5 clés pour gérer votre SAV

Le service mis à la disposition de vos clients est la vitrine de votre entreprise. Pilier central de votre stratégie garantissant votre pérennité, le SAV contribue également fortement à la fidélisation client dont les attentes deviennent de plus en plus fortes. 

Elément majeur, il permet de créer une relation de proximité avec vos clients, plus enclins à vous accorder leur confiance. Un client jugeant son échange avec le SAV satisfaisant aura plus tendance à revenir, à réitérer son expérience d’achat.

Parce qu’un service client de qualité est source de revenus, de recommandations et d’améliorations continues, cet article contient 5 clés pour vous aider à gérer votre SAV efficacement !

1/Bien connaître ses clients et être à l’écoute 

Les clients sont au centre de vos préoccupations. Il est de votre devoir de les connaître pour être en mesure de satisfaire pleinement leurs besoins. Autrement dit, votre approche et votre SAV se doivent d’être customer-centric. 

Pour les connaître, pas de secret : adressez-vous directement à votre clientèle via des enquêtes de satisfaction. Vos clients représentent une ressource précieuse pour obtenir un feedback pertinent et intéressant. Ils vous fourniront des indicateurs précieux visant à optimiser les pratiques leur apportant satisfaction et celles nécessitant d’être revues. 

Soyez également attentifs aux avis laissés par vos clients. Mettez en avant les plus valorisants et répondez de manière proactive aux négatifs. Ils vous permettent de suivre l’évolution de leurs besoins et d’améliorer la performance de votre SAV. Autre avantage non négligeable : ils impactent positivement votre ranking sur les moteurs de recherche! Pour optimiser votre stratégie SEO, vous pouvez vous adresser à des experts en référencement. 

Connaître ses clients signifie également être à leur écoute et prêter une attention toute particulière aux problèmes rencontrés. Les difficultés post-achat varient énormément d’un client à un autre. Toutefois, la finalité reste identique peu importe la nature de l’ennui. 

De manière générale, si vos clients contactent votre SAV, c’est pour signaler un éventuel problème ou obtenir des renseignements supplémentaires sur un produit. Identifiez le rapidement pour le traiter dans les meilleurs délais. Assurez-vous de bien comprendre le problème énoncé par votre client en le reformulant pour éviter tout quiproquo. 

2/Multiplier les canaux de communication pour vos clients

Vous ne pouvez pas vous contenter de proposer à vos clients un unique moyen de contact. Vous devez multiplier les supports de communication pour votre service client. Il est essentiel de laisser au client le choix d’opter pour le canal qui lui semble le plus rapide et adapté à sa demande. Votre réactivité doit être similaire sur l’ensemble des différents canaux.

Ne vous limitez pas seulement au téléphone car de nombreux clients deviennent de plus en plus réticents à appeler (temps d’attente, potentiel coût de l’appel, horaires d’ouverture de la hotline…). Proposer divers supports favorise une communication simple et fluide entre vous et vos clients : SMS, e-mail, Facebook, chatbot… 

Il est important de former vos conseillers à ces différents supports de communication. Les codes sur ces plateformes diffèrent : on ne s’adresse pas de la même manière à un client lors d’un appel téléphonique ou par e-mail par exemple. 

3/Fluidifier la circulation d’informations en interne et mettre en place une solution CRM

L’efficacité d’un SAV de qualité passe également par une communication interne irréprochable. Il est important de bien gérer le flux d’informations en interne et d’écouter les suggestions de vos conseillers, directement en contact avec les clients. Adoptez un mode de fonctionnement transversal pour fluidifier la communication afin de permettre à votre personnel chargé du SAV de partager rapidement le feedback issu des échanges avec les clients. 

Faciliter la circulation des informations en interne, c’est aussi mettre en place une solution CRM (Customer Relationship Management) efficace. Elle permet de centraliser les demandes clients et d’affecter les ressources en fonction des priorités. L’automatisation des tâches dégage un temps précieux pour vos conseillers  : ils sont libérés de certaines tâches chronophages ou répétitives et peuvent se concentrer davantage sur des missions importantes, stratégiques. Une solution CRM favorise une meilleure collaboration entre les différents services et augmente la réactivité !

4/Anticiper et savoir gérer les conflits

Maîtriser les situations délicates et conflictuelles lors d’une interaction n’est pas simple. Savoir les gérer de manière optimale est un véritable atout pour votre SAV.

Vos conseillers doivent faire face à de multiples problèmes plus ou moins urgents, pouvant être source de stress. Il faut être en mesure de ne pas laisser les émotions prendre le dessus et garder son sang-froid. 

Il est important de laisser vos clients s’exprimer puis tenter de trouver une solution rapide. Ne rentrez pas dans une bataille argumentaire, le client le percevrait comme un affront.

Conséquence : son mécontentement amplifierait. Une écoute attentive et empathique permettra d’apaiser vos clients et de trouver une solution adaptée.

5/Mettre en place des FAQs

La plupart des consommateurs cherchent à résoudre leur problème par leurs propres moyens. Contacter un SAV par téléphone ou tout autre support de communication représente une contrainte aux yeux de vos visiteurs. Il s’agit d’une raison potentielle provoquant la fuite de vos clients (voire prospects).

Inclure une FAQ prouve que vous gérez votre activité de façon professionnelle et que vous portez une attention particulière aux questions effleurant l’esprit de vos clients. Les réponses doivent être claires, détaillées et satisfaire la recherche menée par vos clients. Avantage : les FAQs sont accessibles 24h/24 et vos conseillers peuvent se concentrer davantage sur les demandes nécessitant plus de temps et d’implication. 

Conclusion

Le SAV, reflet de votre image et professionnalisme, démontre votre capacité à prendre en compte les problèmes de vos clients et à les résoudre. Il est de votre devoir de tout mettre en oeuvre pour satisfaire vos clients peu importe la situation. De ce fait, la gestion de votre SAV se doit d’être fluide, organisée et optimale !

 

écrit par Lucile Lahaine.