Le marketing automation, l’atout majeur de l’expérience client

L’IA est au cœur de l’actualité, elle est de toutes les conversations. On l’aura bien compris, elle ouvre de nouvelles opportunités et pas seulement en matière de génération de contenus. Elle permet aussi d’affiner les stratégies marketing et d’améliorer l’expérience client. En effet, grâce à IA et le marketing automation il est désormais possible de personnaliser vos interactions, de faire en sorte que vos clients se sentent uniques. 

Alors que 85 % des consommateurs s’attendent à vivre une expérience personnalisée, seuls 10 % des entreprises y répondent. Une expérience qui devient pourtant un critère de choix déterminant pour 80 % des clients, soit autant que pour le produit ou le service lui-même. Alors pour pallier ce déficit de personnalisation, les marchands peuvent aujourd’hui se tourner vers l’automation.

Le marketing automation c’est quoi ?

L’automation ou marketing automation consiste à utiliser des outils pour automatiser ses campagnes marketing selon des scénarios prédéfinis. Cette technique permet d’adresser des messages appropriés et personnalisés à vos clients et prospects en fonction de leurs comportements sur votre site ou de leurs réactions à vos emails. L’automation est encore le moyen d’optimiser la compréhension des attentes de vos consommateurs pour affiner vos stratégies marketing et développer des offres plus pertinentes.

Comment ça marche ?

Les principales étapes de la mise en œuvre du marketing automation concernent :

1. L’analyse du comportement des consommateurs 

Le logiciel d’automation traque tous les comportements de vos clients : les parcours sur  votre site, les actions pendant la navigation (clics, téléchargements…) et les réactions aux emails. Les datas centralisées sont segmentées pour créer des catégories d’internautes. 

2. La création de scénarios ou workflows

Les scénarios visent à automatiser les envois d’emails ou de notifications SMS en fonction des agissements de vos clients. Ils comprennent les éléments déclencheurs, une action ou un groupe d’actions ; les messages préalablement conçus et personnalisables ; le choix des canaux d’adressage (e-mail ou SMS). Les combinaisons peuvent être simples ou plus sophistiquées en fonction de vos besoins.

3. L’automatisation des flux sur tous les canaux

L’outil gère automatiquement les envois d’emails et/ou notifications SMS en fonction des scénarios prédéfinis.

Par exemple, un client achète plusieurs produits avec un panier élevé. Il reçoit automatiquement un e-mail le lendemain pour le remercier de ses achats ainsi qu’une offre de fidélisation (bon à valoir pour une prochaine commande) trois jours plus tard.

Pour quoi faire ?

L’automation sert de nombreux objectifs :

• Bienvenue (inscription newsletter, complément d’information, centres d’intérêt…) 
• Fidélisation (achats fréquents, montants élevés, anniversaire client…)
• Cross selling et upselling (achats complémentaires, montée en gamme, nouveaux produits…)
• Abandon de navigation ou de panier (relance, demande de motif)
• Alertes retour de stock, baisse de prix
• Avis client et remerciement
• Mise à jour / nettoyage du fichier client

Il s’agit avant tout de garder le contact avec vos clients actifs et de réactiver vos clients passifs. Certains d’entre eux n’ont pas acheté depuis longtemps. Programmez l’envoi d’un email pour vérifier leurs coordonnées. C’est l’occasion de leur pousser une offre attractive et de les « reconquérir ».

L’e-mail : un facteur de réussite 

Contrairement à certaines idées reçues, l’e-mail reste encore le canal préféré des consommateurs, et ce malgré l’évolution des comportements suite à la crise sanitaire et la montée en puissance des réseaux sociaux. Si vous ne savez pas comment débuter nous avons regrouper tous les conseils nécessaire à vos campagnes de mailing.

L’e-mail est mondialement plébiscité par une large majorité de consommateurs (62 %) devant les SMS (40 %) Facebook (36%) et Instagram (22 %), toutes générations confondues ! Baby-boomers, Gen-X, comme les plus jeunes, les Millennials et les Gen-Z sous réserve que le contenu soit intéressant… Alors place à la créativité !

La pertinence du message

Si les offres promotionnelles restent le principal levier d’achat (64 %), ce ne sont pas les seuls messages qu’attendent les clients. Les consommateurs se disent en effet réceptifs à des emails visant à récompenser leur fidélité (50,8 %), suggérant des produits très pertinents par rapport à leurs centres d'intérêt (39,1 %) ou expliquant en quoi la marque/le produit est éthique et durable (19,3 %). Autant de sujets qui ont toute leur part dans un programme d’automation et dont vous pourrez tester la performance grâce à des fonctionnalités d’A/B testing.

Quel outil ?

Pour vous accompagner dans la mise en œuvre d’une stratégie de marketing automation PrestaShop propose dorénavant PrestaShop Automation with Klaviyo. Intégré dans le back-office de votre site e-commerce, vous pilotez simplement la data collectée, concevez des scénarios adaptés à votre business model et automatisez vos campagnes. Vos clients reçoivent des messages personnalisés en fonction d’actions clés que vous aurez prédéfinies. L’outil inclut des templates pré-construits, testés et personnalisables ainsi que 300 modèles de scénarios préétablis pour vous lancer facilement.

Si le marketing automation s’inscrit dans les grandes tendances du e-commerce, seules 15% des interactions des services clients à travers le monde sont gérées par l’IA. Sa mise en œuvre est donc l’occasion de se démarquer de la concurrence, d’offrir à vos clients une expérience différenciante et de répondre à leurs attentes, toujours plus pressantes, de personnalisation.  

À lire aussi : Peut-on encore faire l’impasse de la personnalisation ?

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