait-il pas une manière plus intelligente de réagir ?

Nous connaissons tous ce scénario : un matin, vous avez un e-mail de votre solution de gestion des avis qui vous annonce qu’un nouvel avis vous attend. Vous avez hâte de lire les louanges de ce nouveau client satisfait ! Sauf qu’en ouvrant le mail, vous découvrez que ce client-là justement est... tout sauf content. Et là, c’est la panique : « Oh non ! Je fais quoi moi ?! » Vous vous dépêchez de vous connecter à votre interface de gestion pour cliquer sur le bouton « Supprimer ». Mais est-ce vraiment la meilleure chose à faire ?  Voyez aussi notre article connexe ou vous trouverez les meilleures réponses préconisées pour gérer tous les types d’avis.

Élogieux

Les clients qui publient des avis tout simplement élogieux vous donnent un sacré coup de pouce en faisant savoir au monde entier à quel point ils aiment votre boutique et vos produits... mais pourquoi s’arrêter là ? Lorsque vous tombez sur un fervent admirateur, mettez toutes les chances de votre côté en nouant une relation avec lui. Un client comblé et heureux de le dire peut être l’une des armes marketing les plus efficaces de votre arsenal. C’est prouvé : vous pouvez avoir le meilleur discours marketing au monde, les clients sont 12 fois plus enclins à croire un avis que votre propre description d’un produit.

Le conseil du pro : lorsque vous recevez un avis élogieux, contactez le client en privé pour lui demander l’autorisation de reprendre son avis ailleurs sur votre site et dans vos supports marketing. Vous pouvez par exemple intégrer des snippets des avis les plus positifs sur votre page de paiement ou dans une campagne d’e-mailing.

Positif

Lorsqu’un client publie un avis positif, le mieux est d’y répondre publiquement. Essayez de répondre à autant d’avis positifs que possible : vous montrez ainsi à vos clients que vous attachez vraiment de l’importance à leurs commentaires, et cela les incitera à en laisser d’autres à l’avenir. De plus, cela aura un impact sur la qualité de vos produits auprès des futurs visiteurs en tant qu'élément réassurance. Un petit merci peut suffire, mais une réponse personnalisée aura encore plus d’impact.

Le conseil du pro : il est tentant, lorsqu’on répond à un grand nombre d’avis, d’opter pour une réponse passe-partout. Oubliez cela ! Efforcez-vous de varier vos réponses et de les personnaliser autant que possible ; mentionnez le nom de la personne et essayez de répondre sur un aspect bien précis de l’avis. Par exemple : ne dites pas « Merci pour cet avis génial ! », mais plutôt : « Merci pour cet avis génial Carole ! Nous sommes vraiment ravis que vous aimiez la coupe de votre nouveau chemisier. »

Inexact

S’il va de soi que « le client est roi », il arrive qu’il se trompe tout simplement. Nous connaissons tous ce type d’avis, positif ou négatif, mais truffé d’informations tout bonnement erronées. Un avis manifestement inexact peut être trompeur pour les nouveaux clients.

Le conseil du pro : contactez ces clients en privé pour essayer de comprendre pourquoi ils ont donné des informations erronées dans leur avis. Dans le meilleur des cas, ils se rendront compte de leur erreur et posteront un nouvel avis. Et dans le pire des cas, vous n’aurez plus qu’à écouter les récriminations d’un client mécontent.

Négatif

Les gérants de sites marchants appréhendent généralement les avis négatifs : ces commentaires sont pourtant une bénédiction déguisée. Admettons qu’il y ait effectivement eu un problème : il faut transformer les éventuelles erreurs de votre part en une occasion d’épater vos clients par l’excellence de votre service client. Les études le confirment : 90 % des clients sont prêts à vous donner une seconde chance si vous réussissez à apporter une réponse rapide à leur problème. Chez Yotpo, nous recommandons systématiquement de prendre les devants et de publier les avis négatifs ; vous donnez ainsi plus de crédibilité aux avis positifs et permettez aux clients de se faire une bonne idée du produit.

Le conseil du pro : ne vous contentez pas d’apporter une solution au problème d’un client ; prenez les devants et vous séduirez un client fidèle pour la vie. Il existe bien des manières d’étonner par la qualité de votre service client : le simple fait de les appeler au téléphone pour vous excuser peut largement faire pencher la balance en votre faveur. Vous pouvez même dans certains cas envisager d’offrir un petit cadeau de la boutique.

Voilà, vous savez maintenant comment gérer au mieux ces différents types d’avis. Aviez-vous adopté la meilleure démarche ?

Vous avez d’autres conseils ou meilleures pratiques à recommander concernant la gestion des clients, contents ou mécontents ? Faites-le nous savoir ci-dessous !

Suscitez les avis clients pour votre boutique en ligne avec la solution Yotpo Social Reviews

Yotpo, l’une des solutions de gestion des avis clients les plus populaires pour les sites d’e-commerce, aide les marchands à recueillir des avis et à en faire des outils marketing performants pour générer plus de trafic et de revenus.

Les sites marchants PrestaShop qui choisissent la solution Yotpo bénéficient de nombreux avantages :

• L’envoi d’emails après l’achat (Mail-After-Purchase) pour encourager les clients à laisser des avis
• La possibilité de publier des avis sur les pages produits
• La possibilité de publier les classements avec étoiles dans les résultats de recherche organique et les référencements payants Google
• La possibilité de répondre aux avis de manière publique ou privée
• La possibilité de partager des avis sur Facebook & Twitter
• La possibilité d’offrir à vos clients des coupons en l’échange des avis qu’ils auront rédigés ou partagés

Des études récentes révèlent que 79 % des consommateurs font confiance aux avis publiés en ligne. Il est donc indispensable pour votre activité de se constituer un large arsenal d’avis et de témoignages positifs. Si vous n’avez pas encore installé le module Yotpo pour PrestaShop, il vous suffit de lancer l’installation depuis votre back-office ou bien de le télécharger gratuitement, sur la Marketplace officielle de PrestaShop.