22/02/20223 min

Comment répondre aux attentes de vos clients ?

Il faut quelque chose de vraiment spécial pour impressionner les clients du e-commerce d'aujourd'hui. Alors comment leur offrir une expérience exceptionnelle, à la fois rapide et rentable ?

On estime que la pandémie a accéléré de cinq ans le passage au e-commerce, les consommateurs européens se fiant plus que jamais aux achats en ligne. Et avec une telle concurrence, l'expérience client est devenue de plus en plus importante.

Les plus grands acteurs du commerce en ligne ont eu de nombreuses années pour placer la barre très haut en matière d'expérience client, et ce sont ces attentes qui doivent être satisfaites sur le marché actuel, où la concurrence est féroce.

Alors la question est de savoir « comment » faire pour être sur un pied d'égalité avec les géants du e-commerce ? La réponse est qu'il faut être capable de répondre à trois attentes essentielles :

1) Assurer une livraison dès le lendemain à un prix raisonnable

Pour l'expérience client, la vitesse de livraison est probablement l'élément le plus important. Un échec à ce niveau peut avoir un coût très élevé – des recherches ont montré que 65 % des paniers en ligne sont abandonnés si le client potentiel trouve le délai de livraison trop lent ou trop cher.

Les géants du e-commerce ont fixé la norme en matière de vitesse de livraison, et ceci est principalement dû à la taille de leurs réseaux. En conséquence, lorsque les clients commandent un article, ils s'attendent en général à le recevoir dès le lendemain.

Cependant, pour d'autres entreprises qui desservent des clients dans plus d'un pays européen, la livraison le lendemain est presque impossible si elles n'opèrent qu'à partir d'un seul centre de distribution.

2) Visibilité de bout-en-bout

Si une entreprise peut savoir à tout moment où se trouve une livraison, elle peut fournir au consommateur des informations de suivi, contrôler la rapidité des livraisons et intervenir en cas de problème dans le processus.

3) Capacité à renvoyer des marchandises rapidement et efficacement

Près de 26 % de tous les détaillants – et 37 % des détaillants dans le monde de la mode – déclarent que le nombre de retours qu'ils reçoivent a augmenté au cours des deux dernières années. Rien qu'au Royaume-Uni, le coût des retours a été estimé à 7 milliards de livres sterling par an, dont 2,4 milliards de livres sterling pour le « Black Friday » et le « Cyber Monday ». Il est donc essentiel de traiter les retours rapidement et efficacement.

Même avant la pandémie, le e-commerce mettait à rude épreuve les ressources existantes des entreprises et les obligeait à envisager de nouveaux investissements importants. En même temps, la demande hebdomadaire peut s'avérer volatile, poussant des ressources humaines à leur limite et affectant l'expérience du consommateur. La gestion du commerce en ligne doit pouvoir à la fois s'adapter aux fluctuations à court terme et évoluer avec une croissance soutenue. Peu de chaînes logistiques peuvent répondre à ces deux exigences.

Cependant le European Fulfillment Network (EFN) (réseau européen de gestion des commandes) de DHL en est capable.

Bénéficier de l'empreinte distribuée de l'EFN

L'EFN peut vous aider à répondre aux trois attentes essentielles d'aujourd'hui.

Grâce à ses emplacements géographiques idéaux, il permet de livrer les clients ayant commandé en ligne dès le lendemain, sur tous les principaux marchés européens : avec l'entreposage, notre activité principale, nous exploitons un vaste réseau de sites dans le monde entier et proposons plus de 30 sites pour la distribution du e-commerce en Europe. Nous décidons avec vous, en fonction de vos besoins, du ou des sites les mieux placés pour commencer vos activités et nous sommes heureux de vous recommander à quel endroit vous pouvez commencer. Au fur et à mesure que vous développez votre entreprise, nous grandissons avec vous et pouvons facilement vous faire desservir par un plus grand nombre de nos centres de gestion des commandes, afin de garantir une organisation idéale pour vous et vos clients.

En ce qui concerne le transport, vous pouvez venir avec votre propre transporteur ou bien DHL peut assurer la distribution de vos marchandises sur le dernier kilomètre pour vous, et vous offrir les services et les pays de destination que vous choisissez.

Grâce à l'infrastructure d'entreposage et de transport que nous vous offrons, vous pouvez rivaliser avec les géants du e-commerce en matière d'expérience client et de rapidité de livraison. En passant par notre réseau distribué, vous pouvez rapprocher vos produits de vos clients et effectuer des livraisons le lendemain avec une plus grande fiabilité.

L'EFN tire également parti des investissements que DHL a réalisés dans la technologie et la numérisation, afin d'offrir une transparence et une visibilité totales. Ce qui permet de voir le statut de la commande à partir du moment où le client passe commande par clic, jusqu'au moment où la livraison arrive sur le pas de sa porte.

Ces clients peuvent renvoyer les marchandises rapidement car le centre de gestion des commandes n'est pas loin. Dès leur réception, les articles retournés sont contrôlés, à l'aide des capacités d'inspection et de classement dont nous disposons sur tous les sites et, sont remis en stock dans l'entrepôt - si cela est possible et en fonction des spécifications des clients.

Intéressé ?

Pour établir un contrat de gestion des commandes avec DHL Supply Chain, nous devons connaître vos besoins afin de pouvoir vous faire une offre convaincante. Il suffit de nous fournir quelques détails de base sur votre domaine d'activité et l'un de nos experts vous contactera dans les 24 heures. Après la signature du contrat, nous travaillerons en étroite collaboration avec vous pour vous permettre de démarrer via notre module PrestaShop, qui a fait ses preuves.

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