7 conseils pour bien rédiger vos réponses de service client

Si les consommateurs réalisent de plus en plus d’achats en ligne, ils aiment sentir que de l’humain se cache derrière une marque. C’est principalement dans le cadre d’un échange avec le service client que le client entre en contact avec votre entreprise. Il est important de ne pas le décevoir et de travailler les réponses que vous lui faites.

Pourquoi accorder une telle importance à la qualité de votre service client ? En quoi les formules intégrées aux messages envoyés aux clients sont-elles déterminantes pour la fidélisation ? Découvrez 7 conseils pour vous aider à rédiger vos réponses de service client.

Réponses service client : pourquoi les soigner ?

Le service client est un élément essentiel de votre stratégie marketing. Pour avoir un business en ligne florissant, vous devez en effet travailler votre relation client. En vous montrant courtois, efficace, disponible et à l’écoute, vous redorez votre image de marque et vous contribuez à fidéliser vos clients. 

Une bonne expérience auprès du service client d’une boutique en ligne encourage le client à effectuer un nouvel achat. Si votre équipe commet une erreur, elle sera par ailleurs plus facilement pardonnée lorsque les échanges avec le service client sont de qualité. Inversement, il suffit d’une seule mauvaise expérience auprès du service client d’une marque pour que la plupart des clients décident de ne plus jamais renouveler leurs achats.

Quelles sont les caractéristiques d’un bon service client ?

La qualité d’un service client repose sur :

• l’actualisation des données de sa base client ;
• l’écoute ;
• la reconnaissance de son erreur ;
• la réactivité ;
• la satisfaction client.

L’ensemble de ces qualités doivent se retrouver dans les réponses que votre équipe fait aux clients qui contactent le service client par mail ou par chat.

Réponses de service client : 7 conseils pour les rédiger

Lorsqu’un client entre en contact avec le service client pour lui faire part de son mécontentement, vous devez impérativement formuler une réponse. Vous ne pouvez pas laisser le client dans l’attente, dans l’incertitude. Quelle que soit la nature de son problème, il a droit à une retour de la part de votre équipe.

Plusieurs idées types peuvent vous aider à rédiger vos réponses. Elles véhiculent chacune une image positive de la marque et ont pour objectif de calmer le client en lui montrant votre professionnalisme.

1. Remercier vos clients

Vous valorisez ainsi votre client en montrant que son message a de l’importance pour votre équipe. Vous le remerciez de vous avoir fait confiance en vous livrant son problème ou en pointant du doigt un dysfonctionnement ou une erreur dont vous n’aviez pas connaissance. Vous sous-entendez ainsi que la démarche du client va vous permettre de progresser et d’améliorer vos produits ou prestations. 

Le remerciement est en outre une simple marque de courtoisie devenue trop rare de nos jours et qu’il est bon de remettre à l’honneur ! Dire merci n’est pas uniquement de mise lorsqu’un client vient d’effectuer un achat. 

Enfin, en commençant votre message par un merci, vous calmez le client mécontent et le placez dans de meilleures dispositions pour vous écouter.

À vous de savoir de quelle façon remercier vos clients, en fonction de la raison pour laquelle ils ont pris contact avec votre service client. Est-ce pour poser une question ? Pour se plaindre d’un retard de livraison ? D’un dysfonctionnement ? Pour fournir davantage d’explications afin que vous puissiez traiter au mieux son dossier ?

 

2. Être dans l’empathie

Lorsqu’un client ne parvient pas à acheter un produit sur votre boutique en ligne, qu’il reçoit le mauvais produit, un produit défectueux ou qu’il doit supporter un retard de livraison, sa frustration et son agacement sont légitimes. 

Le client doit par conséquent percevoir votre empathie et votre bienveillance dans la réponse que vous faites à son message de réclamation. Mettez-vous à sa place, vous seriez tout aussi déçu et contrarié ! Montrez que vous n’êtes pas un simple chef d’entreprise ou un simple salarié d’une marque, et faites preuve d’humanité. Le client se calmera et comprendra que vous serez à son écoute. N’en faites pas trop non plus !

Commencez par demander au client d’accepter vos sincères excuses. Expliquez que vous comprenez sa déception. L’utilisation du verbe “comprendre” est ici essentielle.

 

3. Reconnaître son erreur ou ses limites

Face à un client mécontent, vous devez toujours lui donner raison, à tout le moins dans un premier temps. Vous demanderez par la suite davantage d’informations, afin de vérifier ses dires. 

Le client a besoin de se sentir entendu. Reconnaissez votre erreur et rassurez-le en lui expliquant que vous allez prendre les choses en main pour trouver une solution.

 

4. Être positif

Lorsque l’achat, la réception ou la découverte du produit ne se sont pas passé comme le client l’espérait, ce dernier est inquiet. Il se demande s’il va pouvoir échanger son produit ou tout simplement le recevoir, s’il est en attente d’une commande. L’inquiétude laisse souvent place à la colère. 

Afin de calmer les choses, faites preuve d’optimisme. Formulez une réponse positive dans laquelle vous indiquez qu’une solution satisfaisante sera obligatoirement trouvée. Le client est alors apaisé. Cet état d’esprit l’aidera à patienter et à envisager la situation sous un autre angle.

L’usage d’émoticônes peut apporter cette petite touche d’optimisme et de fantaisie. À consommer néanmoins avec modération, afin de ne pas laisser penser au client que vous traitez son problème avec un excès de légèreté ! S’il est véritablement mécontent, oubliez les émoticônes !

 

5. Ne jamais dire non

La réponse de service client a pour objectif premier d’arrondir les angles, afin d’établir un dialogue avec le client. Si vous vous opposez frontalement à ce dernier, vous êtes certain de fermer la porte à tout type de négociation et de vous priver d’un client fidèle. 

N’employez jamais le mot “non” dans vos réponses, ainsi que toute utilisation de la négation. Passez par des périphrases, si vous êtes contraint de refuser la demande formulée par un client. Cette idée rejoint la précédente : rester positif en toute situation et montrez que vous êtes dans une démarche d’aide, d’assistance, non de sanction.

 

6. Proposer un geste commercial

Que vous parveniez ou non à apporter une réponse au problème du client, un geste commercial de votre part peut être bienvenu. Il peut vous éviter de perdre un client ou d’obtenir un avis négatif.

Le geste commercial peut prendre différentes formes : bon d’achat, remboursement partiel, bon de réduction, etc. Des modules de fidélisation peuvent être intégrés à votre boutique en ligne PrestaShop. Ils permettent de générer automatiquement des bons d’achats ou de réduction.

 

7. Montrer votre disponibilité

Pour garantir un service client de qualité, vous devez être disponible. Cela se traduit par votre niveau de réactivité lors de votre première réponse, mais également par la formule de fin de mail que vous emploierez. Une fois que vous avez solutionné son problème, ce dernier message ne doit pas être perçu comme un point final dans votre relation client.

Invitez le client à reprendre contact avec le service client dès qu’il en sentira le besoin. Vous montrez ainsi que la relation client est pérenne. Le client comprend qu’il a de l’importance à vos yeux et que vous veillez à ce qu’il soit satisfait en toutes circonstances. 
 

Grâce à ces conseils, vous parviendrez à désamorcer des situations critiques, à montrer votre professionnalisme et à renforcer les liens avec vos clients. Avec le temps, vous apprendrez à davantage personnaliser vos réponses en utilisant la formule parfaitement adaptée à un cas de figure précis. 

Si vous souhaitez coupler cette stratégie de fidélisation client avec une stratégie d’acquisition, faites appel à une agence spécialisée dans le référencement, afin de développer votre notoriété.