Six conseils pour créer une FAQ parfaite

Et si une foire aux questions (FAQ) pouvait booster vos ventes ? Pour convertir un client, vous devez éliminer un à un les obstacles qui se présentent sur sa route, et donc fluidifier son parcours d’achat. La fiche produit, les conditions de livraison ou les moyens de paiement jouent par exemple un rôle déterminant dans la conversion.

En dehors des éléments à travailler, il en est un qui doit absolument disparaître du décor : le doute. Comment y parvenir ? Grâce à une FAQ parfaite ! Voici 6 conseils pour créer une foire aux questions idéale.

Une foire aux questions, c’est quoi ?

La foire aux questions est une page ou un espace de votre boutique en ligne listant les questions les plus fréquemment posées par les visiteurs, suivies de leurs réponses. Elle est par conséquent une mine d’informations pour les consommateurs.

De nombreuses thématiques sont traitées, souvent d’ordre pratique :

• le fonctionnement d’un service ;
• le mode d’emploi d’un produit ;
• des conseils d’entretien ;
• les modalités de livraison ou de paiement ;
• les conditions de remboursement, etc.

La FAQ est par conséquent un guide d’aide à l’achat pour le prospect qui ne dispose pas de toutes les connaissances et de tout le savoir-faire que vous détenez.

Pourquoi créer une FAQ ?

Pour rassurer le client

Si un visiteur a un doute au cours de son parcours d’achat, il appliquera alors le principe de précaution et s’en arrêtera là, tant qu’il n’aura pas de réponse à ses questions. Les consommateurs persévérants chercheront à contacter le propriétaire de la boutique en ligne, afin d’obtenir les informations qu’ils souhaitent ; c'est pourquoi une page contact soignée est tout aussi importante. Mais en général, la plupart des acheteurs renonceront toutefois à s’engager dans cette démarche, par manque de temps, ou par crainte de ne jamais recevoir de réponse.

Si les pages de votre commerce en ligne ne sont pas assez complètes, si vos fiches produit ne sont pas assez denses et si vous attendez que les consommateurs viennent à vous en cas de doute, vous risquez d’attendre longtemps et de passer à côté de nombreuses ventes.

Les meilleurs remèdes contre le doute sont la clarté, la précision et l’exhaustivité. En anticipant les questions des clients, en leur apportant les réponses qu’ils attendent, vous limiterez les incompréhensions et malentendus. Voilà l’objectif premier d’une foire aux questions : dissiper les doutes pour mettre le client en confiance, le rassurer.

Votre FAQ est par conséquent un entonnoir qui guide vers la conversion.

Pour alléger le travail du service client

Sans FAQ, l’e-commerçant est alors amené à devoir répondre à chaque client par mail ou téléphone. Ce travail est bien entendu chronophage. Plutôt de d’expliquer à trente clients différents quelles sont vos conditions d’échange, n’est-il pas plus efficace de créer un paragraphe dédié dans votre foire aux questions ? Les visiteurs s’y reporteront.

Le gain de temps est évident pour chacun des acteurs. L’acheteur n’a pas à rédiger un mail ou à perdre plusieurs dizaines de minutes au téléphone. De votre côté vous pouvez vous concentrer sur d’autres tâches plus importantes.

Pour former et conseiller le client

La FAQ n’a pas une vocation commerciale. Elle ne sert pas à vendre un produit. Sa vocation est informative. Le visiteur y trouvera des recommandations, des conseils, des mises en garde, etc. Elle fait par conséquent office de formation.

Votre FAQ n’ayant qu’un rôle serviciel, sachez rester neutre.

Pour vous prémunir contre d’éventuelles réclamations

La FAQ permet de baliser le terrain du parcours d’achat. Il est toujours préférable d’être clair sur les sujets les plus sensibles, que de devoir répondre ensuite aux réclamations des clients.

La foire aux questions est une sorte de contrat de confiance. Le client est supposé avoir pris connaissances des informations de cette page en cas de doute. De votre côté, vous détaillez avec précision et en toute sincérité quelles sont les conditions d’achat.

Sachez toutefois que la FAQ n’est pas obligatoire. Il est néanmoins fortement conseillé d’en créer une !

Pour améliorer votre référencement

Les moteurs de recherche adorent les FAQ ! Ils les envisagent en effet comme des mines d’informations - ce qu’elles sont - et décident par conséquent de les faire remonter dans les résultats de recherche. N’oublions pas que Google souhaite avant toute chose être au plus près des attentes des internautes. Le système des questions-réponses est entièrement en accord avec cette priorité.

Comment créer une bonne foire aux questions : nos X conseils

1. Déterminer le format de votre FAQ

Une foire aux questions peut prendre des formes diverses :

• page dédiée ;
• présentation statique ou dynamique ;
• barre de recherche ;
• texte ou vidéo ;
• une bulle chat, etc.

2. Identifier les questions

Votre FAQ n’a de sens que si vous y incluez les questions récurrentes des clients. Comment les sélectionner ? Voici quelques pistes :

• l’expérience : Après plusieurs mois ou années d’activité, il est fort probable que vous ayez eu plusieurs appels ou retours de clients vous questionnant sur tel ou tel aspect. Il est temps d’en faire une liste ! ;
• l’enquête mail : Vous pouvez également faire une enquête auprès de vos clients récents ou réguliers, afin de leur demander quels éléments ils souhaiteraient voir figurer dans la FAQ. Cette démarche leur donnera de l’importance, ce qui ne pourra que servir votre image de marque ;
• les FAQ concurrentes : Si vous démarrez votre activité, allez voir ce qui se passe du côté de vos concurrents. Ces sites marchands ont peut-être une foire aux questions. Essayez de vous en inspirer ;
• le sondage sur les réseaux sociaux : Dans la même veine que l’enquête mail, il vous suffit de sonder vos contacts sur Instagram, Twitter ou encore Facebook ;
• les PAA de Google : Il s’agit des “people also ask” qui se trouvent juste après les “frequently asked questions” lorsque vous tapez une requête sur le moteur de recherche. Elles peuvent vous inspirer.

3. Travailler la rédaction et la présentation

Afin que votre FAQ soit lue et comprise, il est essentiel de ne pas en négliger la rédaction.

La clarté des questions

Si le visiteur ne comprend pas la formulation de votre question, votre FAQ devient alors contre-productive ! Privilégiez :

• les phrases courtes ;
• un vocabulaire simple ;
• l’emploi du “je” : Afin de rendre la FAQ plus digeste, il est courant d’employer la première personne du singulier. Il s’agit également d’une stratégie pour optimiser votre référencement. Les internautes sont en effet de plus en plus nombreux à formuler leurs requêtes avec le “je”. Si vous souhaitez travailler le référencement de votre site e-commerce, prenez contact avec une agence spécialisée dans la création et la gestion de campagnes Google Ads.

La précision des réponses

Vos réponses doivent être :

• courtes et claires, comme vos questions : Une phrase ne doit transmettre qu’une information ;
• neutres : Ne vendez pas vos produits ! ;
• précises : Ne restez pas vague ;
• complètes : Sans perdre le client dans un flot de détails incompréhensibles, veillez à fournir toutes les informations qu’il attend. Dans le cas contraire, vous n’aurez pas réussi à dissiper le doute ;
• aérées : Si vous décidez d’être dense, rien ne vous empêche de structurer votre propos en plusieurs petits paragraphes ;
• visuelles : Les listes à puces et les tableaux sont parfois plus parlants qu’un long paragraphe.

4. Miser sur l’expérience utilisateur

Une fois que vous avez vos questions et qu’elles sont correctement présentées et rédigées, il est temps de vous pencher sur le caractère fonctionnel et attractif de votre FAQ.

Afin de faciliter la navigation, il peut notamment être intéressant de :

• organiser vos questions par catégories ;
• intégrer un moteur de recherche dédié à cette page ;
• compléter le texte avec des vidéos tuto ou des captures d’écran, etc.

5. Déterminer la localisation de votre FAQ

Puisque votre FAQ est un élément déterminant dans le parcours d’achat, ne la cachez pas ! Elle doit au contraire être mise en évidence, afin que le client la trouve en une fraction de seconde. La foire aux questions est là pour les aider, les guider, alors mettez-la en avant !

Nommez votre FAQ de façon, là encore, claire et précise. Vous pouvez par exemple l’appeler “Questions fréquentes” ou “Besoin d’aide ?”.

6. Utilisez les modules PrestaShop FAQ

De nombreux modules PrestaShop vous permettent de créer, designer et organiser votre FAQ. Certains vous offrent par exemple la possibilité de créer une foire aux questions pour chaque fiche produit. D’autres combinent la création de sondages ou quizz avec celle d’une FAQ.

Une FAQ est un élément essentiel de votre stratégie marketing, que ce soit sur le plan du référencement ou de la conversion client. Grâce à ces quelques conseils, vous avez désormais tous les ingrédients pour donner vie à votre foire aux questions !