Les 12 éléments de réassurance indispensables pour votre boutique en ligne

D’après les résultats d’une enquête en ligne, presque un internaute sur deux manque de confiance en les sites de vente en ligne. Redonner confiance aux consommateurs est par conséquent un important défi à relever, si vous voulez augmenter votre chiffre d’affaires en favorisant la conversion. Comment vous y prendre ? En misant sur les éléments de réassurance. Explications.

Qu’est-ce qu’un élément de réassurance ?

En webmarketing, la réassurance consiste à donner ou renforcer la confiance du visiteur d’une boutique en ligne envers cette dernière. 

Différents éléments ou actions permettent de parvenir à sécuriser votre site web afin de rassurer le prospect et favoriser l’achat. 

Réassurance des consommateurs : les 12 conseils incontournables

1. Intégrer toutes les informations produit

Si cela semble couler de source, ce n’est pas le cas sur tous les sites marchands. Un consommateur souhaite savoir ce qu’il achète, et dans le détail. 

Ne vous contentez pas du strict minimum et pensez à intégrer à votre fiche produit :

• les matières ;
• les dimensions ;
• les avantages de votre produit ;
• les conseils d’utilisation ;
• les conseils d’entretien ;
• la provenance des matières premières, etc.

2. Donner les informations de contact

Les consommateurs apprécient le contact humain. Ils aiment savoir que des personnes bien réelles se cachent derrière la boutique en ligne qu’ils visitent. Si vous vous contentez de prévoir un formulaire de contact, sans fournir au visiteur d’autres moyens d’entrer en communication avec une personne physique, vous risquez de le faire fuir.

Sur votre page contact, indiquez :

• un numéro de téléphone avec les horaires de disponibilité ;
• l’adresse postale de votre siège social ;
• une adresse mail ;
• un bouton cliquable vers votre live chat.

Vous pouvez ajouter un formulaire de contact et éventuellement des liens vers vos pages de réseaux sociaux.

3. Créer une page “À propos”

Puisque les consommateurs sont en quête de réalité, optez pour le storytelling. Quoi de plus réel et de plus rassurant que la raison d’être de votre entreprise. 

Racontez :

• qui vous êtes ;
• votre parcours ;
• le pourquoi de votre entreprise ;
• vos idéaux ;
• vos valeurs, etc.

Cette histoire permettra aux visiteurs de s’identifier à votre marque. Ils comprendront que vous êtes une personne lambda, avec un vécu, des objectifs, des défis, des principes et des rêves. Votre commerce en ligne gagnera en âme et deviendra attachant.

4. Construire une page “Foire aux questions” (FAQ)

Pour un consommateur, un achat suppose souvent un grand nombre de questions. Les visiteurs ne souhaitent pas toujours prendre le temps d’entrer en contact avec un conseiller ou le propriétaire du site pour poser leurs questions. Si le potentiel acheteur ne peut apporter une réponse immédiate, il passera alors son chemin.

La FAQ est un outil intéressant en ce qu’elle permet d’apporter un grand nombre de réponses consultables en un seul clic. Il s’agit bien entendu des questions les plus fréquentes. 

Les thématiques couramment abordées concernent :

• les moyens de paiement ;
• les frais de port ;
• les délais de livraison ;
• les conditions d’échange et de retour ;
• les conseils de montage ;
• les conseils d’utilisation ;
• les conseils d’entretien, etc.

La FAQ est un gage de sérieux pour le visiteur. Il se sent en effet considéré, ce qui contribue à développer ou renforcer sa confiance en la marque.

5. Mettre en avant les avis clients

Autre élément de réassurance, les avis et commentaires clients. Les consommateurs sont nombreux à acheter uniquement après avoir consulté les retours d’expérience d’autres clients. S’ils ne les trouvent pas sur votre boutique en ligne, ils iront chercher les informations ailleurs. 

Le simple fait que des témoignages de clients soient publiés démontre que vos produits existent bien. Il est par conséquent préférable de mettre en avant les remarques, conseils, critiques et remerciements des consommateurs ayant acheté vos produits. Ils doivent se trouver à la fois sur votre page d’accueil et sur les fiches produits.

Vous craignez que les avis négatifs ne vous nuisent ? Ce type de commentaire ne sera pas toujours perçu comme tel par un potentiel acheteur, à condition que vous ayez répondu à la remarque du client en montrant votre considération et votre volonté de remédier au problème.

6. Miser sur les labels de confiance

La présence de certains labels sur votre site e-commerce sont indiscutablement des éléments de réassurance. Les badges tiers indiquent en effet que votre boutique en ligne est légitime.

Voici quelques exemples de labels de confiance :

• le label SSL (Secure Sockets Layer) : Il indique la présence d’une connexion sécurisée entre le serveur web et le navigateur. De cette façon les données des visiteurs sont normalement protégées contre le détournement ;
• les certifications ISO ;
• les labels de valeur, du type label bio ou vegan, etc.

7. Penser à la politique de confidentialité

Si la transparence doit être le maître mot dans votre quête de réassurance, vous devez l’appliquer notamment au traitement des données. Le visiteur doit en effet savoir :

• comment vous êtes en mesure de garantir la confidentialité des informations personnelles des clients ;
• quelles sont les normes de sécurité utilisées pour le paiement.

8. Informer le client sur la livraison

La disponibilité d’un article et les délais de livraison sont souvent déterminants dans un acte d’achat. Un consommateur séduit par un produit peut en effet renoncer à l’acheter en raison de délais d’acheminement trop longs ou de frais de livraison trop importants. S’il découvre ces éléments après le paiement ou juste avant de régler, il peut avoir le sentiment de s’être fait avoir.

Un visiteur découvrant une fiche produit doit par conséquent pouvoir y trouver :

• la disponibilité de l’article (en stock ou non, disponible sous combien de jours) ;
• les frais de livraison ;
• les délais de livraison ;
• les modalités de livraison (en point relais, à domicile, en magasin).

9. Communiquer sur la politique de retour et de remboursement

Acheter sur Internet suppose de prendre le risque que le produit ne corresponde pas à ce que le consommateur souhaitait. Il est alors rassurant pour lui d’en connaître davantage sur les options de retour ou de remboursement en cas d’insatisfaction.

Consacrez par conséquent une page dédiée à votre politique, en y indiquant les éléments relatifs aux :

• délais de rétractation (au minimum 14 jours) ;
• conditions de retour ;
• aux frais de retour.

10. Sécuriser le paiement

Le paiement est un acte déterminant qui doit être sécurisé. Les clients sont intransigeants sur ce point. Ils apprécient également avoir le choix entre différents moyens de paiement.

11. Rédiger les mentions légales et les conditions générales de vente (CGV)

À l’instar de la politique de confidentialité des données, les mentions légales et les CGV sont des éléments de réassurance incontournables, car rassurants sur le plan juridique. Les consommateurs aiment sentir que leur achat est encadré. 

Les mentions légales doivent figurer sur une page dédiée et indiquer :

• le nom de votre entreprise ;
• votre identité ;
• l’adresse du siège ;
• la forme juridique de l’entreprise ;
• le numéro de Siret ;
• le numéro de TVA ;
• les informations relatives à l’hébergeur du site, etc.

N’oubliez pas que les mentions légales sont obligatoires.

Les CGV reprennent de nombreux points exposés plus haut. Elles détaillent l’ensemble des étapes d’achat, afin d’apporter un maximum de réponses au client et d’encadrer strictement l’acte de vente. Les CGV sont également obligatoires pour une boutique en ligne. Consacrez-leur une page dédiée.

12. Localiser intelligemment les éléments de réassurance

Si vous souhaitez que vos visiteurs soient rassurés en quelques secondes, la page d’accueil de votre boutique, le header, le pré-footer et le footer doivent contenir les éléments de réassurance. L’insertion de pictogrammes, logos, badges et liens à ces endroits stratégiques permettent au consommateur de les visualiser en quelques secondes. 

Vous pouvez par exemple insérer :

• un pictogramme de retrait ou retour gratuit ;
• un lien vers vos mentions légales, CGV, politique de confidentialité, etc. ;
• un pictogramme de livraison offerte ;
• un badge de garantie ;
• un pictogramme avec votre numéro de téléphone ;
• un badge de certification ;
• un badge de sécurisation de paiement, etc.

Jouez la carte de la réassurance avec les modules PrestaShop

Si vous souhaitez booster vos ventes en rassurant vos clients quant à la fiabilité et au sérieux de votre boutique en ligne, tournez-vous vers les modules de réassurance de PrestaShop Addons.

Vous pourrez ainsi créer des blocs de réassurance enrichis, afin de fournir aux clients toutes les informations dont ils ont besoin pour favoriser la conversion.

Vous l’aurez compris, un achat ne repose pas uniquement sur la qualité de votre produit. La confiance que le consommateur aura en votre marque est déterminante. Pour la créer et l’entretenir, ne négligez pas les éléments de réassurance !

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