Bâtir son site e-commerce autour du client

Il a été prouvé, concernant les interactions sociales, que la première impression se fait en moins de 2 minutes et qu’elle est cruciale concernant les développements futurs de la relation (amicale, amoureuse, commerciale, …).

Il n’en va pas différemment dans la relation qui unit un visiteur et un site e-commerce avec une expérience client qui commence au moment même du chargement de la première page de votre site et qui a le pouvoir d’influencer durablement les échanges suivants.

Découvrez  6 axes efficaces pour bâtir son site e-commerce avec et autour du client.

Confectionner un site e-commerce agréable

Contenu visuel

Il est indispensable de donner envie de découvrir le contenu mais sans surcharge.

En effet, c’est plutôt l’aisance cognitive qui crée l’impression de familiarité et la sensation de bien-être qui l’accompagne.

Le conseil ici serait donc de créer un contenu textuel simple et lisible, allant à l’essentiel et ne surtout pas laisser le visiteur ressentir qu’il a un effort à fournir.

Pour les mêmes raisons, la sobriété et la simplicité seraient également à privilégier concernant les contenus additionnels sous formes d’images, de vidéos, d’icônes, …

Expérience utilisateur (UX)

L’UX englobe, en plus des aspects visuels, toutes les opérations de navigation et les actions fonctionnelles et logiques à disposition du client.

L’intuitivité et la simplicité devront aussi être pensées de manière à captiver l’utilisateur et le garder le plus longtemps possible sur le site ; idéalement même après le paiement de la commande …

Aujourd’hui la moitié des achats en ligne sont réalisés via un téléphone et il est primordial de conserver la philosophie des conseils précédents en les adaptant à une interface “responsive” capable de s’adapter à tout type de media et donc de tailles d’écrans.

Façonner une expérience fluide

Valoriser les informations client

Parmi les principes quasi-universels qui gouvernent la psyché humaine, on peut citer le désir d’être reconnu et l’aversion à l’effort.

A nouveau, il n’en va pas différemment pour vos clients ; ils ne souhaitent généralement pas avoir à entrer des informations personnelles à chaque visite ou commande.

Si il est rendu nécessaire qu’ils le fassent (c’est très souvent le cas) il ne faut pas qu’ils aient à fournir trop d’efforts et surtout pas à se répéter.

Fluidifier l’expérience

Cependant, il peut être judicieux d’également prévoir la possibilité de régler un panier en mode invité (sans avoir à créer un compte au préalable) afin de fluidifier encore le temps nécessaire à convertir un achat.

Dans ce cas, il est également pertinent de proposer la création de compte a posteriori (via le site et/ou e-mail), facilitée par la conservation des données du payeur et de facturation précédemment renseignées.

A savoir que pour les PSP (Prestataires de Services de Paiement), les informations du payeur servent aussi à faciliter le travail des robots de détection de fraudes et minimiser les risques de paiement refusé.

Dans le cadre du paiement sans friction, plus il y a d’informations pertinentes associées aux informations du moyen de paiement, moins l’authentification forte (DSP2) devient nécessaire.

Dans ce cadre, plus vous fournirez d’informations précises à votre PSP sur le payeur lors des demandes de paiement, plus l’opération de conversion a de chances d’aboutir avec le moins de frictions possibles.

Proposer un guidage efficace

La diversité des visiteurs doit être prise en compte

Lors des sections précédentes, l’accent a été mis sur le besoin d’intuitivité dans l’expérience utilisateur ; cependant toute fonctionnalité ne peut pas être intuitivement perçue et donc rendue, en particulier si une certaine complexité est inhérente au processus que l’on veut mettre à disposition de l’utilisateur.

Dans ce cadre, des explications sont nécessaires voire indispensables … mais pas forcément pour tout le monde.

Faciliter la recherche pour ceux qui le souhaitent

Une solution simple serait de fournir de la documentation utilisateur facilement accessible depuis l’endroit où la fonctionnalité est présente (liens, bot, faq, …), sans pour autant accaparer l’espace visuel si l’utilisateur n’en fait pas la demande.

Si l’utilisateur souhaite consulter de la documentation (en cliquant sur le lien correspondant par exemple) il convient également de conserver sa place dans le tunnel d’achat ou de visite en proposant cette documentation en une surcouche (layer, popup, …) qui puisse être facilement fermée plutôt que sur une page séparée qui obligerait à revenir à l’endroit que le client venait de quitter avant de lire la documentation.

De manière générale, il ne faut pas hésiter à proposer un maximum d’explications et d’informations sur le site, la société, l’activité, les produits … tout en les classant dans des sections bien organisées (FAQ, support, “Qui sommes-nous ?”, etc …) et en “self-service” afin de ne pas “perdre” le visiteur qui cherche de la simplicité et de la rapidité.

Garantir un paiement sécurisé et adapté

Le paiement est anxiogène

De toutes les fonctionnalités d’un site de e-commerce la partie la plus sensible reste le paiement.

Une proportion importante des clients est anxieuse à l’idée d’entrer des numéros de CB afin de payer en ligne.

Lorsque le processus se complique, avec par exemple une erreur de saisie, le besoin de réassurance augmente encore sous peine de peut-être voir le client abandonner son panier.

Expliquer et rassurer

De manière générale, il est bienvenu de prévoir une documentation afin de décrire en détail le processus de paiement et énumérer les causes principales de refus d’un paiement (fonds insuffisants, authentification invalide, …).

De la nécessité de fournir une documentation abondante abordée au point précédant, c’est probablement en lien avec le paiement qu’elle se révélera le plus utile pour le CA.

N’hésitez pas non plus à multiplier les preuves de sérieux du processus (paiement sécurisé SSL, agrément PCI-DSS de la solution, conformité avec les dernières normes européennes DSP2 par exemple, …).

Pour en savoir plus sur le processus de paiement, en particulier sous l’angle du taux de conversion, de remarquables articles sont présents sur ce site et ailleurs.

Fournir de la valeur ajoutée

Une information étendue, claire et pertinente

Une autre manière d’élever le niveau de satisfaction de vos clients est de leur fournir des services qui augmenteront potentiellement leurs connaissances et leur estime personnelle, même si ils ne les ont pas demandés.

Par exemple, dans l’étape précédente qui fait référence à de la documentation, chaque occasion d’éduquer le client (en particulier sur des domaines qu’il ne connaît pas ou peu et sur lesquels il se renseigne) doit être exploitée.

Pour ce faire, en plus des explications nécessaires à décrire la fonctionnalité, il pourrait être bienvenu de vulgariser et d’élargir l’horizon pour fournir des explications aidant à affiner la vision et la connaissance d’ensemble du sujet.

La difficulté principale étant d’être clair et précis tout en restant concis.

Des Services de Paiement pertinents et plus vertueux

On peut aussi imaginer des services additionnels, en particulier à but universel, comme associer aux paiements la possibilité d’arrondir la commande au profit d’associations et de causes humanitaires ou participer à compenser l’empreinte carbone de nos achats.

Vous pouvez aussi maximiser votre pertinence et vos possibilités d’encaissements en proposant des moyens de paiement adaptés à votre activité. Par exemple pour les acteurs du monde de la restauration, vous pouvez offrir une grande diversité de possibilités : Titres Restaurants Dématérialisés (Up Bimpli, Sodexo), Swile, RestoFlash, Apple Pay, CB, American Express, …

Chez PayGreen, par exemple, nous avons regroupé les moyens de paiement par secteur d’activité et proposons donc les plus pertinents dès la création du compte.

Se doter d’un service-client 5 étoiles

Un accompagnement personnalisé et humain

Quels que soient le niveau de préparation et la qualité de l’expérience utilisateur atteints, il restera toujours des questions dont les réponses ne peuvent être apportées en amont et des clients confrontés à des problèmes ou incompréhensions. Les conseils précédents sont aussi valables au téléphone ou par écrit lorsque vous échangerez avec vos utilisateurs : les reconnaître, les écouter, leur expliquer, leur apprendre quelque chose sur le produit, les rassurer et, bien sûr, leur apporter des solutions.

Un système de suivi des demandes

Un système de tickets de support peut paraître impersonnel au premier abord mais c’est une excellente solution pour conserver un historique et retracer le parcours du client.

Il permet également de facilement partager l’information et recevoir des expertises en l’escaladant vers les services les plus compétents concernant la problématique du ticket.

Il est souvent utile et synonyme d’efficacité de repenser toute une activité en faisant quelques pas en arrière ; en s’éloignant de détails empreints de complexité technique ou fonctionnelle pour se baser sur une vision globale constituée de fondamentaux. Or quoi de plus fondamental, dans le commerce, que le client ? Cet article, en dehors des 6 axes abordés, propose donc surtout de remettre ce client au centre de la piste afin de ne jamais le perdre de vue quels que soient les choix opérés par ailleurs

Module PayGreen

Permettez à vos clients de régler simplement par Carte Bancaire (CB, Visa, Mastercard, AMEX), Titres Restaurants Dématérialisés (Up, Bimpli, Sodexo, Swile, Restoflash), Apple Pay, … en utilisant une solution de paiement tout-en-un. Continuer