Comment convertir des clients qui consultent un produit en rupture de stock ?

En tant qu’e-commerçant, vous devez faire face à deux challenges de taille dont les enjeux définissent votre rentabilité et pérennité : 

• Acquérir, générer du trafic.
• La conversion de vos leads.

Les internautes changent d’avis rapidement et leur méfiance s’accroît lorsqu’il s’agit d’achats online. De ce fait, une rupture de stock peut s’apparenter à un obstacle supplémentaire à surmonter, pouvant être néfaste à la rentabilité de votre activité. 

Or, cette situation ne doit pas être perçue comme telle. “Rupture du stock” n’est pas forcément synonyme de “perte de conversion”. Il ne s’agit en aucun cas d’une impasse ou d’une fin en soi. Vous disposez encore de toutes les cartes en main pour pousser vos clients à acheter, même s’ils consultent un produit indisponible. 

Cet article vous livre quelques astuces pour ne pas perdre vos conversions même en cas de rupture de stock !

Donner la possibilité de précommander le produit.

Les ruptures de stock peuvent potentiellement entraîner des pertes de conversion si elles sont mal gérées. Déçus, et pris d’un violent sentiment de frustration, vos clients quittent subitement la page car vous n’avez pas su retenir leur attention. 

Votre objectif : attirer l’attention de l’utilisateur pour deux raisons importantes : 

• Éviter d’augmenter le taux de rebond car votre SEO en pâtit.
• Éviter de perdre l’occasion de réaliser une vente.

Comme évoqué précédemment, gérée astucieusement, la rupture de stock n’est pas une fatalité. Il est tout à fait possible de proposer la précommande de l’article en question à vos clients. Si l’initiative est adaptée à la situation, vos clients seront tout à fait enclins de régler à l’avance le produit souhaité. Cette solution alternative est très bénéfique pour vous car vous ne perdez pas votre vente mais elle l’est également pour vos visiteurs : ils ne sont pas frustrés à l’idée de ne pas pouvoir se procurer le produit. 

Attention toutefois à quelques points techniques primordiaux de cette méthode, pouvant devenir rapidement complexe en raison d’une mauvaise organisation ou communication. 

La première étape est d’expliquer clairement et explicitement à vos clients qu’il s’agit d’une précommande : cela signifie qu’ils ne recevront pas leur produit dans l’immédiat. Cette information doit apparaître de manière évidente à côté du bouton “précommander” sur la page produit. Vous devez également estimer précisément le temps d’attente avant le réapprovisionnement : il est de votre devoir d’avertir vos visiteurs afin qu’ils puissent procéder au paiement en toute connaissance de cause. S’ils ne sont pas mis au courant, ils peuvent potentiellement abandonner leur panier et se tourner vers la concurrence !

Soyez rigoureux avec la gestion de vos stocks pour éviter les mauvaises surprises ! Ainsi, il est judicieux de vous accorder une marge concernant l’annonce du délai d’attente. En cas de retard de livraison, vos clients ne seront pas déçus dans cette situation.

Expliquez l’indisponibilité du produit à vos clients pour leur donner une véritable raison de légitimer la précommande. Proposez leur plusieurs options pour les avertir lors du réassort : 

• La possibilité d’être notifié par e-mail : faites remplir à vos clients un formulaire en leur demandant une adresse e-mail pour être en mesure de les contacter par la suite.
• Affichez un compte à rebours sur la page produit.

Pour concevoir des fiches produits efficaces, vous pouvez contacter une agence digitale, spécialisée en création/refonte de site. 

Programmer une fonction “précommande” requiert une maîtrise totale du processus afin d’éviter toutes complications. Au delà des difficultés, la fonction “précommander” permet de pallier à la frustration des clients et de réaliser la vente espérée. 

Suggérer des produits alternatifs ou similaires.

Autre option tout aussi efficace : proposer à vos clients des produits similaires, susceptibles de répondre à leurs attentes initiales vis-à-vis de l’article indisponible voire de les satisfaire encore plus !

Avantage de cette solution : elle est valable en cas de rupture temporaire ou définitive. Dans le cas d’une indisponibilité définie, vous pouvez également suggérer à vos clients des articles similaires en complément de la fonction “précommander”.

Si la rupture de stock est indéfinie, elle est votre meilleure alliée car elle vous permet de maintenir vos potentielles conversions. L’attention du cyber-acheteur doit à tout prix se diriger vers vos suggestions produits. De ce fait, votre sélection doit être en cohérence avec l’article sélectionné initialement. Il est de votre devoir de “faire oublier” le produit indisponible et de le remplacer par la seconde option dans l’esprit du consommateur. Vous devez le convaincre que ce second choix est encore mieux que le précédent !

Notifier ses clients du réassort via les formulaires d’abonnement par email.

L’une des meilleures façons de retenir vos clients et les inciter à revenir pour effectuer leur achat est bien entendu de les notifier par e-mail de manière personnalisée lors du retour de l’article ! 

Demandez à vos clients de remplir un formulaire d’abonnement pour les avertir lors du réassort. Dès réception du mail, ils pourront se rendre sur la page produit directement pour acheter l’article en question. Vous augmentez ainsi votre base de données en collectant des adresses e-mail supplémentaires par la même occasion (possibilité de conversions lors d’envoi d’e-mails stratégiques, newsletters …)

Utilisez uniquement les notifications par e-mail si vous ne pouvez pas estimer précisément la date de réassort car vous n’êtes pas en mesure de proposer la précommande. 

Poussez, à travers votre e-mail, le consommateur à revenir : il faut lui redonner l’envie d’acheter votre produit. Vous pouvez par exemple l’attirer avec un code promotion ou autre. 

Conclusion

Un produit en rupture de stock ne signifie pas forcément la perte de vos conversions ou une expérience d’achat moins qualitative pour vos clients. 

Soyez clair et transparent avec vos clients : renseignez-les sur le processus et les différentes étapes à suivre en cas d’indisponibilité du produit. 

Recommandez des produits alternatifs, notifiez-les lors de leur retour et dans la mesure du possible, proposez la précommande ! 

La clé de la réussite : une expérience plus personnalisée et une gestion orientée service client !

 

écrit par Lucile Lahaine.