Comment augmenter la fidélité des clients en e-commerce

Ce conseil ne date pas d'hier : faire revenir un ancien client est toujours mieux que d'en attirer de nouveaux. Faire revenir les clients coûte moins cher et ces derniers ont tendance à dépenser plus. Créer des relations durables avec les clients en fait des ambassadeurs de votre marque. Autrement dit, de la publicité gratuite.

Comment votre entreprise peut-elle en profiter ? Il suffit d'augmenter la fidélité des clients. La fidélité des clients, qu'est-ce que c'est ? C'est une autre façon de dire qu'il faut établir une relation de confiance avec votre client. Vous pouvez construire cette relation de différentes façons, notamment en améliorant votre boutique de e-commerce ou en offrant des récompenses et des programmes d'incitation. Voyons cela de plus près.

1. Faites du service client votre priorité numéro un

Une bonne façon de montrer à vos clients que vous êtes à leur disposition est d'offrir un excellent service client. Tout comme des clients ayant eu une mauvaise expérience ne reviendront pas en magasin physique, 70 % des clients affirment que la qualité du service client est un facteur déterminant dans leur choix pour acheter en ligne.

Pour que votre service client soit parfait, vos clients doivent trouver facilement les réponses à leurs questions. Pour cela, vous pouvez notamment inclure une page FAQ sur votre site Internet. Sur cette page, vous pouvez répondre aux questions les plus fréquentes de vos clients, par exemple : quel est le délai de livraison ou comment se faire rembourser un article non reçu ou endommagé.

Bien sûr, vous ne pouvez pas penser à toutes les questions de vos clients, c'est pourquoi il est également utile de proposer d'autres options d'aide en temps réel. Les deux canaux les plus utilisés sont l'e-mail et le téléphone. N'oubliez pas d'indiquer clairement les heures auxquelles vos clients peuvent vous contacter et votre délai moyen de réponse.

Si la rapidité est votre priorité (et cela devrait l'être), pensez à ajouter un logiciel de chatbot, également appelé dialogueur ou agent conversationnel. Les chatbots offrent aux clients une façon interactive d'obtenir instantanément des réponses à leurs questions et favorisent l'engagement. De plus, vous pouvez utiliser le chatbot pour interagir avec les clients à chaque étape de leur parcours d'achat, les guider pour trouver les articles dont ils ont besoin et naviguer sur la page de paiement.

2. Recommandations de produits personnalisées

Envie que vos clients se sentent écoutés ? Montrez-leur que vous êtes à leur écoute en adaptant vos produits en fonction de leurs intérêts. Vos clients achèteront plus facilement si vos offres de produits sont adaptées à leurs besoins.

Plus vous avez d'informations sur vos clients, meilleures seront vos recommandations de produits. Obtenez des informations dans votre boutique et ailleurs : achats précédents, recherches Google,

réseaux sociaux, afin de créer des profils clients solides. Assurez-vous simplement de recueillir ces données en respectant les lois en matière de protection des données de votre pays.

Et ne vous limitez pas seulement à des recommandations de produits. Vous pouvez utiliser ce que vous savez de vos clients pour leur envoyer des blogs, vidéos et autre contenu en lien avec leurs centres d'intérêt. De cette façon, vous montrez à vos clients que vous êtes à leur écoute sans leur donner l'impression de les pousser à l'achat.

3. Améliorez l'expérience utilisateur de votre boutique

Les clients apprécient toujours un site Internet facile à utiliser. Essayez de réduire les distractions et de rendre le parcours d'achat le plus direct possible. Nous vous conseillons également d'opter pour un design simple permettant une meilleure cohérence visuelle.

Très souvent, c'est au moment du paiement que les clients abandonnent leur achat. Entre les taxes auxquelles ils ne s'attendaient pas, toutes les informations personnelles à fournir ou les options de paiement qui ne conviennent pas, de nombreuses raisons peuvent faire fuir les clients.

Heureusement, tous ces problèmes sont faciles à éviter. Faites en sorte de toujours afficher vos prix toutes taxes comprises afin d'éviter les surprises.

Essayez de collecter le moins de données possible au moment du paiement pour accélérer le processus. L'idéal serait de proposer un paiement en un clic, mais dans tous les cas, demandez uniquement à vos clients les informations nécessaires pour l'envoi de leur commande.

Enfin, proposez à vos clients autant de moyens de paiement que possible afin d'éviter qu'ils n'aillent voir ailleurs. Si vous n'acceptez pas un certain type de carte ou une certaine application mobile, votre client peut décider d'acheter auprès d'un concurrent qui propose ce moyen de paiement.

En utilisant SumUp, vous permettrez aux clients de payer comme bon leur semble. Des paiements classiques par carte de crédit ou de débit aux solutions plus modernes comme Apple et Google Pay, SumUp vous offre toute la flexibilité dont vous avez besoin. Vous pouvez même envoyer des Paiements par lien à vos clients pour régler leur commande.

4. Programmes de fidélité

Optimiser votre page de paiement, votre service client et mieux répondre aux attentes de vos clients sont d'excellents moyens pour les satisfaire. Mais pour une approche plus directe, optez pour un programme de fidélité.

Un programme de fidélité, qu'est-ce que c'est ? Il s'agit d'une stratégie basée sur une communication constante avec les clients et des avantages tels que des réductions, un accès en avant-première ou la livraison gratuite pour inciter les acheteurs à maintenir leur relation avec votre marque.