Comment réduire les litiges et gagner du temps grâce au suivi automatisé des colis ?
Dans le e-commerce, l’expérience post-achat est devenue aussi décisive que la navigation ou le paiement. 92 % des clients estiment essentiel d’être informés en temps réel de l’avancée de leur livraison. Cette attente n’est pas anodine : elle conditionne la confiance et la fidélité. Dans les faits, un quart des acheteurs déclare même qu’il n’achètera pas sur une boutique en ligne qui ne propose pas de suivi des commandes.
Pour les e-commerçants, la promesse de transparence est devenue un véritable terrain de différenciation. Ne pas y répondre, c’est prendre le risque de multiplier les réclamations, de saturer le service client et, à terme, d’impacter directement ses ventes.
Des litiges coûteux et chronophages
La plainte la plus fréquente des acheteurs reste le fameux “produit non reçu”. Chaque cas mobilise du temps : recherches internes, échanges avec le transporteur, réponses au client souvent impatient. Résultat : des heures perdues, des équipes sous pression et un risque immédiat pour la trésorerie.
En cas de litige, les fonds liés à la commande sont généralement bloqués le temps que l’affaire soit résolue. L’argent peut être immobilisé plusieurs jours, voire plusieurs semaines. Pour un marchand, quelle que soit sa taille, ces décalages peuvent fragiliser l’équilibre financier.
Enfin, la répétition des réclamations entraîne une surcharge du support client. Des dizaines d’emails ou d’appels sont consacrés à rassurer les clients sur la localisation d’un colis alors qu’une information claire et automatisée aurait suffi.
La transparence comme levier de satisfaction et de fidélisation
À l’inverse, une gestion proactive du suivi change radicalement l’expérience client. En apportant de la visibilité, le marchand prévient les questions et instaure une relation de confiance. Les bénéfices sont multiples :
- Réduction des litiges : jusqu’à –80 % de réclamations “produit non reçu”.
- Accélération des flux financiers : des fonds débloqués plus rapidement grâce à la confirmation automatique de livraison.
- Moins de tâches manuelles : fin de la saisie répétitive des numéros de suivi et de la gestion fastidieuse des emails de statut.
Satisfaction renforcée : une expérience fluide limite l’irritation et réduit le taux d’attrition (ou churn rate), c’est-à-dire la perte de clients au fil du temps.
Mais la transparence ne s’arrête pas là : elle joue un rôle déterminant sur la réputation en ligne. En effet, 60 % des consommateurs publient un avis négatif lorsqu’ils vivent une mauvaise expérience de livraison. Prévenir ces situations, c’est non seulement éviter les litiges, mais aussi protéger son image de marque et maximiser les chances de réachat. Et l’impact est réel sachant que 94 % des acheteurs français consultent les avis pendant leur parcours !
Les bonnes pratiques d’un post-achat réussi
Mettre en place un suivi efficace ne se résume pas à transmettre un numéro de colis. Les consommateurs attendent désormais une expérience complète, qui combine transparence et simplicité. Concrètement, cela passe par :
- Notifier proactivement : ne pas attendre que le client demande des nouvelles, mais l’informer à chaque étape clé (expédition, en cours de livraison, livraison effectuée).
- Offrir un suivi clair et centralisé : une page dédiée ou un espace client accessible évitent la frustration et limitent le recours au support.
Ce dernier point est quasiment incontournable : la popularité croissante des applications de suivi en témoigne. 60 % des Européens déclarent qu’ils aimeraient disposer d’une interface unique pour suivre l’ensemble de leurs colis en transit, quel que soit le transporteur. Cette attente est encore plus forte en Italie et en Espagne (68 %), en Belgique (65 %) et au Royaume-Uni (63 %). Un signal clair que la simplification et la centralisation du suivi sont devenues des critères essentiels de satisfaction.
La solution via PrestaShop Checkout
Pour aider les marchands à franchir ce cap, PrestaShop Checkout with PayPal intègre désormais le suivi automatique des colis directement dans sa version 5.
Concrètement, plus besoin de passer du temps à reporter les numéros de suivi manuellement : ils sont remontés automatiquement dans la solution. Les clients peuvent ainsi consulter l’avancement de leur commande depuis leur compte PayPal, et les marchands se libèrent ainsi d’une tâche très chronophage.
Les bénéfices sont immédiats :
- Moins de litiges grâce à la preuve de livraison intégrée.
- Automatisation des litiges : jusqu’à 90 % de demandes de justificatifs supprimées grâce à la transmission automatique du tracking. (source: Données internes de PayPal du 1er janvier au 7 juillet 2023 concernant les critères de litige pour "Article non reçu" aux États-Unis. Chaque litige est considéré comme "résolu" lorsque le colis est marqué comme livré.)
- Meilleure protection pour vous marchands : davantage de litiges résolus en votre faveur.
- Paiements libérés plus rapidement, avec des délais de rétention réduits jusqu’à –22 %, ce qui améliore la trésorerie. (source : données internes de PayPal de décembre 2023 à mars 2024 en Allemagne, en France, au Royaume-Uni, en Espagne et en Italie, 50 marchands ont été analysés. Ces marchands ont envoyé des traceurs sur 40 % ou plus de leurs transactions de marque XO. Les types de litiges pris en compte incluent les articles non reçus (INR) et les transactions non autorisées (UnAuth).
- Gain de temps opérationnel avec la suppression des saisies manuelles.
Et surtout : PayPal devient pour vos clients un point d’accès unique à toutes leurs commandes, quel que soit le transporteur. Avec un seul compte, une seule application, ils retrouvent l’ensemble de leurs suivis. Résultat : un parcours plus fluide, facteur clé de satisfaction et de fidélisation.
Dans un contexte où chaque expérience compte, offrir un suivi de livraison automatisé n’est plus une option. C’est une réponse concrète aux attentes des clients, une manière de réduire les litiges, d’alléger la charge du support et de sécuriser la trésorerie.
