Comment rédiger une politique de retours produits claire et efficace pour les e-commerçants

La politique de retours produits est un des éléments essentiel à prendre en compte dans votre stratégie e-commerce. Tous les marchands doivent proposer une politique de retours sur leur site. Celle-ci est obligatoire et très utile dans certains secteurs comme le textile où, dans 90% des cas, le retour d’un vêtement est dû à une erreur de taille. Créez une vraie relation de confiance avec vos clients en rédigeant une politique de retours produits claire et complète grâce à notre guide !

1. Indiquez le délai de rétractation

En France, la loi Hamon entrée en en vigueur le 13 juin dernier impose aux e-commerçants de laisser aux acheteurs un délai de 14 jours pour se rétracter. Ce délai entre en vigueur dès réception du produit par le client ou, s’il s’agit d’un service, dès l’acceptation de la prestation. Afin d’éviter toute confusion et tout risque de litige, indiquez clairement ces délais. Il peut néanmoins arriver que des clients souhaitent effectuer un retour après avoir dépassé le délai de rétractation. Dans ce cas, précisez quels dispositifs ou recours ont été mis en place pour ce genre de situation, ou si vous n’acceptez simplement pas les retours une fois ce délai dépassé.

2. Tentez de connaître le motif du retour

Connaître le motif d’un retour produit peut être révélateur d’un problème ou d’un dysfonctionnement que vous n’auriez pas soupçonné. Donnez la possibilité à vos clients de s’exprimer sur le motif du retour produit. Pour cela, vous pouvez permettre à vos clients de renseigner la raison pour laquelle ils souhaitent retourner leur article directement depuis leur espace client, ou sur un bon de retour qu'ils n'auront qu'à imprimer et compléter avant de le glisser dans le colis à renvoyer ! De plus, sachez qu’une politique de retour est obligatoire et ne doit pas pénaliser l’acheteur. Il est conseillé de laisser le choix au client qui retourne un article entre se faire rembourser ou procéder à un échange. Si tel est le cas, indiquez les conditions propre à cet échange (si l’acheteur peut échanger pour le même produit mais dans une taille ou couleur différente, ou s’il peut choisir un ou plusieurs autres produits à la place par exemple).

3. Soyez clair sur le montant total dû en cas de remboursement

Si vos clients souhaitent se faire rembourser, soyez transparent sur la somme totale qui leur sera versée. Ce montant doit comprendre le prix TTC de l’article et les frais de livraison.

4. Listez les frais et les conditions d’emballages liés au retour

D’après la loi, les frais de retours sont à la charge de l’acheteur, à moins que vous ne souhaitiez vous démarquer. Dans ce cas, faites mouche en proposant la prise en charge des frais de retours dans votre politique. Cet argument rassurera les acheteurs et vous fera gagner en capital sympathie ! Concernant le suremballage du produit (le carton d’envoi), mentionnez si vos clients doivent renvoyer le produit en utilisant le suremballage d’origine ou s’il est libre de choisir une autre méthode. Pour certains produits comme par exemple l’électroménager, certains marchands préfèrent que leurs clients réutilisent le suremballage d’origine pour notamment des questions de sécurité et éviter ainsi tout risque de casse ou de détérioration. De la même façon, précisez si le client doit également réutiliser l’emballage produit (celui de la marque).

5. Proposez un accusé de réception et un traçage du colis

Vous souhaitez être encore plus proche de vos clients ? Proposez-leur de suivre l’état de livraison de leur retour. Pour ce faire, expliquez la méthode utilisée ainsi que le processus de suivi (attribution d’un code de suivi, connexion à l’interface du site prestataire etc.). Certains modules PrestaShop pourront vous aider à mettre cette pratique en place, comme le module officiel Chronopost.

6. Les informations à ne pas manquer

- Est-il possible de modifier une politique de retours ? Sachez que vous pouvez modifier votre politique de retour. Par soucis de transparence, prenez soin d’insérer une clause précisant que vous vous réservez un droit de modifications de ces conditions, sous réserve que celles-ci respectent le cadre législatif en vigueur. - Tous les produits peuvent-ils être retournés ? Votre politique de retour dépendra grandement du type de produits que vous vendez. Cependant, il vous est tout-à-fait possible de ne pas accepter les retours concernant les produits suivants :

1. • Les produits personnalisés ou confectionnés sur mesure,
   • Les produits périssables,
   • Les cassettes vidéo, CD, DVD s'ils ont été ouverts par le consommateur,
   • Les articles de presse (journaux, périodiques ou magazines)
   • Les prestations de services d'hébergement, de transport, de restauration ou de loisirs.

Communiquer de façon claire et transparente sur ces détails rassurera vos clients et vous protègera également en cas de litiges. Votre boutique n’est pas encore aux normes ? Téléchargez le module « CGV PrestaShop Loi Hamon » dès aujourd’hui et actualisez vos CGV grâce au modèle fourni ! Enfin, si vous jugez votre taux de retours produits trop important, découvrez également nos 10 astuces pour réduire les retours produits de votre site e-commerce. Cet article vous-a-t-il été utile ? Faites-le nous savoir en laissant un commentaire ci-dessous !