La personnalisation dans le full funnel marketing

Les comportements des e-consommateurs ont considérablement changé ces dernières années. Aujourd’hui, 71% des acheteurs commencent leur parcours d’achat en effectuant une recherche sur Google. Il faut donc réussir à comprendre leurs requêtes et ce qui les poussent à passer à l’action. C’est dans cet objectif que la personnalisation dans le full funnel marketing entre en jeu dans votre stratégie de marketing automation. On vous explique tout !

1. Qu’est-ce que le funnel marketing ?

Le funnel marketing, entonnoir de conversion en français, désigne le tunnel dans lequel un internaute s’engouffre pour être transformé en client. Il s’agit de la modélisation du parcours d’achat d’un consommateur.
On parle de full funnel marketing lorsque la stratégie capte l’internaute dès le premier contact, par exemple le premier clic sur le lien de résultat dans le moteur de recherche, jusqu’à l’acte d’achat final, en lui adressant une série de messages pertinents par rapport à ses besoins.

 

 

Le tunnel de conversion contient 4 grandes étapes : attirer les visiteurs sur son site, transformer les visiteurs en prospects, convertir les prospects en clients et fidéliser les clients. Ce découpage permet d’activer différents leviers d’optimisation à chaque étape, ce qui permettra d’améliorer le taux de conversion.
On peut également retrouver ces étapes dans les stratégies d’inbound marketing, qui consiste à adapter son contenu selon le niveau d’engagement de l’internaute.

2. Pourquoi personnaliser son tunnel de conversion ?

La personnalisation du full funnel marketing consiste à adapter sa stratégie marketing selon l’étape de l’entonnoir de conversion dans laquelle l’internaute se trouve. L’enjeu est d’adresser le message adéquat à la bonne personne au bon moment.

Aujourd’hui, la personnalisation est l’une des tendances avec la plus forte croissance dans le e-commerce. Elle permet de réduire jusqu’à 50% des coûts d’acquisition tout en augmentant son chiffre d’affaires de 5 à 15%.
Rajoutons à ça les comportements des e-consommateurs, qui deviennent de plus en plus volatiles et avertis et donc de plus en plus durs à convertir.
La personnalisation joue alors un rôle essentiel à toutes les étapes du full funnel.

3. Comment personnaliser son full funnel ?

Selon l’étape du parcours d’achat dans lequel le prospect se trouve, différents facteurs vont l’inciter à avancer dans le funnel et vont venir déclencher une prise de décision.

a. À l’étape d’acquisition

L’acquisition consiste à attirer du trafic sur votre site. Ce trafic doit être qualifié pour espérer atteindre un plus haut de conversion.
Il faut tout d’abord réussir à identifier les termes de recherche qui vont amener les utilisateurs sur votre site. Vous pourrez ainsi vous positionner sur des mots clés spécifiques et adapter votre stratégie de contenu de manière à ce que vous répondiez aux attentes et besoins spécifiques des internautes, et ainsi que vous personnalisiez vos offres.

b. À l’étape d’activation

Une fois arrivé sur le site, il faut séduire l’internaute, le convaincre que votre offre est la meilleure pour lui grâce à une expérience optimale et satisfaisante. De visiteur, il devient un lead : c’est l’activation.

•  Utiliser la géolocalisation

Grâce au redirect, vous pouvez orienter chaque utilisateur vers un site national en fonction de sa géolocalisation. Par exemple, un internaute français sera automatiquement rediriger sur votre site français.

Vous pouvez également afficher en temps réel vos produits en fonction des données d’environnement. Les utilisateurs pourront donc naviguer sur votre site avec la langue, la monnaie ou encore la forme d’affichage des dates adéquates.
Pour pousser encore plus la géolocalisation, il peut être judicieux de personnaliser l’affichage de votre offre produit en page d’accueil selon les conditions météorologiques ou les modes de livraison disponibles pour chaque visiteur.

• Personnaliser la navigation

En mettant en place des cookies, vous pouvez adapter le parcours d’achat selon chaque utilisateur. Des menus personnalisés vont mettre en avant des produits recommandés dédié à la vente croisé, des listes de souhaits, des listes d’achats, des offres exclusives, sans même qu’il soit nécessaire de se connecter à leur compte client.

Les sélections de produits recommandés sont probablement la forme de personnalisation la plus répandue. Que ce soit en page d’accueil ou sur les fiches produits, il est toujours pertinent de proposer à vos visiteurs des produits qu’ils pourraient aimer en fonction de ceux regardés ou ceux achetés.

Vous pouvez également proposer du contenu personnalisé : des messages de bienvenue dès la première visite du site, d’historiques de commandes ou de panier, etc. Ce cross-selling peut permettre de générer de 10 à 30% de chiffre d’affaires additionnel.

Pour aller plus loin, vous pouvez innover avec un filtre de recherche dynamique : après avoir sélectionné quelques critères, l’internaute verra une liste de produits qui y correspondent parfaitement.

 

• Proposer un service client sur mesure

Le service client est souvent un argument de vente et un élément de réassurance sur un site e-commerce. Plus vous multipliez les canaux, plus cet argument a du poids dans la prise de décision. En effet, être présent sur toutes les plateformes (email, téléphone, messagerie instantanée, adresse postale, réseaux sociaux, etc) permet de proposer à chaque internaute son canal favori pour communiquer.
Les formulaires de contact sont également un bon moyen pour donner l’opportunité à vos visiteurs de personnaliser leur requête en sélectionnant des choix de sujet. Vous pourrez ainsi fournir une réponse totalement adaptée à sa demande.

À l’étape d’activation, la mise en place d’un chatbot peut être un facteur décisionnel pour vos visiteurs puisqu’ils améliorent nettement l’expérience utilisateur. Les chatbots sont des robots conversationnels qui vont venir répondre à des requêtes simples, comme l’heure d’ouverture d’un magasin ou le réassort d’un produit. Les internautes peuvent ainsi avoir une réponse ultra-personnalisée et rapidement, à n’importe quel moment de la journée.

c. À l’étape de décision

La décision est le moment où votre prospect décide de passer à l’achat : il va jusqu’à la fin du tunnel d’achat, c’est-à-dire à la validation de sa commande. Il faut que chaque étape du tunnel d’achat, de l’ajout au panier au paiement, soit satisfaisante et soignée pour l’utilisateur pour assurer la conversion. Il est primordial de rassurer l’internaute à chaque instant : paiement sécurisé, livraison rapide, protection des données, etc.
Cette étape est elle aussi personnalisable pour augmenter votre taux de conversion

• Utiliser des promotions en temps réel

Rien n’est plus convaincant qu’une promotion pour inciter à l’achat. Imaginez maintenant une promotion personnalisée en temps réel ! Cela permet de cibler les clients qui ont un potentiel d’acheteurs plus important au bon moment. Vous pouvez adapter votre offre selon le profil du client, ses goûts, ses habitudes, son historique d’achat, etc. Chaque élément peut être personnalisé : du message au produit, en passant par les conditions d’éligibilité de l’offre.
Par exemple, optez pour une offre promotionnelle pour la première commande ou pour des frais de livraison offerts à partir d’un montant d’achat défini.

• Relancer avec le retargeting

Le retargeting permet aux e-commerçants de re-cibler les visiteurs de leurs sites qui n’ont pas été convertis. En plaçant des messages promotionnels à des endroits externes, par exemple sur d’autres sites en display ou sur les réseaux sociaux en publicité, vous pouvez communiquer sur un canal différent de votre marque, ce qui permettra de convaincre davantage les internautes.

 

• Mettre en place des e-mails incitatifs

Tous les e-commerçant doivent faire face aux abandons de panier, son taux atteignant jusqu’à 71,5%. . Afin de les réduire et donc d’augmenter vos conversions, vous pouvez mettre en place des e-mails de relance panier : lorsqu’un internaute abandonne son panier, il recevra un e-mail lui rappelant de ne pas oublier sa commande.
Ces e-mails utilisent les données de navigation précises des visiteurs et sont donc ultra-personnalisés et très pertinents. Leur taux d’ouverture et d’engagement est souvent élevé.

d. Après l’achat

Il ne suffit pas de convaincre un client une fois pour qu’il effectue un achat, il faut également savoir le fidéliser. En effet, la fidélisation des clients dans le e-commerce coûte bien moins cher que la première conversion, vous avez donc tout intérêt à inciter vos clients à repasser à l’action.

• Envoyer des newsletters

Des e-mails simples, pertinents et intelligemment construits envoyés régulièrement permettent de garder contact avec vos clients. Vous ne les oubliez pas, ils ne vous oublient pas.
Vous pouvez leur proposer des produits sélectionnés par rapport à leur historique d’achat pour personnaliser ces newsletters.

 

 

• Proposer des offres personnalisées

Ici encore, les offres personnalisées fonctionnent. Cette fois, vous devez montrer que vous estimez vos clients : le message doit donc porté sur leur engagement envers votre marque.

Vous l’aurez compris, la personnalisation dans le full funnel permet d’améliorer votre taux de conversion et de diminuer votre taux d’abandon de panier. Bien entendu, pour mettre en place des stratégies efficaces dans le tunnel de conversion, il faut analyser vos données pour connaître précisément vos cibles et adapter vos messages. Pour cela, nous vous recommandons d’être accompagné par une agence digitale.
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