6 conseils pour lutter contre l'abandon de panier

Un client sélectionne différents articles sur votre site, mais ne finalise pas son achat ?

Un comportement courant dans le domaine de l’e-commerce : près d’un consommateur sur deux a déjà abandonné un achat en ligne au moment de payer (51%)¹.

Même si l’abandon de panier est une réalité de l’achat en ligne, elle n’est pour autant pas une fatalité.

Payplug, solution de paiement française pensée pour les commerçants et e-commerçants, vous apporte 6 conseils pour lutter contre l’abandon de panier et ainsi optimiser votre conversion.

Bonne lecture !

1. Identifier les causes d’abandon de panier

Avant de mettre en place une stratégie de lutte contre l’abandon de panier, la première chose à faire est d’en comprendre les raisons. Pourquoi vos clients ne finalisent-ils pas leurs achats ?

Voici quelques-unes des raisons les plus fréquentes de l’abandon de panier :

• un doute sur la sécurité de la page de paiement ;
• des frais de livraison imprévus ;
• une création de compte client obligatoire ;
• un temps de chargement des pages trop important …

Une fois que vous avez identifié les raisons de l’abandon de panier propres à votre site, il est temps pour vous de mettre en place les actions nécessaires pour y remédier.

2. Établir une expérience utilisateur fluide

L’expérience utilisateur : on en entend parler partout, tout le temps et à toutes les sauces. Mais comment faire en sorte de la rendre concrète afin de faciliter le passage au paiement et ainsi de limiter l’abandon de panier ?

Un parcours client simplifié

Votre client navigue sur votre site, se renseigne sur les produits, sélectionne les articles qui l’intéressent, décide de passer à l’achat et après un long processus de choix, le voici obligé de renseigner tout un formulaire pour créer un compte client : cela peut être frustrant. Pour preuve, 24% des abandons de panier y sont dûs².

Afin d’éviter cela, vous avez tout intérêt à proposer un formulaire réduit à l’essentiel des informations dont vous avez besoin ou même à donner le choix au consommateur : une création de compte complète ou un achat en mode visiteur. Vous capterez ainsi les curieux qui souhaitent suivre vos nouveautés comme les plus pressés.

Un site techniquement optimisé et responsive

Savez-vous que 81% des acheteurs ont déjà abandonné un panier en ligne au moment du paiement en raison d’un temps de chargement trop long de la page¹ ?

Le contenu ou encore l’ergonomie d’un site ainsi que ces Core Web Vitals sont des aspects importants, mais sans cela, vos efforts marketing peuvent être réduits à néant.

Si vos pages tendent à être lentes au chargement, pensez notamment à vérifier la taille des images intégrées.

De plus, une expérience client optimale, c’est bien, mais une expérience client adaptable au mobile, c’est mieux !

Aujourd’hui, c’est un indispensable pour deux raisons qui sauront vous convaincre :

• près d’un achat sur deux se réalise via un smartphone³;
• 58% des personnes ayant déjà renoncé à leur achat en ligne  invoquent l’inadaptabilité de la page de paiement au mobile¹.

3. Être transparent sur tout et à tout moment

Les clients s’attendent à bénéficier de l’ensemble des informations qui leur sont nécessaires afin de finaliser leur choix ainsi que leurs achats.

En effet, nombreux sont les consommateurs qui abandonnent leur panier en raison de mauvaises surprises liées à des frais supplémentaires, aux temps de livraison ou encore aux caractéristiques produits.

Le manque de visibilité de la somme totale de la commande en amont du paiement représente 16% des abandons de panier ².

Pour éviter ces déconvenues, quelques techniques peuvent être mises en place :

• des fiches produits détaillées et orientées utilisateurs ;
• une FAQ qui anticipe les demandes client ;
• des informations transparentes sur la livraison (délai et frais) et la politique de retour, tout au long du parcours d’achat.

Sur ce dernier point, sachez que la transparence permet également de limiter le taux de retour client.

4. Faciliter le passage au paiement

Le paiement est le moment culminant du parcours d’achat, il ne doit donc pas être négligé. À ce titre, vous pouvez travailler sur 2 axes d’optimisation de votre page de paiement : la réassurance et l’adaptabilité.

Rassurer vos clients au moment de l’achat

D’après une étude menée par Payplug, 88% des personnes ayant déjà renoncé à un achat en ligne au moment de payer expriment un doute sur la sécurité de la page de paiement¹.

Afin d’y remédier, vous pouvez ajouter des éléments de réassurance :

• personnaliser la page de paiement à votre image en y affichant votre logo et vos couleurs ;
• l’intégrer directement dans votre site afin de fluidifier le parcours d’achat et ainsi éviter toute rupture de navigation ;
• mettre en avant des logos certifiant le niveau de sécurité demandé par la norme PCI-DSS.

Offrir les moyens de paiement attendus par vos clients

Certains consommateurs ne sont pas prêts à faire l’impasse sur leurs moyens de paiement favoris : 9% abandonnent leur achat du fait d’un manque de choix dans le mode de paiement².

Il ne faut ainsi pas hésiter à multiplier les options : wallet type Apple Pay ou Google Pay, paiement fractionné et/ou différé, carte American Express…

5. Rattraper les paniers abandonnés

Même en optimisant chaque aspect de votre site, l’abandon de panier peut parfois simplement dépendre d’un manque de motivation client, d’une unique volonté de recherche ou encore de la décision de reporter l’achat.

Dans ce cas, nous vous conseillons de mettre en place une relance de panier.

Pour ce faire, vous avez la possibilité d’intégrer une pop-up lorsque le client décide de quitter le site et/ou d’envoyer une relance par e-mail.

Qu’importe le choix, si vous souhaitez mettre en place une relance performante, vous devez :

• automatiser votre système de relance ;
• l’agrémenter de contenus attractifs : images produit, personnalisation, etc. ;
• créer l’opportunité chez votre client : une promotion, la mise en avant d’avis clients, un tutoriel ou encore une date limite de commande pour générer un sentiment d’urgence ;
• faciliter la décision d’achat en redirigeant le client sur un panier pré-enregistré.

6. Tester, apprendre et recommencer

Notre dernier conseil repose sur la méthode “test and learn”. Chaque secteur d’activité et chaque typologie de produits ou services offrent des spécificités qui leur sont propres.

La recette magique au gramme près n’existe pas : il vous faut apprendre au fur et à mesure en testant différentes façons de faire.

Pour cela, la technique de l'A/B testing peut vous être très utile.

Par exemple, pour le bouton de paiement, vous pouvez tester deux positions ou encore deux couleurs et analyser sur une période donnée celle qui génère le plus de transformation.

L’analyse des données liées au comportement des utilisateurs dans le temps est primordiale afin de comprendre ce qui fonctionne et ainsi optimiser votre parcours client.

Conclusion

Que retenir ? Pour mettre en place une stratégie de lutte contre l’abandon de panier, vous devez :

1. Analyser l’existant pour identifier les causes de l’abandon.
2. Fluidifier votre parcours client.
3. Être transparent avec les consommateurs.
4. Faciliter l’achat en optimisant votre page de paiement et en proposant des modes de paiement adaptés.
5. Mettre en place une solution de relance des paniers abandonnés.
6. Tester, recommencer et apprendre pour continuer à optimiser vos parcours d’achat.

La mise en place de tous ces conseils vous permettra de profiter d’un cercle vertueux afin de limiter les abandons de panier, mais également les retours produits, et ainsi de fidéliser votre clientèle.

Penser pour le client, c’est aussi penser à vous !

1. E-commerce 2022 : évolutions et attentes des Français - OpinionWay x Payplug Enterprise, Septembre 2021

2. Étude Baymard sur les raisons de l’abandon de panier durant le paiement, 2022

3. Infographie Payplug sur le m-commerce, 2022