Les 4 conseils pour créer un questionnaire de satisfaction efficace

Que serait votre e-commerce sans client ? Bien peu de choses… voire rien du tout ! Pour générer des conversions et surtout pour fidéliser les clients, ces derniers doivent être satisfaits. C’est là qu’intervient le questionnaire de satisfaction. Quel est son rôle ? Quelles questions poser ? Sous quelle forme l’envoyer aux clients ? Zoom sur un outil marketing à intégrer dans votre stratégie.

Qu’est-ce qu’un questionnaire de satisfaction efficace ?

Un questionnaire de satisfaction est un ensemble de questions adressées au consommateur, afin de savoir si le produit acheté lui a plu et ce qui pourrait être intéressant de modifier.

Créer un questionnaire de satisfaction à toute épreuve : les X conseils

1. Définir un objectif : pourquoi faire une enquête de satisfaction ?

Peut-être est-il inutile de le rappeler, mais soulignons-le quand même : le client est roi. Sans lui, point d’achat. Sans achat, point de commerce. Un client fidèle est un client satisfait. Il est par conséquent essentiel de savoir ce qui contente le consommateur et ce qui lui déplaît. Voilà le rôle du questionnaire de satisfaction.

Grâce au questionnaire, vous donnez la parole au client, vous le valorisez. Il comprend que sa voix compte. Ce ressenti ne peut que lui donner une bonne image de votre marque et construire une relation durable.

Le questionnaire de satisfaction est par conséquent un outil marketing incontournable pour votre boutique en ligne. Il permet en effet de :

• mieux connaître les envies des consommateurs, ce qui peut vous donner des idées pour faire évoluer vos produits ;
• mieux connaître le comportement d’achat de votre cible ;
• savoir comment apporter rapidement une réponse à leur mécontentement.

2. Formuler : quelles questions poser ?

La nature des questions dépendra bien entendu de votre objectif. À moins de vouloir soumettre un questionnaire global qui touche à plusieurs domaines, vous ne traiterez pas des mêmes sujets selon que vous ayez décidé de cibler une expérience SAV ou une expérience achat.

Sur le plan de la forme, plusieurs présentations existent.

Les questions à choix multiples

Ce format est intéressant car il n’impose pas au client de rédiger. Ce point est important car les consommateurs n’apprécient guère consacrer du temps à des enquêtes de satisfaction. Or, rédiger une réponse impose un minimum de réflexion et peut placer certains clients en difficulté.

Il est toujours possible d’ajouter une boîte texte à votre formulaire, afin de permettre aux clients inspirés de pouvoir répondre plus longuement à votre question ou ajouter une remarque.

 Voici un exemple de question à choix multiple :

Devons-nous faire évoluer notre système de livraison ?

• oui, avec des délais plus courts ;
• oui, avec des frais de port moins élevés ;
• oui, avec des frais de port offerts au-delà d’un certain montant d’achat ;
• oui, avec la possibilité de retirer le colis en point relais ;
• non, tout est parfait !

L’inconvénient principal est le manque de précisions complémentaires apportées par le client, s’il n’utilise pas la boîte texte.

Les questions à échelles

Elles permettent au client de noter une expérience, un produit, un service ou l’une de leurs caractéristiques sur une échelle de 1 à 5. Compléter ce type de questionnaire est rapide et ludique pour le client.

Voici un exemple de question à échelle :

Sur une échelle de 1 à 5, comment noteriez-vous votre expérience de SAV ?

Le principal inconvénient est l’absence d’explications.

Les questions fermées

La question fermée appelle une réponse par oui, non ou peut-être. Une fois encore, la consigne est simple, l’exécution rapide. 

Voici un exemple de question fermée :

Pensez-vous commander à nouveau sur notre boutique en ligne ? (oui, non, peut-être).

Afin de vous permettre de mieux comprendre la réponse des clients, pensez à ajouter une boîte texte.

Les questions ouvertes

Elles sont celles qui présentent le plus d’intérêt pour un marchand en ligne. La question ouverte appelle en effet de plus longs développements, une argumentation, un débat. En demandant aux clients de rédiger une réponse nourrie, vous êtes certain d’obtenir des informations qui vous permettront de faire évoluer vos produits, votre site, votre entreprise.

Voici un exemple de question ouverte :

Quels types de produits aimeriez-vous trouver sur notre site e-commerce ?

La question ouverte présente en revanche l’immense inconvénient de demander aux clients de consacrer du temps à votre questionnaire et de leur imposer de rédiger. Vous aurez par conséquent bien moins de réponses. Leur richesse compensera néanmoins sûrement leur faible nombre.

La solution idéale ?

La meilleure solution est bien entendu celle qui est adaptée à votre objectif. Si vous recherchez des éléments concrets, vous permettant d’évoluer, les questions ouvertes sont à privilégier, même en petit nombre. 

Dans la plupart des cas, il semble néanmoins plus pertinent et plus efficace de combiner des questions fermées, à échelle ou des QCM, et insérer une boîte à texte à côté. Elle est une solution qui donne la possibilité aux clients prolixes d’exprimer leur opinion.

En combinant les deux logiques, vous touchez davantage de clients et contentez tout le monde. Pas mal, pour un questionnaire de satisfaction !

3. Transmettre : quand envoyer le questionnaire

L’important n’est pas seulement de créer un questionnaire client efficace, mais de l’envoyer au bon moment, afin qu’il soit lu, complété et renvoyé. 

L’enquête de satisfaction peut être menée à plusieurs occasions :

• après le premier achat d’un client, afin de montrer combien vous êtes attentif à l’opinion du consommateur. En cas de mécontentement, vous pourrez de cette façon éviter que le client ne se tourne vers le concurrent et parvenir à le fidéliser grâce à votre réactivité. Laissez quelques jours s’écouler avant d’envoyer le questionnaire au client, afin que ce dernier ait eu le temps d’utiliser le produit ;
• après une période d’inactivité prolongée d’un client : Vous revenez alors vers lui avec un questionnaire. Par ce moyen détourné, vous vous rappelez à son bon souvenir et vous en profitez par la même occasion pour comprendre pourquoi il n’achète plus sur votre site marchand ;
• après une prise de contact d’un client avec votre SAV : 
• une ou deux fois par an, dans le cadre d’une enquête globale menée auprès de tous vos clients.

4. Choisir un mode de diffusion adapté

Le questionnaire peut prendre plusieurs formes différentes :

• un questionnaire en ligne, que le client reçoit par mail ;
• un sondage réalisé sur les réseaux sociaux ;
• une enquête en face à face, souvent effectuée en groupe ;
• une enquête par téléphone ;
• un questionnaire sous format papier.

Le choix de la forme dépendra :

• du type de client (lieu de résidence, âge, habitudes, origine sociale, etc.) ;
• du type d’informations à recueillir ;
• du niveau d’urgence.

Si vous êtes pressé, le plus rapide et efficace est l’enquête par téléphone. C’est toutefois chronophage. Si votre cible est internationale, l’envoi par mail semble le plus indiqué.

Comment questionner vos clients avec les modules PrestaShop ?

PrestaShop peut vous aider dans votre quête d’avis clients. Vous trouverez notamment un module de création de questionnaires et un de recueil d’avis. 

Bien que la création du questionnaire demande un minimum de réflexion, il est un outil marketing indispensable pour développer votre activité et fidéliser vos clients. 

Pour faire connaître votre e-commerce, pensez également au référencement. Grâce à une campagne publicitaire Google Ads conçue et gérée par une agence spécialisée, vous augmentez votre visibilité, votre trafic et votre taux de conversion.