Sept astuces pour gérer les avis clients négatifs

Aujourd’hui, tous les entrepreneurs ont besoin des avis clients pour prospérer. Il existe néanmoins un problème : tous les avis ne sont pas systématiquement positifs ! Comment réagir face à un avis négatif ? Comment l’exploiter afin qu’il vous serve plus qu’il ne vous desserve ? En quoi est-il risqué de mal appréhender un avis négatif ? Explications.

Pourquoi les avis clients sont-ils importants pour booster votre activité ?

L’e-réputation de votre boutique en ligne est essentielle pour construire votre image de marque et pour développer votre e-commerce. 

90 % des internautes consultent les avis clients avant d’effectuer un achat. Plus de 70 % consultent au moins six avis avant de passer à l’action. 

Votre e-réputation commence par le référencement de votre boutique en ligne. Pensez aux campagnes publicitaires Google Ads afin d’assurer la présence de votre e-commerce sur les premières pages des résultats de Google.

Quels sont les conséquences d’avis clients négatifs ?

Que ce soit en ligne ou dans la vie, un avis négatif a un impact sur la psychologie du consommateur. Lorsqu’une personne souhaite acheter un produit, elle s’enquiert fréquemment de l’opinion de son entourage. Un avis négatif la conduira à se poser des questions, à comparer avec des produits concurrents. Plusieurs avis négatifs la feront quitter le parcours d’achat. 

Un avis négatif n’a par conséquent rien d’anodin. Il peut entraîner une réaction en chaîne qui nuira à votre e-réputation. 

Comment gérer les avis clients négatifs : les 7 conseils

1. Surveiller de près vos avis clients

Avant même d’apprendre à réagir face à vos avis clients négatifs, vous devez déjà avoir vu que vous en aviez ! Certains marchands en ligne ne prennent pas le temps de consulter les commentaires et avis laissés par leurs clients. Ce comportement peut s’avérer fortement préjudiciable. 

Ne pas suivre ce qui se dit de votre boutique et de vos produits ne renvoie pas une bonne image de votre marque. Vous donnez en effet aux clients le sentiment que vous vous désintéressez de leur ressenti. Vous prenez par ailleurs le risque de laisser un avis négatif influencer le parcours d’achat des visiteurs de votre site e-commerce. 

Lire régulièrement les avis de vos clients est au contraire intéressant à plusieurs niveaux :

• la réactivité : En lisant régulièrement les avis, vous laissez moins de temps s’écouler entre le moment où le message a été laissé et votre réponse ;
• la rapidité : Il vous paraîtra moins pesant et plus rapide de consulter une dizaine d’avis tous les jours que plusieurs centaines chaque mois ;
• le frein à la viralité : Un avis client négatif auquel vous n’apportez pas de réponse peut dissuader plusieurs dizaines, voire centaines, de visiteurs d’acheter vos produits. En restant vigilant et en surveillant les avis qui circulent, vous limitez les risques qu’un mauvais commentaire ne nuise à votre affaire.

Pour vous faciliter la vie, il existe des systèmes d’alertes. Ces dernières vous signalent le dépôt d’un nouvel avis. Découvrez les différents modules PrestaShop d’avis clients.

2. Répondre systématiquement aux avis clients

Qu’ils soient positifs ou négatifs, vous devez répondre aux commentaires des consommateurs. 

Pourquoi est-il important de répondre ? Une réaction de votre part est essentielle pour trois raisons :

• l’attention : Un client mécontent s’apaisera si vous lui montrez que vous prenez en considération ses critiques et ses remarques. Le consommateur aime se sentir écouté, à plus forte raison lorsqu’il est insatisfait par votre produit ou par votre prestation ;
• la confiance : Ne laissez pas plus d’une demi-journée s’écouler entre la publication de l’avis et votre réponse. Le client sera alors rassuré de voir combien votre marque est réactive. En agissant ainsi, vous gagnerez également la confiance des visiteurs de votre boutique en ligne qui consulteront les avis. Ils sauront qu’en cas d’insatisfaction ou de problème quelconque, ils pourront échanger avec quelqu’un et obtenir des réponses ;
• la preuve d’une activité : Une absence de réaction de votre part laissera penser que votre entreprise est inactive ou peu performante.  

En vous montrant réactif et disponible, vous créez une relation client solide. Vous tournez l’avis négatif à votre avantage.

3. Rester cordial

S’il est important de répondre à chaque commentaire négatif, il est bien entendu préférable de rester poli ! 

Voici trois attitudes à adopter :

• ne vous emportez pas : L’agressivité n’a jamais rien résolu. Les internautes profitent souvent de l’anonymat pour se laisser aller à formuler des critiques acerbes qu’ils n’auraient osé faire en face à face. Bien que vous soyez touché par ces remarques dépréciatives, vous devez vous comporter en adulte responsable et mettre à distance l’envie de vous emporter ;
• restez humble et mesuré : Pour un marchand en ligne, recevoir une critique sur l’un de ses produits n’est jamais agréable. Vous devez toutefois comprendre que le client est roi. Que sa remarque soit justifiée ou exagérée, il faut savoir y répondre tout en retenue. Excusez-vous sincèrement, en employant un ton professionnel et bienveillant ;
• proposez une solution au client : Si vous ne savez pas encore de quelle façon apaiser le client, assurez-le de votre implication et revenez rapidement vers lui. Invitez-le à prendre contact avec le SAV afin de procéder à un échange ou d’obtenir un geste commercial. Dans tous les cas, montrez à l’ensemble des lecteurs que vous savez reconnaître vos erreurs et que vous veillerez à ce que vos produits garantissent une entière satisfaction à l’avenir.

4. Contacter le client en privé

L’échange public présente l’intérêt de montrer vos qualités humaines et commerciales. Il est néanmoins important de prendre la peine de contacter le client en privé, afin de régler les détails de la prise en charge.

Si vous en avez la possibilité, notamment grâce au module Avis Vérifiés, échangez avec le client mécontent avant la publication de l’avis, au stade de la modération. Vous parviendrez probablement à apaiser la situation. Le client aura alors le choix de modifier son avis ou non. En prenant contact avec le consommateur en amont, vous lui permettez de s’exprimer et de formuler sa critique, tout en lui apportant des réponses qui modifieront peut-être l’image que le client a de votre marque.

5. Rappeler les règles de bonne conduite

Les échanges sur un site ou un forum doivent rester cordiaux. Lorsqu’un client adopte un ton véritablement ordurier, il est alors de votre devoir de réagir. Vous devez vous faire respecter. Les internautes qui liront l’avis comprendront votre réaction. 

Répondez au client avec toute la politesse, la courtoisie et le respect qui s’imposent, tout en le renvoyant aux règles de bonne conduite et de modération de votre site. 

6. Faire un recours

Cette extrémité n’est bien entendu pas souhaitable. Il arrive toutefois que des internautes ne se limitent pas à des propos impolis, mais cherchent à ternir votre marque. 

Lorsque vous percevez une volonté de nuire chez le consommateur déçu, vous vous devez de protéger votre marque. Il est alors possible de faire un recours en diffamation, afin que l’internaute retire son commentaire, si vous obtenez gain de cause.

7. Ne pas effacer les avis clients négatifs

Bien que cette action puisse être tentante, sachez qu’il est formellement interdit d’effacer les avis négatifs laissés par vos clients sans qu’ils en soient informés au préalable.

Apprenez à tourner les avis clients négatifs à votre avantage pour booster votre taux de conversion et entretenir une relation de confiance avec vos clients.