5 règles pour savoir fidéliser un client

La fidélisation du client est importante que le fait d'attirer de nouveaux clients. C'est vrai qu'elle coûte moins cher et s'avère plus rentable, toutefois, elle est assez compliquée et plus difficile que la prospection commerciale.

Pourquoi la fidélisation du client est-elle capitale ? Pourquoi faut-il toujours penser à vos clients ? C'est que ces derniers sont les ambassadeurs de votre entreprise, voire les meilleurs prescripteurs.

Rappelez-vous que selon son expérience-utilisateur, un client peut vous recommander auprès de ses confrères ou vous déconseiller. N'oubliez pas cela : un client insatisfait en parlera beaucoup plus qu'un client satisfait et cela influencera mal votre réputation et votre chiffre d'affaires.

Vous devez alors mettre en place un programme de fidélisation client où il se sent privilégié.

Voici 5 règles que nous vous proposons afin de satisfaire le mieux possible votre clientèle et de vous montrer comment fidéliser un client et comment garder le contact avec lui.

1. N'oubliez pas de remercier vos clients

Pour fidéliser la clientèle, contactez le client suite à chaque commande pour le remercier pour sa confiance. Profitez de cette occasion pour l'inviter à interagir avec vos prospects. Vous pouvez l'inviter à une soirée, à une sortie, etc. Cela permet, par ailleurs, de :

• Donner la parole à votre client
• Lui inspirer un sentiment d'appartenance à votre entreprise ;
• Faire naître de l'émotion à l'égard de la marque ;
• Etc.

Vous pouvez également inscrire vos clients potentiels dans une liste "club VIP" et leur consacrer des privilèges exclusifs. Vous pouvez également créer une stratégie de cartes de fidélité et leur proposer des offres en primeur.

2. Renforcez votre relation avec vos clients

Veillez à nouer des relations solides, stables et durables avec vos clients après chaque premier achat. L'Objectif et d'augmenter la valeur de votre client dans le temps en terme de fréquence d'achat et de panier moyen, on parle "customer lifetime value".

Également, le premier message de remerciement ne doit pas être le dernier. À partir de cet instant, la communication doit devenir régulière. Il faut assurer le suivi du client pour qu'il ne vous oublie pas ! Selon une étude réalisée par SAGE France, 68% des clients abandonnent leur prestataire à cause de la négligence.

Vous pouvez, par exemple, envoyer vos actualités telles qu'une promotion, un questionnaire de satisfaction pour demander s'il est content du service ou du produit que vous avez vendu, des invitations à des meetings et à des événements, etc.

D'un autre côté, vos lettres et vos courriers électroniques doivent être personnalisés au maximum. Ayez recours à vos fiches clients et servez-vous des données disponibles. Vous devez, en outre, chercher toujours à avoir de nouvelles informations sur le client afin que votre discours soit adapté aux changements.

3. Veillez à ce que votre service ou produit soit de très bonne qualité

Il faut absolument que le service ou le produit vendu soit irréprochable. Vous devez atteindre la satisfaction du client associée à l'utilisation. Votre produit ou votre service doit répondre à leurs attentes, aux motivations d'achat, aux besoins et aux exigences de votre client.

Pensez aussi à surprendre le client. Préparez-lui une petite surprise pour le récompenser et qui pourrait lui faire plaisir quand il achète le produit.

Également, il faut assurer une bonne qualité lors de toutes les étapes : la qualité du produit / service à vendre, la qualité de la livraison et la qualité du service après-vente.

Voici quelques points auxquels vous devez payer attention :

• Les demandes d'informations ou de renseignements de vos clients doivent être traitées rapidement et pertinemment ;
• Veillez à ce que le personnel du service après-vente ou du service client dispose des mêmes informations que les commerciaux ;
• Vous devez avoir recours à différents types de communication tels que l’emailing, le web, les réseaux sociaux et le téléphone ;
• Assurer une assistance personnalisée aux clients qui préfèrent avoir recours au libre-service. Cela peut être par le biais du téléphone, du chat ou du mailing.

4. Visez ceux qui achètent en cherchant l'augmentation de leur panier d'achat

Proposons qu'un monsieur X se dirige vers une boutique de Smartphones pour acheter un quelconque appareil. Le vendeur va lui proposer des éléments complémentaires tels que les écouteurs, la housse, le flip cover, le film de protection, etc.

Il s'agit de ce qu'on appelle les technique de cross-selling "vente croisée". En effet, après chaque achat, vous pouvez proposer à votre client un service ou un élément qui protège le produit ou qui optimise son fonctionnement.

En ajout, nous mentionnons le up-selling comme un moyen efficace qui contribue à la fidélisation de votre client. Il s'agit de proposer à un client qui vient de montrer de l'intérêt à l'égard de votre produit / service une meilleure version.

Proposons qu'une entreprise X demande à une agence web la rédaction d'un certain nombre d'articles. Cette dernière peut proposer au client une rédaction optimisée qui s'appuie sur les techniques de référencement web.

5. Faites que votre offre continue à évoluer

Suivez les évolutions et les tendances afin que votre service / produit soit remis au goût du jour au travers des actions d'animation de votre e-commerce. Également, vous devez donner de l'importance à l'étude de marché, mais aussi des commentaires, des remarques et des avis de vos clients. Cherchez à booster en permanence les performances de votre produit ou de votre service.

• Procédez à une sorte d'auto-évaluation en vous proposant des questions comme :
• Quel avantage offrez-vous pour que votre client vous préfère aux autres entreprises, marques, etc. ?
• Pourquoi certains clients vous quittent-ils ? Est-il dû à la qualité de votre service après-vente ou à la qualité de votre produit ?
• Quelles améliorations devez-vous opérer afin d'éviter le mécontentement de votre client ?
• Etc.

Vous devez aussi assurer en permanence une analyse des données :

• L'effectif de vos clients ;
• La quantité d'achats ;
• La fréquence d'achat ;
• Le marché concurrentiel ;
• Etc.

Conclusion

Vous l'avez certainement compris ! Il faut savoir parfaitement comment fidéliser un client et fonder une relation de confiance avec lui si vous souhaitez la réussite et la continuité de votre activité commerciale. Cela doit faire partie de votre stratégie marketing. Gagnez la loyauté de vos clients et faites d'eux vos partenaires tout simplement et ils seront votre meilleure porte-parole.