Savoir soigner le SAV et la relation avec vos clients e-commerce

Dans l’e-commerce, optimiser votre service après-vente est une étape fondamentale à soigner dans le moindre détail. Avec l’arrivée des avis clients postés sur le web et sur les réseaux sociaux, plus question de négliger le taux de satisfaction client. Et le SAV y contribue fortement. Montrez à votre client qu’il n’est pas un numéro. Considérez-le avec beaucoup d’attention. Vous gagnerez en notoriété auprès de votre clientèle.

Répondre aux attentes de vos clients e-commerce

Les habitudes de consommation

En termes de SAV, les consommateurs ont pris des habitudes bien établies. Si une erreur intervient dans leur commande, et que vous en êtes responsable, un geste commercial est attendu. Dans le secteur de la mode, les retours gratuits des articles achetés sont désormais monnaie courante. Si vous optez pour les retours produits, vous devrez donc intégrer dans votre stratégie de service après-vente, des coûts supplémentaires pour les frais de livraison liés au retour du produit, ainsi que la perte de la vente et le remboursement de l’achat.

Établir une relation de confiance avec vos clients e-commerce

Les politiques de retour et de SAV sont des arguments de vente indéniables dans la vente en ligne. Pouvoir effectuer un retour produit simplement. Afficher un service client joignable par téléphone. Autant d’éléments qui rassurent votre clientèle et instaurent un climat de confiance propice à l’achat. Sur votre site e-commerce, vos futurs clients sont amenés à consulter vos conditions de services après-vente. Ils vont également regarder les avis clients. Par un taux de satisfaction client élevé, des commentaires rassurants sur votre boutique en ligne et la qualité de votre SAV, vos prospects seront plus enclins à passer à l’acte d’achat.

Comment le SAV peut booster votre activité ?

Se démarquer de la concurrence

La satisfaction client est un critère qui compte dans la notation de votre site e-commerce. Au même titre que le produit reçu, et la rapidité de livraison, la qualité du service client offre à votre site la possibilité de vous démarquer de vos concurrents. Si vous êtes une entreprise de petite et de moyenne taille, le SAV constitue votre atout maître comparativement aux grandes enseignes. Ils vous sera possible d’élaborer un SAV personnalisé, qui sera fortement apprécié par vos clients. Les consommateurs sont prêts à débourser plus cher, pour un service client de qualité. Un client satisfait, pour lequel vous aurez soigné son expérience client même après son achat, aura envie de commander de nouveau, et recommandera votre site e-commerce auprès de son entourage. Après l’achat, votre stratégie de SAV vous permet de construire des relations durables avec vos clients. Votre politique de SAV doit donc être élaborée comme un moyen de fidéliser, et de développer votre clientèle.

Le SAV, un acteur majeur de votre e-réputation

Un SAV de qualité est forcément récompensé. Il constitue un argument de vente pour convaincre vos futurs clients. Même si la commande de votre clientèle a connu un laïus regrettable, avec une politique de SAV rapide et efficace, votre client sera moins déterminé à poster un avis défavorable sur votre site e-commerce. A l'inverse, avec un SAV défaillant, qui n’aura pas su répondre au mécontentement de son client, le site e-commerce en question se verra forcément criblé d’avis clients déplorables, qui nuiront forcément à son e-réputation. Les sites e-commerce dotés d’un mauvais SAV perdent à la fois leur client mécontent, mais également de potentiels futurs clients qui auront consultés les commentaires. Mettre en place un SAV de qualité se traduit par une stratégie qui sait répondre aux attentes de ses clients. Un client reconnaissant devient le meilleur ambassadeur de votre site e-commerce. Son avis posté sur les réseaux sociaux ou sur le web, est gage de confiance et de recommandation auprès de vos futurs clients et prospects.

Quels types de services après-vente mettre en place pour votre site e-commerce?

Retours produits gratuits

De plus en plus de boutiques en ligne proposent le service de retours produits gratuits. Savoir qu’il est possible de retourner le produit acheté en ligne gratuitement est rassurant pour votre clientèle et incite à l'achat. Les retours produits doivent être explicites sur votre site, et simples à appliquer. Vous pouvez également incorporer un flyer détaillant la marche à suivre dans la commande de votre client, avec un lien vers votre site e-commerce.

Remerciements personnalisés

Les marques natives du digital qui ont lancé leur commerce uniquement en ligne, ont depuis longtemps compris l’importance de soigner l’expérience et la relation client. Rien n’est laissé au hasard pour générer un maximum d’avis clients positifs. La boîte d’envoi de la commande est étudiée pour créer un effet personnalisé auprès de la clientèle. Un cadeau ou une carte de remerciement sont souvent glissés dans la commande. Sur une carte, vous pouvez écrire à la main un petit mot à l’attention de votre client. Certains sites e-commerce indiquent également le nom de l’opérateur qui a pris en charge la préparation de la commande. Si l’écriture à la main n’est pas possible par manque de temps, un message digital sera également apprécié s'il indique le nom de votre client, et le rappel de sa commande. Ces détails personnalisés comptent aux yeux de votre client. Vous donnez un aspect humain et affectif à l’acte d’achat, ce qui renforce la relation client de manière durable.

Répondre aux besoins de vos clients

Suite à l’achat, contacter votre client pour connaître son avis sur le produit est essentiel. Selon son expérience du produit, vous pourrez lui conseiller de découvrir d’autres produits similaires, ou qui répondent peut-être davantage à ses attentes. Vous pouvez également lui envoyer un formulaire d’avis client sur la qualité de votre SAV, qui sera ensuite publié, avec son accord, sur votre site e-commerce.

Gestes commerciaux

Les gestes commerciaux restent fortement appréciés par les consommateurs. Lors de déconvenues, un remboursement ou bon d’achat est généralement attendu pour réparer l’erreur. Ils montrent à votre client que vous prenez en considération son mécontentement et que vous avez à cœur de résoudre son problème. Dans votre stratégie de SAV, vous pouvez également transmettre un code promotionnel suite à des achats d’un certain montant, afin de remercier votre client. Votre politique de SAV devient alors un levier pour inciter à une prochaine commande.