Pourquoi l’honnêteté en marketing est importante

Quelle importance accordent les consommateurs à l'honnêteté d'une marque ?

C'est une question primordiale, car les consommateurs se préoccupent de plus en plus sérieusement et de sujets comme la diversité et l'environnement depuis la pandémie. Les marques ont répondu à cette préoccupation en se positionnant sur certains enjeux et en s’appuyant sur une raison d’être dans leur marketing, avec plus ou moins de succès. Chez Trustpilot, nous avons voulu mesurer l’importance qu’accordent les consommateurs à l’honnêteté des marques et comment les entreprises peuvent utiliser ces données pour toucher plus de clients.

En septembre 2021, nous avons interrogé près de 15 000 personnes au Royaume-Uni, aux États-Unis, en Australie, en Suède, en France, en Allemagne et en Italie qui ont acheté des produits ou services dans l'une de ces catégories au cours des 12 mois précédents : mode, électronique et technologie, maison et jardin, argent et assurance.

Nous leur avons demandé leur avis au sujet des marques qui adoptent un positionnement ou une raison d'être éthiques et sur l'honnêteté en marketing.

Les résultats du sondage sont très intéressants pour toute entreprise souhaitant adopter un comportement plus éthique. En se focalisant sur l'honnêteté, ils guident les marques pour séduire les consommateurs qui veulent que les questions politiques, sociales et environnementales soient prises au sérieux.

La transparence est la raison n° 1 qui pousse les gens à acheter 

Les marques pensent généralement que la qualité et le prix sont les caractéristiques les plus importantes de leur produit ou service. Notre étude a montré que ce n'est plus le cas. 46,4 % des répondants déclarent que l’honnêteté et la transparence d’une marque sur ses activités et leur impact sur la planète et la société font partie des 3 facteurs qui inciteraient le plus un consommateur à acheter, tout comme la qualité du produit ou du service proposé pour 45,7 % des personnes sondées.

Par ailleurs, plus du tiers des répondants ont indiqué qu’une marque qui met l’avis et l’expérience de sa clientèle au cœur de son activité les rend plus susceptibles d’acheter. Pourquoi ? Cette tendance s’explique peut-être par le fait que les consommateurs savent qu’ils peuvent faire confiance à leurs pairs pour s’exprimer avec honnêteté sur leur expérience avec une entreprise et ses produits.

Les entreprises perçues comme malhonnêtes ou nocives perdront des clients

Nous nous sommes aussi intéressés à ce qui dissuaderait les consommateurs d’acheter chez une entreprise ou une marque. Nous avons demandé aux consommateurs de sélectionner les réponses qui les dissuaderaient de passer à l’achat.

47,1 % d’entre eux ont affirmé être moins susceptibles d’acheter si la marque semble pratiquer un marketing exagéré ou malhonnête. Cette découverte explique pourquoi plus du tiers des répondants ont déclaré être plus à même d’acheter auprès d’une marque qui met l’avis et l’expérience de sa clientèle au cœur de son activité. Si les consommateurs ne peuvent pas faire confiance au marketing d’une marque, ils se tourneront vers d’autres acheteurs pour connaître leurs avis transparents.

44,2 % des répondants ont indiqué être moins enclins à acheter si l’entreprise néglige l’expérience et le feedback de sa clientèle. Si un acheteur essaie d’interagir avec votre marque et ne reçoit pas de réponse, ou que votre réponse ne répond pas à son problème, il restera sur une mauvaise impression. Mais les échanges individuels ne sont pas les seuls à être importants. Les consommateurs peuvent voir comment vous gérez les feedbacks clients sur les canaux publics comme les réseaux sociaux et les plateformes d’avis. La manière dont vous gérez ces échanges publiquement peut avoir un impact considérable sur la confiance des acheteurs et la probabilité qu’ils passent à l’achat.

Vous trouverez encore plus d’informations précieuses sur les attentes des consommateurs dans notre rapport complet intitulé L'intégrité des marques, le nouvel horizon du marketing, ainsi que des conseils pour les entreprises soucieuses de leur raison d’être.

Pour découvrir comment passer à l’action, continuez votre lecture.

4 étapes pour renforcer l’honnêteté de votre marque grâce aux avis clients sur PrestaShop 

Nous savons maintenant que l’honnêteté est importante aux yeux des consommateurs, et que vous pouvez utiliser les avis clients pour exprimer l’honnêteté de votre marque. C’est une démarche très facile à mettre en place sur votre magasin PrestaShop.

1. Soyez à l'écoute de vos clients 

Savez-vous ce que les consommateurs disent de votre marque ? Vous pensez peut-être connaître la réponse, mais n’oubliez pas que les acheteurs ne se fient pas uniquement aux canaux de votre marque. Ils consultent aussi des sources indépendantes. Rendez-vous sur les réseaux sociaux, les forums de discussion et les sites d’avis indépendants pour déterminer les canaux sur lesquels on parle de vous. Être à l’écoute de vos clients sur leurs plateformes de prédilection constitue la première étape pour montrer que leur expérience vous tient à cœur.

2. Demandez des feedbacks

Invitez chacun de vos clients à laisser un avis sur son expérience. C’est le meilleur moyen d’obtenir un échantillon représentatif de l’expérience utilisateur que vous proposez. En adoptant cette stratégie, vous prouvez que vous n’avez rien à cacher : vous êtes une marque transparente et honnête qui collecte et affiche les avis laissés par tous ses clients.

Cette approche présente aussi un avantage si les avis négatifs vous inquiètent. Les consommateurs mécontents ont souvent tendance à laisser un avis négatif sans avoir été invités à le faire, ce qui peut altérer l’image de votre marque sur les sites tiers. En invitant chaque client à laisser un avis, vous obtiendrez aussi les feedbacks de clients satisfaits et atteindrez une note plus proche de la réalité.

Les utilisateurs de PrestaShop peuvent activer cet outil très facilement. Il suffit d’installer le module Trustpilot gratuitement pour configurer l'envoi automatique d'invitations à laisser un avis.

3. Répondez aux avis et passez à l’action

Si des consommateurs interagissent avec vous sur une plateforme publique comme un réseau social ou un site d’avis tiers, répondez à chacun d’entre eux. Résolvez les problèmes quand vous le pouvez, répondez aux avis publiquement et remerciez chaque personne pour son feedback. Quand vous résolvez les problèmes, il y a de grandes chances pour que les clients reviennent sur leur avis et vous donnent une meilleure note. Et même s’ils ne la modifient pas, d’autres consommateurs pourront voir vos échanges. En leur montrant que vous vous souciez de leur expérience et répondez aux avis négatifs, vous construisez une relation de confiance avec ces clients, même si vous n’êtes pas toujours en mesure de résoudre tous les problèmes rencontrés. Répondre aux avis prouve que votre entreprise se soucie de ses clients.

4. Mettez en avant les expériences de vos clients

Affichez les notes et les avis que vous avez reçus sur l’ensemble du parcours d’achat pour montrer à vos prospects que votre marque est digne de confiance. Notre étude a démontré que les consommateurs sont plus susceptibles de faire confiance aux marques qui montrent des feedbacks authentiques et décrivent l’expérience honnête de leurs clients, et ce tout au long du parcours d’achat. Lorsque les marques mettent leur expérience client au cœur de leur activité et portent la voix de leurs clients, cela a un impact positif sur leurs résultats.
Il est très facile de collecter des avis et de les afficher grâce au module Trustpilot gratuit conçu pour les magasins PrestaShop. Installez-le en quelques clics pour commencer à collecter des avis automatiquement. Vous pourrez les faire glisser sur votre site afin de prouver aux consommateurs que vous vous souciez d’eux et que vous opérez avec honnêteté et intégrité.