07/07/2020

Quatre bonnes raisons de vous lancer dans l’omnicanal dès aujourd’hui

La crise sanitaire, et notamment la fermeture récente des magasins, a amené de nombreux commerçants à revoir leur modèle. Certains ont accéléré leur transformation numérique pour pouvoir continuer de vendre leurs produits en ligne, d’autres ont remis en question leur projet d’ouverture de boutique… Vous êtes peut-être, vous aussi, en proie à ces questionnements !

Ce qui est certain, c’est que les frontières entre le physique et le digital sont tombées dans l’esprit de la plupart des consommateurs finaux : ils s’attendent à bénéficier des mêmes services et avantages quel que soit leur parcours d’achat.

Que vous possédiez un site e-commerce et/ou un magasin physique, voici donc 4 bonnes raisons de mettre en place une stratégie omnicanale !

1. Répondre aux attentes de vos acheteurs

Selon une étude Forrester menée pour Proximis en 2019, voici les différents canaux utilisés par les consommateurs pour interagir ou communiquer avec une marque avant, pendant et après l’achat :

  • 52% ont visité son site depuis leur ordinateur
  • 26% ont visité son site depuis un mobile ou une tablette
  • 20% ont reçu un e-mail 
  • 13% se sont renseignés en magasin
  • 8% ont consulté ses réseaux sociaux.

Comme vous pouvez le constater, de multiples chemins peuvent être empruntés par votre client pour entrer en contact avec votre entreprise. Il ne faut pas pour autant tomber dans le piège du multicanal, en traitant ces canaux de vente de façon différenciée. Le risque est qu’ils finissent par se cannibaliser, et que vos messages perdent en cohérence.

Votre client s’attend à vivre une expérience homogène, qu’il décide de se renseigner sur les réseaux sociaux, d’utiliser son smartphone pour localiser votre point de vente, de réserver un article en ligne, de l’essayer en magasin… Tout l’enjeu d’une stratégie omnicanale est donc d’offrir un parcours client harmonieux et fluide de bout en bout.

2. Mieux connaître vos clients

Pour mettre en place une stratégie omnicanale, vous aurez besoin d’une base solide de connaissance client. L’objectif est de réussir à identifier vos profils types d’acheteurs, leur comportement, leurs motivations, les canaux qu’ils utilisent tout au long de leur parcours… et ce grâce à l’interconnexion des données issues du physique et du digital.

Vous serez ainsi en mesure de construire vos buyer personae et de planifier vos actions en conséquence. Sachez que les marchands qui mettent en œuvre une stratégie de marketing omnicanal reposant sur une base de données unifiée valorisent 4 fois mieux leur informations client à des fins d’optimisation de leurs résultats (Criteo, 2018).

Comment collecter et analyser ces données ? Vous pouvez vous appuyer sur trois types d’outils :

  • Les outils analytics : Google Analytics, Contentsquare, Adobe Analytics…
  • Les CRM : Hubspot, Zoho, Salesforces…
  • Les ERP (Enterprise Resource Planning) : EBP, Odoo, Divalto… Ces logiciels vous permettent de gérer l’ensemble de vos processus opérationnels (commandes, stocks, comptabilité, etc.). 

Connectez le tout à votre plateforme e-commerce, et vous aurez une vue complète sur vos performances, vos commandes, votre audience, votre taux de conversion, les résultats de votre mix marketing, etc.

Mieux encore, vous pouvez installer de nombreux modules d’analyses et statistiques directement depuis la marketplace PrestaShop !

Quatre bonnes raisons de vous lancer dans l’omnicanal dès aujourd’hui

Tous ces outils vous permettront in fine de mieux connaître vos clients, d’anticiper les besoins de vos prospects, et de mener des opérations plus efficaces.

3. Générer plus de ventes en magasin

Si vous avez rouvert les portes de votre boutique à l’issue du confinement, vous cherchez sans doute de nouveaux moyens d’y attirer des visiteurs. Ici encore, construire un parcours client omnicanal peut être la réponse. Votre objectif sera alors de capitaliser sur le digital pour générer du trafic en magasin.

Tout d’abord, pensez à proposer ces deux modes d’expédition sur votre site : 

  • Le click & collect : il consiste à commander un article en ligne, le payer, pour ensuite venir le chercher en magasin. Si vous souhaitez proposer le retrait en magasin sur votre site PrestaShop, nous vous conseillons ce module.
  • La e-réservation : c’est le fait de réserver un produit sur un site sans le payer, pour régler son achat une fois sur place. 

Grâce à cette technique, vous incitez les internautes à se déplacer dans votre point de vente. Mais ce n’est pas tout : une fois sur place, vous pouvez leur proposer des produits complémentaires ou dans une gamme supérieure à celui qu’ils ont initialement commandé. C’est le principe du cross-selling et de l’up-selling !

4 bonnes raisons de vous lancer dans l’omnicanal dès aujourd’hui

Le site de WegoBoard propose 4 modes d’expédition différents, dont le click & collect

Nous vous conseillons également de miser sur le référencement local. C’est une technique de référencement web, qui se concentre sur les requêtes avec des éléments géographiques (quartier, ville, pays, etc) ou les requêtes géolocalisées. Elle a pour but d’améliorer la visibilité de votre commerce sur les moteurs de recherche, pour amener les utilisateurs à se rendre dans votre magasin.

De nombreuses fonctionnalités Google vous permettent d’optimiser votre référencement local :

  • Google My Business : il s’agit de la fiche pratique de votre magasin. Vous pouvez y afficher vos horaires d’ouverture, des photos, une description, un numéro de contact…
  • Les campagnes locales : elles servent à mettre en avant votre point de vente sur différents leviers d’acquisition Google (Google Maps, le Réseau de Recherche, YouTube, display).
  • Les Local Inventory Ads (ou “annonces produits en magasin”) : elles sont très utiles pour indiquer à l’internaute si votre magasin dispose ou non des articles qu’il recherche sur Google. 

4 bonnes raisons de vous lancer dans l’omnicanal dès aujourd’hui

Fiche Google My Business de la boutique Hast (sur mobile)

Ces actions marketing sont particulièrement adaptées au mobile : un avantage notable, quand on sait que 55% des visites en ligne sont attribuées aux smartphones (Contentsquare, 2020). En misant sur une stratégie omnicanale, vous vous assurez de capter l’attention de ces mobinautes, et de conclure davantage de ventes en magasin.

4. Offrir une expérience client plus fluide

Les consommateurs attendent des marques qu’elles leur proposent des parcours d’achat pratiques, sans accroc, et ce sur tous les canaux. Or 82% d’entre eux font face à des obstacles lorsqu’ils commandent en ligne, et 70% rencontrent des difficultés en magasin (étude Forrester / Proximis, 2019).

Ruptures de stock, attente en caisse, impossibilité de retourner leur article… De nombreux points de friction peuvent nuire à l’expérience de vos acheteurs, et par conséquent à votre image de marque. 

Comment faire pour les éliminer ? En premier lieu, nous vous conseillons de délivrer une vision unifiée de vos stocks. Il est essentiel de bien mettre en avant la disponibilité de vos articles sur votre site et en boutique afin d’éviter les déceptions. Pour cela, vous pouvez compter sur votre ERP : connectez-le à votre CMS pour synchroniser les informations sur vos stocks en temps réel. 

Nous vous invitons également à vous appuyer sur une solution de paiement omnicanale, comme PayPlug. Elle propose à la fois des modules de paiements à brancher à votre CMS (PrestaShop par exemple), et des terminaux de paiement (TPE) pour encaisser vos transactions en magasin. L’avantage ? Tous vos paiements, qu’ils soient issus de votre boutique ou de votre site, sont rassemblés au même endroit. 

Papier Tigre utilise notre solution sur son site PrestaShop et dans sa boutique parisienne : découvrez son témoignage !

Cela signifie notamment que vous pouvez traiter plus simplement et rapidement les demandes de remboursement : quel que soit le canal utilisé par votre acheteur, il vous suffit de retrouver sa transaction sur votre back-office pour le rembourser en quelques clics. 

Non seulement vous gagnez du temps, mais vous pouvez surtout offrir plus de choix à vos clients : retourner en magasin un article commandé en ligne, renvoyer par la Poste un produit acquis en boutique, etc. Bon à savoir : 80% des consommateurs considèrent qu’une politique de retours flexible est un critère décisif dans le choix d’une marque (étude Forrester / Proximis, 2019) !

Vous souhaitez en savoir plus sur la façon dont PayPlug peut vous aider à améliorer vos performances grâce au paiement ? N’hésitez pas à nous contacter

Conclusion 

Nous espérons que cet article vous aura donné envie de vous lancer dans le commerce omnicanal ! Plus qu’un avantage compétitif, c’est aujourd’hui une condition nécessaire pour réussir à combler les attentes (légitimes) de vos acheteurs.

Votre site doit être pensé comme une extension de votre magasin, tout comme votre point de vente doit offrir une expérience complémentaire, et cohérente, avec celle que vous proposez en ligne.

Si vous désirez creuser le sujet, et obtenir un plan d’action détaillé pour mettre en place une stratégie omnicanale, nous vous invitons à télécharger notre livre blanc : “Les incontournables d’un parcours client omnicanal réussi”.

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