Le service client au cœur de la stratégie e-commerce de Compagnie & Co

Compagnie & Co, la plus ancienne marque française de thés, opère, en 2016, sa transformation digitale. Une occasion inespérée de mieux connaître ses clients, de dialoguer avec eux… et de découvrir des amateurs convaincus, impliqués et fidèles. 

Le site qui 4 ans après pèse déjà 15% du chiffre d’affaires de l’entreprise prouve par ailleurs l’efficacité du multicanal avec une augmentation des ventes en retail et des appels entrants de nouveaux distributeurs. 

Un projet entrepreneurial riche de sens

Compagnie & Co, fondée en 1848, est rachetée en 2010 par Vincent et Marie-Emmanuelle Balaÿ, en quête d’un projet entrepreneurial. Avec une forte expertise dans les spiritueux, la cosmétique et les compléments alimentaires pour lui, des marques emblématiques de la gastronomie et des arts de la table pour elle, ils se laissent séduire par cette entreprise au savoir-faire historique.

Compagnie & Co est la seule entreprise à aromatiser le thé à la vapeur, ce qui permet de fidéliser le goût du nez jusqu’au palais.
Marie-Emmanuelle Balaÿ, Directrice générale de Compagnie & Co

L’expertise et la valeur ajoutée de Compagnie & Co reposent sur la sélection des meilleurs thés dans les grands jardins des pays producteurs (l’Inde, le Japon, la Chine, le Sri Lanka), et la création en interne de recettes originales, devenues des incontournables. 

Ainsi Thé de Noël®, Chine Extra, Sencha Calida ou Secret de Shéhérazade sont autant de recettes uniques issues de l’imagination et de l’expertise des tea-tasters de la marque. Des saveurs adaptées à un marché en fort rajeunissement et à l’adoption de nouveaux usages. Aujourd’hui, on boit du thé à toutes heures !

Le thé répond à la fois à une quête de bien-être et de détente, d’une pause pour soi, d’un moment privilégié. Un besoin qui correspond parfaitement à notre mantra : assembler le thé est un art, le déguster un plaisir.
Marie-Emmanuelle Balaÿ, Directrice générale de Compagnie & Co

D’un modèle BtoB au multicanal 

La distribution est exclusivement BtoB avec 1000 points de vente, torréfacteurs, épiceries fines, et le CHR avec les hôtels et les restaurants. Ce n’est qu’en 2016, que le premier site marchand est créé ouvrant la vente directe aux consommateurs. Un site qui inscrit Compagnie & Co, marque ancestrale, dans l’air du temps.

Si comme beaucoup, l’entreprise craint une certaine cannibalisation, la progression des ventes BtoB prouve rapidement le contraire. Les campagnes d’acquisition et le SEO génèrent une meilleure visibilité et renforcent la notoriété de la marque qui profite aussi à son réseau de distribution physique. À cela s’ajoutent les candidatures de nouveaux points de vente désireux de commercialiser les thés Compagnie & Co.

Nous sommes très fiers d’avoir su prendre ce virage du e-commerce qui nous a rapprochés de nos consommateurs et a augmenté les ventes de nos distributeurs.  Nous sommes un bon exemple de réussite de l’omnicanalité.
Marie-Emmanuelle Balaÿ, Directrice générale de Compagnie & Co

Le choix d’un catalogue évolutif 

Côté catalogue, le site ne propose qu’une sélection de thés parmi les 600 recettes déclinées en plusieurs formats. Des recettes qui évoluent en fonction de la mode et des tendances, comme le maté, qui permettent de recruter de nouveaux clients et de lisser la saisonnalité du produit, principalement consommé entre septembre et fin février. La collection s’est également enrichie de coffrets et idées cadeaux, car le thé est un produit qui s’offre.

L’impact des fêtes de fin d’année est encore accentué pour Compagnie & Co, car nous proposons des produits de saison, notamment notre best-seller, le Thé de Noël®, qui n’est fabriqué que d’octobre à fin janvier.
Marie-Emmanuelle Balaÿ, Directrice générale de Compagnie & Co

Pour gérer ce catalogue en ligne, l’entreprise a fait le choix de PrestaShop, une solution française qui répond pleinement aux valeurs de la marque, le Made in France, mais aussi pour la praticité du back-office qui est très intuitif et enfin son évolutivité pour accompagner ses besoins futurs. Parmi les modules retenus, Compagnie & Co a opté pour PrestaShop CheckOut, PrestaShop Facebook, Avis vérifiés (service français), SendinBlue pour le CRM, et un module de redirections d’url.

Le fait que PrestaShop soit une solution française a été un critère important qui s’inscrit dans une démarche globale : nos recettes sont créées et emballées dans nos ateliers, nos packagings sont réalisés en France et la logistique est assurée par nos soins.
Marie-Emmanuelle Balaÿ, Directrice générale de Compagnie & Co

Le client au centre des attentions

Compagnie & Co internalise en effet production et logistique. Un choix d’organisation dont se félicite d’ailleurs la dirigeante. Avec la pandémie et les mesures de confinement, le marché du thé a fortement progressé. Le fait d’avoir internalisé la préparation et l’expédition des commandes a permis à l’entreprise de maintenir son activité, contrairement à beaucoup d’autres.

Autre point essentiel, le service client. Véritablement inscrit au cœur du projet, pensé en amont, c’est pour Marie-Emmanuelle Balaÿ, ce qui explique le succès du site et les commentaires positifs déposés par les acheteurs. Ils y témoignent de la qualité du produit, des délais de livraison rapides et de la tenue du colis qui inclut toujours une petite attention. 

Pour aller plus loin en ce sens, Compagnie & Co a récemment lancé une large étude de satisfaction. Le nombre de réponses a montré l’attachement des clients à la marque et leur implication. Certains messages ont d’ailleurs permis d’apporter quelques corrections pertinentes au site. 

Une des clés du succès du e-commerce aujourd’hui c’est d’être à l’écoute de ses consommateurs, y compris par téléphone. Pour moi le service client va de la commande jusqu’à la tasse !
Marie-Emmanuelle Balaÿ, Directrice générale de Compagnie & Co​

Une veille sectorielle permanente   

Être curieux, savoir s’entourer font aussi partie des conseils de Marie-Emmanuelle Balaÿ qui collabore avec une agence pour la génération de trafic-acquisition et un développeur pour la maintenance et les évolutions du site. Au programme des prochaines semaines, l’installation d’un module de parrainage et de fidélité pour faire des clients les futurs ambassadeurs de la marque. 

Je suis ouverte sur mon environnement, à l'affût de nouvelles pratiques, de nouvelles fonctionnalités. J’écoute des podcasts dédiés au e-commerce, comme Le Panier. Et j’attends avec impatience notre entrée, en 2022, au Million Club de PrestaShop !
Marie-Emmanuelle Balaÿ, Directrice générale de Compagnie & Co

Côté export, Compagnie & Co qui s’implante en Asie, plus précisément en Corée, souhaite là aussi démocratiser l’accès aux thés de qualité avec des recettes à la française dont le marché asiatique est friand…

> Découvrir le site de Compagnie & Co

Article inspiré d’une interview accordée par Marie-Emmanuelle Balaÿ, directrice générale de Compagnie & Co.