E-commerce et tunnel de conversion : comment augmenter les ventes ?

Le tunnel de conversion est un terme courant dans le e-commerce qui décrit les différentes étapes par lesquelles passe un acheteur pour finalement acheter des produits et/ou des services.

La métaphore du tunnel montre le flux de prospects à mesure qu'ils sont guidés dans le processus de conversion; on parle aussi de parcours d’achat. Ce processus comporte plusieurs étapes, qui peuvent être décomposées comme suit :

• Découverte - le client entend parler de vos produits/services pour la première fois (marketing);
• Intérêt - le client s'imagine être le destinataire de ces produits/services ;
• Conversion - le client est convaincu par votre marque et souhaite effectuer une transaction ;
• Fidélisation - le client se sent à l'aise pour effectuer des achats répétés sur votre boutique ;
• Promotion - le client parle aux autres des produits / services de votre entreprise, ce qui amène de nouveaux clients potentiels.

À mesure que les clients progressent dans vos tunnels de conversion, ils sont guidés vers votre ou vos points de conversion au fur et à mesure. Ces points de conversion comprennent des incitations pour encourager les clients à passer à l'étape suivante du parcours de l'acheteur, pour finalement devenir des clients fidèles et des ambassadeurs de votre marque.

Cela étant dit, c’est aux spécialistes du marketing de tout mettre en œuvre pour attirer les acheteurs dans le tunnel de conversion tout au long du processus. 

Si vous ne proposez pas une offre attrayante à toutes les étapes du parcours, le client se désistera ou choisira l’offre d'un concurrent qui a développé son propre tunnel de conversion.

Dans cette optique, comment améliorer vos tunnels de conversion ?

Concentrons-nous sur les étapes clés pour améliorer vos parcours d’achat e-commerce.

Il existe cinq manières simples d’améliorer vos tunnels de conversion :

1. Marketing / Découverte de la marque - plus de clients nouveaux et fidèles

Si vos clients et prospects ne connaissent pas votre marque, comment peuvent-ils nouer une relation avec elle ?

Lorsqu'il s'agit du développement d'une marque et du marketing d'un produit, le contenu est le moyen le plus précieux et le moins cher d'accroître la notoriété et, en même temps, de maintenir l'intérêt de vos clients. Évidemment, pour attirer les clients, il ne suffit pas de publier passivement du contenu dans l'espoir de les intéresser. Vous devez plutôt rencontrer les clients là où ils sont le plus susceptibles d'effectuer une transaction dans votre tunnel de conversion. La meilleure façon d'y parvenir ? En utilisant l'e-mail.

Avec plus de 4 milliards de personnes utilisant l’e-mail comme principal moyen de communication, le marketing par e-mail est la voie à suivre. Même l’objet de votre e-mail peut déjà contribuer à accroître la notoriété de votre marque - considérez-le comme la première étape de votre tunnel de conversion. Dans l'e-mail, vous pouvez mettre du contenu pertinent, des offres et toute autre forme de marketing pour faire progresser le client dans le parcours d’achat et finalement conduire à une transaction.

2. UX / Intérêt : améliorer la navigation sur le site et la vitesse de chargement

L'apparence compte lorsqu'il s'agit d'améliorer les ventes.

Lorsqu'un client décide d'acheter vos produits et services, il s'identifie en quelque sorte à votre marque. C'est l'une des raisons pour lesquelles certains clients refusent de mettre les pieds dans un hypermarché Auchan mais dépensent volontiers leur argent dans un supermarché Leclerc, simplement parce que l'esthétique est plus attrayante et qu'il y a potentiellement moins de monde.

Lorsqu'il s'agit d'engager les clients via le e-commerce, votre présence numérique est votre vitrine. Les choses doivent être fluides, se charger aussi vite que possible sur tous les appareils  et réduire toute complexité qui pourrait dérouter les clients.

3. Paiement / Conversion : Le processus d'achat ne se termine qu'une fois le paiement effectué

Cela semble évident, mais le paiement est l'une des parties les plus importantes du processus d'achat et dans le cas du e-commerce, on parle parfois de tunnel de paiement séparément.

Selon le Baymard Institute, près de 70% des paniers d'achat sont abandonnés, une mauvaise expérience de paiement étant l'une des principales raisons. De même, de nombreux éléments prouvent que lorsque les clients n'ont pas la possibilité de choisir entre plusieurs modes de paiement, ils sont moins enclins à effectuer des transactions.

Voici quelques façons de rendre l'étape de paiement plus adaptée au client:

• Concevoir le passage en caisse avec le moins d'étapes possible ;
• Indiquer tous les frais d'expédition dès le départ ou utilisez des calculateurs de paiement pour estimer les coûts au fur et à mesure que le client sélectionne les produits
• Proposer autant de moyens de paiement que possible, notamment les principales cartes bancaires, les portefeuilles en ligne (Venmo, PayPal, Zelle, etc.) et même les crypto-monnaies.
• Sauvegarder les paramètres du panier pour les clients qui souhaitent acheter à une date ultérieure.
• Fournir des solutions certifiées pour protéger vos clients et votre entreprise contre la fraude.

Pour faciliter la tâche des clients et des prospects dans vos tunnels de conversion, vous devez comprendre que le processus d'achat est continu. Les paniers d'achat en ligne constituent une partie cruciale du processus de décision - et peuvent conduire à des ventes répétées selon le degré de satisfaction du client vis-à-vis de votre processus de paiement.

4. La livraison : la clé de voûte du e-commerce

La livraison est souvent négligée car de nombreuses boutiques en ligne se concentrent principalement sur les problèmes d'expérience utilisateur (UX), mais lors de l'achat en ligne, la réception d'un produit par un client fait partie intégrante de son expérience d'achat.

La qualité de la livraison en e-commerce peut être appréciée selon plusieurs critères :

• Livraison : les délais de livraison sont-ils raisonnables ? La livraison en soirée ou accélérée est-elle possible ?
• Prix de livraison : tarification : proposer plusieurs niveaux de prix en fonction de la vitesse d'expédition, de l'emballage des cadeaux et de l'assurance. Les bons de réductions pour les clients qui reviennent sont également un excellent moyen d'encourager la fidélité à la marque.
• Politique de retour : fournissez une description claire du délai et des procédures de retour des produits ;
• Suivi : les clients peuvent-ils suivre leurs envois à chaque étape du processus pour se rassurer et s’organiser.
• Expéditeurs : Le choix entre plusieurs fournisseurs de services d'expédition permet d'expédier des marchandises de manière fiable dans des zones qui ne sont pas nécessairement desservies.

5. Rétention / Fidélisation : touchez vos clients sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont le principal moyen de fidéliser vos clients en ligne et de les transformer en ambassadeurs de votre marque. Sachant que 58,4 % de la population mondiale utilise les réseaux sociaux et que l'utilisation quotidienne moyenne est de près de 2 heures et demie par jour, les réseaux sociaux sont le support idéal pour inciter les internautes à découvrir votre marque et à effectuer des transactions.

Bien sûr, maintenir une présence dynamique sur les médias sociaux tout en développant une communauté active n'est pas une tâche facile. Au-delà de la création d'un contenu attrayant et de la mise en place de programmes de fidélisation pour les internautes, les sites e-commerce doivent intégrer leur utilisation des médias sociaux à l'automatisation et à l'analyse.

Pour ce faire, choisissez un CRM intégré à l'API de chaque plateforme de réseaux sociaux. Pour cela, choisissez un CRM qui offre un large éventail de fonctionnalités pour :

• planifier des envois d’e-mails automatiques aux clients potentiels qui ont cliqué sur vos liens publiés sur les réseaux sociaux ;
• publier du contenu au moment du plus grand engagement social ;
• suivre les performances des hashtags, des mots-clés
• et bien plus encore

Cela vous permettra de vous concentrer sur la création de contenu précieux et d'engager efficacement vos abonnés sur les réseaux sociaux, ce qui se traduira par un meilleur retour sur investissement.

Cela vous permet de vous concentrer sur la création de contenu de qualité et de dialoguer avec vos abonnés sur les réseaux sociaux, ce qui se traduira par un meilleur retour sur investissement (ROI).