Boostez votre boutique PrestaShop grâce aux analyses de données clients

Lorsqu'ils font des achats en ligne, les consommateurs sont de plus en plus confrontés à une pyramide d'options. Et s'ils hésitent à acheter chez vous, ils iront consulter le site web d'entreprises concurrentes ou cliquer sur l'une de leurs publicités. Chez Trustpilot, nous savons que si une entreprise est à l'écoute, elle va réussir à faire la différence. En prêtant attention à vos clients, vous en saurez plus sur eux et pourrez communiquer avec eux. Et une meilleure expérience clients impactera vos résultats commerciaux dans le bon sens. Mais il existe plusieurs manières d'être à l'écoute. Dans cet article, nous allons vous parler des analyses de données clients et de leur effet positif sur le parcours d'achat de votre clientèle, vous permettant ainsi de vous démarquer de la concurrence.

Que sont les analyses de données clients ?

Les analyses de données clients sont une interprétation utilisée par une entreprise pour mieux cerner ce que ses clients pensent et ressentent. Il ne s'agit pas simplement de comprendre ce qu'un utilisateur recherche sur un site web, mais aussi d'identifier les motivations qui le poussent à acheter et son niveau de satisfaction par rapport à l'expérience d'achat.

Lorsqu'elles sont collectées et examinées correctement, ces données améliorent l'efficacité de la communication entre les boutiques en ligne et leur clientèle – ce qui influe sur les comportements, la fidélisation client et les bénéfices de la marque.

Mais il n'est pas si facile de collecter des données. Il existe quatre principes fondamentaux qui vous serviront à récupérer et à utiliser les données clients du mieux possible :

1. Des données de qualité

La fiabilité des données est essentielle ! Si elles s'avèrent inexactes ou approximatives, vous faussez l'analyse avant même de commencer à les exploiter. Les données doivent être de bonne qualité, précises et collectées au bon moment, sinon votre entreprise risque de tirer des conclusions erronées.

2. Une équipe dédiée aux outils d'analyse

Les outils d'analyse jouent un rôle clé dans le monde du e-commerce où chaque petit détail est examiné consciencieusement. La même approche doit être adoptée pour les analyses de données clients – grâce au travail d'une équipe experte, votre entreprise obtiendra des informations précises et spécifiques.

3. Des études consommateurs

Dans un magasin physique, il est plus facile d'observer la clientèle et de voir comment elle se comporte. Mais désormais, les boutiques en ligne peuvent aussi obtenir une compréhension approfondie de leurs utilisateurs grâce aux études consommateurs. Et vous devez impérativement tenir compte de ces résultats, qu'ils soient positifs ou négatifs (article en anglais).

4. L'utilisation de bases de données et d'un marketing segmenté

Le marketing de base de données utilise des bases de données clients afin de personnaliser les communications entre une entreprise et sa clientèle. Avec la bonne technologie numérique, ces bases de données peuvent être subdivisées pour identifier des catégories de clients bien définies (« buyer personas »). La réalisation de tests grâce aux analyses de données clients et via la base de données de votre entreprise est le seul moyen de savoir si votre stratégie numérique a gagné en efficacité – et cela vous permet de prendre des mesures concrètes.  

Mais quelle est la différence entre les études de marché et les analyses de données clients ?

On confond souvent ces deux pratiques qui jouent un rôle essentiel dans la réussite d'une entreprise. Et pourtant, elles diffèrent sur plusieurs points.

Une étude de marché consiste à collecter des informations sur un marché plus large et sur les consommateurs qui en font partie. Ce type d'étude se concentre principalement sur le « quoi », c'est-à-dire les statistiques et les informations, que l'on va comparer avec celles d'entreprises similaires.

Les analyses de données clients vont plus loin et cherchent le « pourquoi » des actions et du comportement de la clientèle. Ces nouvelles données peuvent montrer à une entreprise e-commerce quels domaines de l'activité sont à optimiser et pourquoi il est important d'effectuer des changements. Elles permettent aussi aux marques de poursuivre des objectifs spécifiques, comme l'amélioration de la fidélisation ou du score de satisfaction clients (CSAT).

Alors comment transformer ces données clients en avantages concrets, tant pour les entreprises que pour les clients ?

1. Étudiez la concurrence

Il vaut mieux connaître son adversaire. Le e-commerce est un modèle économique féroce et les entreprises concurrentes sont nombreuses : autant savoir ce qu'elles font pour (les copier) s'en inspirer ! En étudiant ce que les clients disent d'entreprises similaires à la vôtre, d'autres produits et d'autres services, votre marque va améliorer son offre et garder une longueur d'avance sur la concurrence.

2. Améliorez le parcours client

Les analyses de données clients peuvent mettre en lumière des détails cruciaux sur le parcours d'achat, notamment sur le site web de votre entreprise. De la notoriété de la marque à la satisfaction de la clientèle en passant par la fidélisation et la promotion, les données clients mettent en évidence les forces et les faiblesses du parcours d'achat que vous proposez à vos utilisateurs.

Un article de Forbes a analysé les activités de Wayfair, une entreprise e-commerce de produits pour la maison qui pèse plusieurs milliards de dollars. Après avoir étudié les données recueillies, Wayfair a réalisé que son site web ne mettait pas assez l'accent sur l'expérience clients. La marque a donc créé une application qui permet aux utilisateurs de télécharger des photos de leurs produits préférés et de recevoir des recommandations personnalisées.

Résultat ? Une clientèle ravie de recevoir des recommandations sur mesure et une entreprise prospère qui a vu sa fidélisation clients augmenter de 50 %.

3. Personnalisez votre stratégie marketing

Le marketing de masse existe depuis longtemps, et pour une bonne raison : ça marche !

Avec l'essor des achats en ligne, il peut être difficile de se démarquer. Mais il existe une stratégie tendance qui permet aux entreprises en ligne de sortir du lot : l'hyperpersonnalisation  Les clients aiment qu'on les considère comme des personnes (plus que comme de simples consommateurs) : les messages personnalisés, les offres ou les recommandations vont les attirer et les fidéliser. L'hyperpersonnalisation est désormais partout et devient une stratégie dominante : pensez à la playlist « Rétrospective » qui regroupe les chansons les plus écoutées par chaque utilisateur que Spotify publie en fin d'année, ou encore les cartes de fidélité des supermarchés proposant des offres ou des réductions.

Là encore, l'analyse de données clients peut renforcer la personnalisation en vous montrant ce que les gens achètent et pourquoi. Vous commencerez alors à segmenter votre audience afin de créer une stratégie marketing plus ciblée et attrayante à leurs yeux. Des recommandations de Spotify établies à partir de la base de données des auditeurs à l'algorithme de Netflix qui évolue selon les préférences de ses abonnés, l'analyse de données clients fait désormais partie intégrante de la stratégie des grandes marques.

Comment bien démarrer avec les analyses de données clients

Les données issues des expériences de la clientèle peuvent faire la différence au sein d'une entreprise pour de nombreuses raisons, mais on ne sait pas toujours par où commencer. C'est pourquoi nous avons créé un plan en quatre étapes pour tirer le meilleur parti de ces informations.

• Fixez vos objectifs : que souhaitez-vous savoir ? Avant de commencer vos recherches, faites-vous une idée de quelles informations vous voulez obtenir – et demandez-vous comment les obtenir.
• Identifiez vos ressources : comment collecter les données de manière efficace ? Vous avez besoin de mobiliser des ressources internes et externes. Il vous faudra du temps et des ressources pour récupérer, organiser et analyser les données.
• Élaborez une stratégie de collecte des données : comment allez-vous obtenir les données ? C'est extrêmement important. Voulez-vous cibler un public spécifique ? Des clients existants ? Via une enquête / des entretiens / un focus group   Notre outil Analyse sémantique des avis est un excellent moyen d'aborder cette étape.
• Fixez-vous des objectifs en matière de données : comment allez-vous utiliser les données ? Si vous rassemblez des données, vous devez savoir à l'avance ce que vous comptez en faire. Une fois les données collectées, établissez un plan sur les aspects et stratégies de votre activité à travailler ou à améliorer.

Il ne vous reste plus qu'à vous lancer ! Les analyses de données clients peuvent être une tâche délicate, mais elles ont un impact considérable sur le développement de votre entreprise. Il est très facile de collecter des avis et d'en tirer des informations grâce au module Trustpilot gratuit conçu pour les boutiques PrestaShop – et vous pouvez l'installer en quelques clics.