L'IA conversationnelle pour booster la relation client

Grâce au traitement du langage naturel (TLN), l'IA conversationnelle est capable de simuler une conversation humaine. Une technologie qui s’applique parfaitement à la relation client.

Si aujourd’hui elle ne concerne que 1,6 % des interactions, les prévisions tablent sur un développement extrêmement rapide. D’ici 2026, 1 interaction sur 10 devrait être automatisée, via chatbots et voicebots.

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Accompagner l’acte d’achat

Depuis plusieurs années, les assistants virtuels ou chatbots se multiplient sur les sites marchands afin de répondre aux questions les plus courantes formulées par les internautes. Leur succès réside entre autres dans leur accessibilité, 7J/7 et 24H/24.

À la différence du chatbot classique, le chatbot à intelligence artificielle peut interagir avec les utilisateurs de manière plus efficiente et autonome. La qualité de l’échange n’est pas limitée à un cadre prédéfini. Grâce à sa capacité d’apprentissage, il peut répondre à une grande variété de questions, même celles auxquelles il n'a jamais été exposé auparavant, offrant ainsi un dialogue utilisateur personnalisé plus proche de l’expérience humaine.

Véritable personal shopper, c’est l’outil idéal pour accompagner le processus d’achat à chaque étape et améliorer vos performances commerciales. L’assistant virtuel peut renseigner sur la disponibilité d’un produit, fournir des informations complémentaires, préciser la politique de retour, informer sur les conditions de livraison, suggérer des offres croisées, aider à passer une commande en ligne, etc.

Il peut aussi de façon proactive proposer de découvrir les meilleures promotions du moment ou inciter à s’inscrire au programme fidélité.

Assurer l’après-vente

L’assistant virtuel est également un outil stratégique pour l’après-vente. Il permet d’augmenter la réactivité du SAV et de réduire ses coûts de gestion.

Grâce à leur capacité à comprendre et à traiter le langage naturel, les chatbots AI peuvent interpréter l’intention de l’utilisateur, engager le dialogue
et ainsi formuler une réponse plus adaptée.

Dans un contexte particulier de réclamation (retard de livraison, colis abîmé, produit endommagé, panne, etc.), l’intelligence artificielle offre l’opportunité d’apporter une aide significativement plus pertinente.

Un assistant SAV pour :

• Identifier le problème à travers le dialogue avec le client
• Résoudre le problème client
• Transférer les demandes compliquées à un agent
• Enrichir la BDD client en sauvegardant les requêtes dans un CRM
• Apprendre des échanges pour améliorer la stratégie marketing

L’IA au service du e-commerce

L'IA conversationnelle pour booster la relation client
Le voicebot
Couplé à un système de réponse vocale interactive, le voicebot est la version parlante du chatbot. Le client communique naturellement par la voix avec le bot et obtient une réponse dans un langage naturel.

Déjà présent dans l’univers du service (banque, transport, téléphone...), et dans un contexte où les commandes vocales ne cessent de croître, il pourrait faire une apparition remarquée dans le m-commerce ou auprès des personnes équipées de haut-parleurs intelligents.

• Les achats par recherche vocale devraient dépasser les 40 milliards de dollars d’ici à la fin de 2023.
• En 2022, plus d’un consommateur américain sur trois (35%) possédait des haut-parleurs intelligents.

Le service client est au cœur de l'expérience en ligne. L'intelligence artificielle conversationnelle offre aux entreprises des outils puissants pour améliorer la satisfaction de l’utilisateur, réduire les coûts opérationnels
en automatisant les réponses aux questions fréquentes et apporter des interactions personnalisées.

Améliorer sa connaissance client

La capacité d'apprentissage de l’IA conversationnelle permet non seulement d’améliorer ses réponses au fil du temps, mais aussi de mieux comprendre vos acheteurs.

En effet, lors des échanges avec les clients, les solutions d'IA conversationnelle collectent des données additionnelles correspondant au comportement de vos utilisateurs, leurs préférences et leurs attentes. Après analyse, ces nouvelles informations peuvent être exploitées pour affiner la stratégie marketing, développer de meilleurs produits et services et renforcer la relation client.

Dans toutes les langues !

Comme toute solution AI, le chatbot permet d’adresser plusieurs langues, facilitant les ventes à l’export.

Les avantages du chatbot IA :

• Accessibilité : vos consommateurs reçoivent une réponse immédiate, 7J/7, 24H/24
• Conversion : augmentation du taux de conversion grâce à une meilleure expérience client
• Cross selling : possibilité d’augmenter le panier d’achat grâce à des suggestions personnalisées
• Connaissance client : capacité à recueillir des informations sur le client.

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